Sierra coloca o Ghostwriter no centro dos fluxos de trabalho do Agent Studio

A Sierra anunciou, em 2 de novembro de 2026, que reformulou o Agent Studio em torno do Ghostwriter, seu agente para criar outros agentes, reunindo investigação, edição de jornadas e testes em uma única conversa. As evidências, as alterações propostas e os resultados dos testes permanecem juntos para que as equipes possam analisá-los antes de qualquer publicação.

Antes, os usuários precisavam alternar entre diferentes áreas do Agent Studio para editar jornadas, executar simulações e analisar o desempenho. O novo fluxo de trabalho permite que um usuário pergunte por que as taxas de resolução caíram, examine conversas, atualize uma jornada e teste a solução sem sair daquela conversa.

A Sierra apresentou o Ghostwriter em 25 de março de 2026 como um agente para criar outros agentes. Entre os materiais que aceitava originalmente estavam procedimentos operacionais padrão, transcrições de chamadas de suporte, fotos de esboços em quadros brancos, documentação de processos, gravações de áudio e instruções em linguagem simples. O Ghostwriter usa esses materiais para identificar comportamentos importantes e casos extremos para agentes que atuam por voz, chat e e-mail. Em 28 de setembro de 2026, a Sierra o transformou em um colega de equipe proativo e sempre disponível no Slack e no Teams, capaz de analisar interações com clientes, sugerir melhorias e ajudar a convertê-las em experimentos.

Contexto persistente e sessões separadas

O Ghostwriter agora continua disponível enquanto os usuários navegam entre jornadas, simulações e painéis, e consegue ver o item que está sendo visualizado. O usuário pode perguntar sobre um problema aparente ou pedir ao Ghostwriter que o resolva sem precisar repetir o contexto. A experiência reformulada reúne funções antes distribuídas entre o Explorer, o Sierra Assistant e outros agentes especializados, eliminando a necessidade de saber qual ferramenta realiza cada tarefa.

Cada sessão funciona como um tópico de chat que contém tanto a conversa quanto as alterações feitas pelo Ghostwriter. Essas alterações permanecem na sessão até que alguém as revise e incorpore. Sessões separadas permitem que uma equipe investigue, em um tópico, o aumento de clientes que pedem para falar com um atendente de suporte e, em outro, crie uma nova jornada, sem que uma atividade interfira na outra.

As sessões podem ser compartilhadas para que colegas resolvam um problema juntos ou duplicadas para dar continuidade ao trabalho a partir do ponto em que outro usuário parou. Antes de incorporar as alterações, o usuário também pode pedir ao Ghostwriter que revise o trabalho de um colega.

Projetos que abrangem vários agentes

Agora, o Agent Studio pode agrupar agentes relacionados em um único projeto, junto com os dados e canais que eles compartilham, permitindo que as equipes testem e lancem esses agentes em conjunto.

No exemplo da Sierra, um agente de um credor coleta documentos dos solicitantes, enquanto outro gerencia o pedido e faz o acompanhamento até a conclusão do empréstimo. Quando o credor acrescenta um requisito de documentação, o Ghostwriter atualiza, em uma única sessão, tanto os documentos solicitados pelo agente de coleta quanto o acompanhamento feito pelo agente responsável pelo pedido.

Testes, aprovação e controles de implantação

As comparações linha por linha mostram exatamente o que o Ghostwriter alterou. O Preview Chat e as Simulations permitem que as equipes testem o comportamento antes de incorporar as alterações, enquanto a governança de lançamento acrescenta aprovações obrigatórias e implantações controladas.

Os controles de governança de lançamento incluem o Agent Checks, um verificador automatizado que emite alertas com base nas jornadas e nas conversas que elas geram. As verificações são priorizadas por gravidade, e a maioria inclui uma correção sugerida pelo Ghostwriter que pode ser aplicada diretamente. As organizações também podem exigir a aprovação nas Simulations antes que uma alteração avance para a produção.

Para a revisão humana, as organizações podem exigir uma revisão por pares antes do lançamento e usar a função Reviewer para especificar quem deve aprovar, como um responsável pela experiência do cliente, um representante da área de conformidade, um gerente de engenharia ou outro especialista no domínio. Os revisores podem examinar as diferenças linha por linha, deixar comentários contextuais e solicitar alterações. Os responsáveis pela criação podem trabalhar com o Ghostwriter para atender a esses comentários e pedir uma nova revisão antes que alguém aprove a incorporação das alterações.

Após a aprovação, os lançamentos com divisão de tráfego podem expor uma alteração a parte do tráfego de clientes antes de ampliá-la. Cada lançamento é uma captura imutável, o que permite reverter a alteração caso surja um problema inesperado.

O fluxo de trabalho resultante mantém a investigação, a edição, os testes e a revisão conectados em uma sessão, enquanto a incorporação das alterações e a exposição aos clientes continuam sujeitas às aprovações da equipe e aos controles de implantação.