Sanchit Mullick, Vice-Presidente Associado para IA e Automação na Infosys – Série de Entrevistas

Sanchit Mullick é vice-presidente associado e diretor global de Vendas de Serviços de IA e Automação da Infosys. Neste papel, ele lidera as vendas, marketing e parcerias mundiais de Serviços de IA e Automação e trabalha em estreita colaboração com os clientes para ajudá-los a criar um plano de ação em todo o espectro da Automação, aproveitando tudo, desde a automação robótica até os serviços cognitivos. Mullick trabalhou nos EUA, Austrália, Reino Unido e Índia, tendo desempenhado funções que abrangem vendas, consultoria e entrega

A Infosys permite que as empresas integrem a automação de processos robóticos (RPA). Quais são alguns dos motivos pelos quais as empresas devem considerar essas opções?

A RPA permite que as empresas desbloqueiem eficiências operacionais na forma de liberação de capacidade, evasão de custos por meio da redução da curva de trabalho, maior qualidade por meio de ações robóticas repetidas, experiência de funcionário melhorada por meio da remoção de tarefas monótonas e chatas e experiência do cliente melhorada por meio de comportamento consistente e melhor tempo médio de atendimento.

Nas fases iniciais de adoção, a RPA pode desempenhar um papel fundamental no aumento da produtividade da organização. No entanto, à medida que a adoção se espalha por toda a empresa e com plataformas de código baixo / sem código impulsionando o desenvolvimento de cidadãos em algumas empresas, vemos a RPA como uma ferramenta eficaz para aumentar a produtividade individual.

Quais são alguns exemplos de tarefas de RPA com as quais a Infosys pode ajudar?

A Infosys pode ajudar qualquer empresa de qualquer setor que tenha tarefas rotineiras baseadas em regras que sejam executadas por humanos. A maioria dos programas de adoção de RPA começa em funções empresariais, como Finanças, Contabilidade, RH, Compras, entre outras. Isso ocorre porque essas funções se prestam à portabilidade de casos de uso e ideias de automação entre setores. Cada vez mais, no entanto, há instâncias de RPA sendo usadas para impulsionar eficiência e eficácia em processos de negócios principais. Por exemplo, estamos trabalhando com um grande cliente bancário para reimaginar suas operações do Tesouro usando automação e IA.

Uma limitação inicial das plataformas de RPA era que elas só podiam funcionar com dados estruturados como entrada. No entanto, a maioria das plataformas de RPA evoluiu para o ponto em que elas são capazes de aplicar técnicas para converter dados semi- ou não estruturados em dados estruturados, aumentando assim o pipeline de oportunidades para automação e, ao fazer isso, transitando para a Automação de Processos Inteligentes.

A Infosys também oferece treinamento de Automação de IA?

Desenvolvemos uma abordagem de aprendizado contínuo e democratizamos o aprendizado por meio de nossa plataforma de treinamento interna, Lex. Criamos caminhos de aprendizado com diferentes níveis de certificação que permitem que nossos funcionários se tornem “Profissionais de Automação” ou “Profissionais de IA” ou ambos. O conteúdo desses caminhos de aprendizado foi reunido com contribuições de nossos parceiros de produtos de software, bem como de nossas parcerias acadêmicas.

Oferecemos esses programas de treinamento e estendemos esse valor de aprendizado aos nossos clientes, pois eles buscam requalificar / reciclar seus funcionários. Também criamos microcápsulas em torno de plataformas de RPA específicas, que podem ser usadas para impulsionar a capacitação rápida entre os usuários de negócios, o que, por sua vez, pode facilitar a ideia eficaz. Isso é extremamente importante no domínio da automação e da IA, porque o primeiro passo para impulsionar o sucesso na adoção da automação é identificar os melhores casos de uso e, na maioria dos casos (ousaria dizer todos), isso vem por meio da participação eficaz dos negócios.

A Infosys oferece uma ‘Revisão Tecnológica’, para que as mudanças fundamentais necessárias no paisagem de aplicativos e infraestrutura possam ser avaliadas. Pode nos guiar por um exemplo de como isso seria aplicado?

Pense em como o processo está sendo feito, como o processo mudará com o tempo e como o processo interage com outras unidades dentro da organização: essas são as considerações que tomamos antes de iniciar um projeto de RPA. Repensar como usamos a tecnologia, em última análise, nos ajuda a repensar como fazemos o trabalho. Na Infosys, nos esforçamos para trazer essa filosofia conosco todos os dias e aplicá-la à forma como colaboramos com nossos clientes. Com a democratização da IA e da RPA, as organizações têm a oportunidade de dar saltos e bounds com os quadros que desenvolvemos para empreender suas iniciativas de transformação digital.

Uma grande maioria de organizações tradicionais está sentada em aplicativos e ativos de infraestrutura datados. A Modernização de Legado é uma das ofertas principais da Infosys para ajudar nossos clientes a renovar e refrescar suas ofertas ao mercado. Puramente do ponto de vista da IA e Automação, nossas abordagens de descoberta de processos incentivam as equipes de negócios a repensar como devem refrescar seus processos de negócios de acordo com as mudanças nas dinâmicas do mercado. Por exemplo, nossa abordagem de operações de TI impulsionada por IA traz insights profundos dos aplicativos e infraestrutura por meio da análise de bilhetes de serviço, alertas e exceções para ajudar a desenvolver centros de serviço humanless, abordagens de manutenção preventiva e auto-reparo para reduzir o esforço manual em todo o operações de TI do cliente.

A Infosys permite a criação de uma força de trabalho inteligente com a solução de IA conversacional da Infosys. Pode compartilhar conosco alguns detalhes sobre o processamento de linguagem natural usado por esse chatbot e por que ele é superior às soluções concorrentes?

Nossa solução de chatbot NIA internamente desenvolvida foi projetada para ajudar todas as unidades de negócios dentro da Infosys a aplicar IA conversacional em seus departamentos e, com essa experiência, agora podemos atender aos nossos clientes usando a mesma solução. Recursos como nosso extrator de FAQ, criador de expressões e painel de administração fácil de usar ajudam com a implantação rápida do chatbot.

Além disso, nossa capacidade de integração com plataformas de comunicação, como Facebook (META ), Skype e WhatsApp, permite que nossos clientes interfiram com seus clientes e fornecedores de forma unificada. Adicionar RPA com IA Conversacional permite que os bots de ação completem tarefas e solicitações comuns. O aprendizado ativo pode ser aplicado a chatbots para permitir que os bots fiquem mais inteligentes com o tempo com a intervenção humana. Nós aproveitamos algoritmos de NLP de código aberto, bem como ofertas proprietárias da Google (GOOGL ), Azure, AWS e Watson que integramos ao chatbot Nia. Isso nos permite continuar a melhorar com base nos progressos feitos na indústria e também aproveitar qualquer investimento já feito por nossos clientes.

Uma árvore de decisão é sempre usada com esse chatbot ou é caso a caso?

A árvore de decisão é um componente fundamental para ajudar os chatbots a entender os fluxos de trabalho com os usuários com os quais interage. Outras técnicas podem ser usadas para melhorar a precisão e a interação do usuário com o bot.

Quais são alguns produtos ou soluções interessantes novos que a Infosys está trabalhando?

Bot Factory, que é um repositório de ‘micro bots’ pré-construídos que permite que os usuários costurem juntos automações pré-construídas para implantação rápida de RPA.

Em seguida, há o MiniChat, que foi desenvolvido com base em algoritmos de NLP para resposta rápida e correta ao usuário. A solução precisa de um conjunto fixo de FAQs para realizar o treinamento inicial e gerar dados de treinamento, pois usa expressões fornecidas nos dados de treinamento para responder às consultas do usuário. Isso reduz o esforço humano para encontrar uma solução para problemas / questões frequentemente ocorrentes. O MiniChat pode ser implantado em qualquer página da web dentro de um período de 2-3 horas.

Finalmente, a mesa de trabalho de e-mail. As organizações de todo o mundo lidam com uma miríade de e-mails não estruturados de clientes, seja para comprar um produto, solicitar uma alteração em seus detalhes ou reclamações e feedback. A Infosys desenvolveu uma solução baseada em modelo de NLP para ajudar a extrair informações úteis e automatizar uma ação com base no gatilho.

Esses são apenas alguns exemplos de soluções que constantemente desenvolvemos como parte de cada projeto que executamos e, em seguida, tornamos disponíveis para nossos clientes em todo o mundo para impulsionar a entrega aprimorada.

Há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a Infosys?

Houve uma enorme quantidade de cobertura em torno da automação e da IA. Em tudo isso, é importante permanecer focado em resolver problemas do mundo real. E a Infosys está abordando isso, focando tanto na descoberta de problemas quanto na resolução de problemas. Estamos impulsionando isso, criando um ecossistema que reúne consultoria, tecnologia e operações. Também tratando todo o espectro de ferramentas como um continuum. Desde o início, abrigamos capacidades de automação e IA sob um único guarda-chuva e, ao fazer isso, trazemos várias intervenções tecnológicas juntas para resolver um problema de negócios da melhor maneira possível.

Nosso trabalho também foi reconhecido por analistas líderes da indústria. A Infosys foi classificada como Líder no IDC’s Intelligent Automation Services MarketScape 2019, em nossa primeira classificação nesse espaço. Essa classificação é baseada em um quadro abrangente e rigoroso que avalia os jogadores de IA em critérios, como estratégia, entrega, marketing e satisfação do cliente. O estudo destaca os fatores que devem ser os mais influentes para o sucesso no mercado, tanto no curto quanto no longo prazo.

A HFS Research publicou recentemente um ponto de vista sobre por que as iniciativas de implementação de IA empresarial devem ter uma abordagem business-first, onde a HFS chamou a atenção para as capacidades de consultoria bem conhecidas da Infosys e abordagens focadas em resultados de negócios, nossa abordagem para assumir o papel de consultor de confiança ao implantar IA no ambiente de um cliente, bem como nossa capacidade de manter uma visão de jornada de ponta a ponta com um paradigma de criação de valor. Para saber mais, visite Infosys