Sam Meckey, Presidente da WestCX – Série de Entrevistas

Sam Meckey é presidente da WestCX, supervisionando as marcas Mosaicx e Televox dentro do Grupo de Tecnologia West. Sam ingressou na WestCX em 2025, trazendo mais de 20 anos de experiência em liderança na interseção da experiência do cliente (CX), saúde e serviços habilitados por tecnologia. Ele traz uma compreensão profunda de como impulsionar engajamento inteligente, transformação operacional e satisfação do cliente em larga escala. Como ex-oficial e piloto da Marinha dos EUA, Sam obteve seu diploma de bacharel em economia na Academia Naval dos EUA, um mestrado em operações aeroespaciais na Universidade Embry-Riddle Aeronautical e um MBA na Harvard Business School.

WestCX é uma plataforma de comunicação baseada em nuvem e impulsionada por IA que ajuda organizações em indústrias altamente regulamentadas – especialmente saúde, finanças e farmácia – a gerenciar interações personalizadas e conformes em vários canais, incluindo voz, SMS/RCS, e-mail, chat e web. Ela une dados, automação e inteligência conversacional por meio de uma pilha nativa de IA que captura insights, orquestra mensagens com precisão e entrega engajamento semelhante ao humano para melhorar resultados, como adesão a consultas e satisfação do cliente ou paciente. Construída em torno das marcas Mosaicx e TeleVox, a WestCX combina IA conversacional, análise e automação de fluxo de trabalho para reduzir as cargas operacionais, fortalecer a confiança e impulsionar resultados mensuráveis para empresas que navegam por desafios de comunicação complexos.

Você teve uma carreira notável liderando grandes organizações de saúde e tecnologia. O que o inspirou a assumir o papel na WestCX, e como essa nova fase difere de seus papéis de liderança anteriores?

Quando me conectei pela primeira vez com a WestCX, o que me impressionou não foi apenas a tecnologia; foi a missão e o potencial. Passei mais de duas décadas na saúde, CX e serviços habilitados por tecnologia, mas a WestCX está na interseção de todos eles de uma maneira que eu nunca havia visto antes. Esta é uma empresa com raízes profundas em comunicação de pacientes, relacionamentos confiáveis em indústrias regulamentadas e uma oportunidade de genuinamente melhorar o acesso, a experiência e os resultados para milhões de pessoas. Queria fazer parte disso.

O que me inspirou a ingressar foi a chance de transformar e construir – para tomar um conjunto de ativos incríveis e moldá-los em uma plataforma de engajamento nativa de IA que eleva o trabalho de clínicos, melhora as jornadas dos pacientes e cria uma alavancagem operacional real para nossos clientes. Essa combinação de propósito, inovação e transformação é rara.

O que difere nessa fase da minha carreira é o nível de reinvenção necessário. Isso não é apenas executar um negócio – é liderar uma transformação, reconstruir uma marca confiável e reimaginar o que é possível com IA em setores altamente regulamentados. Exige partes iguais de estratégia, criatividade, determinação e empatia. E, francamente, é um dos trabalhos mais energizantes que já fiz.

A WestCX acaba de lançar a próxima geração de sua plataforma de engajamento nativa de IA, Engage. Pode nos guiar sobre como o Speech-to-Speech AI de streaming funciona na prática e o que o distingue de modelos de IA conversacional anteriores?

Vamos começar com o problema que estamos resolvendo. Os pacientes experimentam experiências personalizadas e sem interrupções em outras partes de suas vidas. Pense sobre sua experiência ao pedir algo na Amazon ou lidar com a Delta. Mas na saúde, a experiência do paciente é completamente diferente – é fragmentada, confusa e cheia de atrito.

Isso não ocorre porque os sistemas de saúde não se importam. Seus conjuntos de tecnologia simplesmente não foram projetados para as expectativas modernas dos pacientes. Os sistemas legados são fragmentados e não conversam entre si. A conformidade complica o problema. É aqui que a Engage e a WestCX entram. Estamos redefinindo como a indústria da saúde envolve os pacientes. Nossa camada de comunicação conecta esses pontos de contato fragmentados e traz um engajamento moderno e de classe de consumidor para a saúde, farmácia de varejo e outros ambientes de alto risco.

A Engage é uma parte de nosso ecossistema de engajamento nativo de IA que ouve, aprende e se adapta. Permite que os pacientes se comuniquem com seus provedores de saúde da maneira que mais faz sentido para eles. Seja por voz, texto ou chat na web, o paciente obtém uma interação de alta qualidade a cada vez. Estamos animados com as possibilidades que isso abre para pacientes, sistemas de saúde e funcionários.

A Engage vai muito além da automação estática básica, personalizando as experiências dos pacientes. Ela combina IA generativa e automação inteligente para permitir conversas semelhantes às humanas. Enquanto mantém conversas, a Engage pode entender, agir e aprender em tempo real, garantindo que cada conversa seja segura e conforme.

Sua combinação de IA conversacional, generativa e agente automa funções centrais. Tarefas como agendamento de consultas, verificação de seguro e lembretes de pagamento e medicamento são todas tarefas rotineiras e repetitivas que consomem milhares de horas de funcionários.

A Engage pode automatizar todo esse trabalho repetitivo para que os funcionários de saúde possam se concentrar em interações mais significativas, o que é uma solução fundamental para a queima de estoque e a rotatividade.

A LinguaAI suporta mais de 100 idiomas em tempo real. Como essa capacidade multilíngue melhora a acessibilidade e a inclusão para pacientes com habilidades limitadas em inglês, e como a empatia é codificada nesses sistemas?

A comunicação é o coração da empatia. Sem compreensão, lutamos para compartilhar as experiências uns dos outros. A LinguaAI pode escalar a empatia codificada em mais de 100 idiomas em tempo real.

Não importa que idioma falamos, todos compartilhamos o desejo de ter uma vida plena e saudável e merecemos cuidados de alta qualidade. A LinguaAI entrega conversas conscientes do contexto que ajudam os pacientes a se sentirem compreendidos e ajudam os funcionários a se comunicar claramente. Ela quebra as barreiras linguísticas para tornar a saúde mais acessível e equitativa. Quando essas barreiras caem, também caem os níveis de estresse e frustração e medo que frequentemente vemos na saúde.

Nossa camada de comunicação inteligente redefine como as indústrias regulamentadas, como a saúde, envolvem seus pacientes. Nossa IA conversacional e agente ajuda a orquestrar a jornada total, desde o agendamento até os lembretes de consulta e relacionamentos de longo prazo.

O resultado é uma experiência superior do paciente: a simplicidade da Amazon, a comunicação cuidadosa de um clínico confiável e a segurança que a indústria exige. A LinguaAI é apenas uma peça de nosso ecossistema de engajamento que transforma o cuidado do paciente de uma transação em uma relação empática e contínua.

A Journey Insights transforma interações de pacientes em inteligência ação. Como a plataforma captura e interpreta dados de chamadas, mensagens e pontos de contato digitais para revelar pontos de atrito e otimizar os resultados de cuidados?

A Journey Insights é uma solução que usa IA para impulsionar uma maior satisfação e resultados de cuidados do paciente. É uma ferramenta que converte cada interação do paciente em inteligência ação para melhorar os resultados e a satisfação do paciente. É capaz de fazer isso por meio de uma combinação de IA generativa, conversacional e agente.

Essa solução captura e analisa cada interação do paciente em chamadas, mensagens e canais digitais. Por meio de sua análise, se torna uma fonte de verdade que descobre pontos de atrito e prevê a próxima melhor ação com base na jornada individual de cada paciente. Com a Engage, interações do dia a dia se tornam oportunidades de melhoria.

Uma das principais afirmações da Engage é que ela reduz os não comparecimentos de pacientes em até 35%. Quais mecanismos ou insights comportamentais impulsionados por IA permitem resultados tão tangíveis?

Reduzir os não comparecimentos de pacientes é um poderoso motor que ajuda as organizações de saúde a recuperar receita e concentrar seus funcionários nos cuidados críticos. Menos não comparecimentos significam mais pacientes recebendo os cuidados de que precisam. Se uma organização reduzir os não comparecimentos em 35%, isso pode dobrar ou até triplicar seu ROI.

A Engage reduz os não comparecimentos de forma tão dramática por sua capacidade de se conectar com cada paciente nos termos deles. Suas conversas semelhantes às humanas entendem, aprendem e agem em tempo real na língua preferida do paciente.

Técnicamente, a Engage é alimentada por uma combinação de IA generativa e automação inteligente, mas o impacto está nos resultados dos pacientes. Ao automatizar funções essenciais, mas rotineiras, como agendamento de consultas e lembretes, as organizações de saúde podem manter um relacionamento próximo com seus pacientes. Essa automação se traduz em menos não comparecimentos, pois os pacientes esquecem consultas ou perdem oportunidades de agendamento. A Engage também automa interações que podem se tornar obstáculos ao cuidado, como verificação de seguro e pagamentos.

A Engage remove os pontos de atrito administrativos que levam a não comparecimentos, para que as organizações possam se concentrar em sua missão: cuidar das pessoas. Quando os pacientes permanecem conectados e informados, são mais propensos a receber os cuidados de que precisam.

A integração com sistemas EHR e CRM existentes é frequentemente um ponto de dor para os provedores de saúde. Como a Engage conecta esses sistemas para entregar jornadas de cuidado personalizadas e adaptáveis para os pacientes?

Esse tipo de integração é frequentemente difícil, então construímos a Engage para se conectar de forma transparente. Sem integração, as organizações muitas vezes não veem o ROI que vem da automação de tarefas de alto volume e da melhoria da satisfação e do throughput do paciente.

A Engage constrói sua base de conhecimento a partir de sistemas EHR e CRM. Somos capazes de nos integrar a esses sistemas graças às nossas três décadas de experiência atendendo à indústria da saúde. Colocamos vinte anos de dados de engajamento na Engage, construindo uma base única que ninguém pode facilmente replicar. A Engage melhora com cada interação, otimizando a integração e tornando cada jornada do paciente mais personalizada e produtiva.

Essa integração é o que impede que os chatbots básicos concorram. Muitos sistemas de saúde não foram projetados para funcionar com a IA. Então, as ferramentas de IA devem ser projetadas especificamente para se integrar a essas plataformas e sistemas mais antigos. A Engage foi projetada especificamente para esse tipo de integração.

Além da saúde, a Engage é posicionada como um modelo para indústrias regulamentadas. Quais paralelos você vê nos serviços financeiros, seguros ou farmacêuticos, onde essa abordagem nativa de IA poderia ter um impacto semelhante?

A saúde é uma das muitas indústrias altamente regulamentadas. Serviços financeiros, seguros e farmacêuticos enfrentam padrões de privacidade e regulamentações de dados semelhantes.

Os dados de saúde são entre as informações mais sensíveis do mundo. Qualquer violação de dados pode custar a uma organização milhões de dólares e aos indivíduos sua privacidade e tranquilidade. A Engage foi projetada desde o início para um ambiente altamente regulamentado, priorizando a privacidade e a segurança.

Essa é uma das principais semelhanças que vejo em outras indústrias altamente regulamentadas. As ferramentas de IA que tocam informações sensíveis devem atender aos requisitos regulamentares e precisam ser projetadas com esses requisitos no centro do processo.

A WestCX é apoiada pela Apollo Global Management e une duas marcas importantes, Televox e Mosaicx. Como essa integração fortalece sua posição no mercado de engajamento impulsionado por IA?

Somos sortudos por termos duas empresas irmãs, Televox e Mosaicx, trabalhando em estreita colaboração. Cada uma é líder em seu espaço; Mosaicx em soluções de SaaS baseadas em nuvem especializadas em automação de experiência do cliente, e Televox nas indústrias de saúde e farmácia.

Essa gama de indústrias nos dá uma visão mais ampla do mercado de engajamento. Com frequência, a inovação surge quando o conhecimento de um domínio é recontextualizado em outro. Nossa posição transversal às indústrias nos ajuda a ver o mercado de uma perspectiva única e a permanecer ativos na vanguarda da inovação. A Apollo Global Management nos fornece estabilidade e um terreno sólido necessário para nossa inovação.

Olhando para o futuro, como você vê o ecossistema da WestCX – Engage, LinguaAI e Journey Insights – evoluindo nos próximos anos? Há planos para estender essa plataforma além da IA conversacional para uma inteligência de paciente mais holística?

É difícil dizer como qualquer ferramenta específica evoluirá. As inovações em IA estão acontecendo tão rapidamente que qualquer um que afirme ter uma bola de cristal provavelmente estará errado de mais maneiras do que uma. Posso dizer que a WestCX continuará a reimaginar o que é possível na saúde, para que os trabalhadores, pacientes e todos tenhamos experiências, resultados e sejamos pessoas mais felizes e saudáveis.

Na WestCX, continuaremos a priorizar ajudar as pessoas. Quando falamos sobre métricas como não comparecimentos de pacientes ou integração do EHR e privacidade de dados, sobre o que estamos falando é se o professor de Oakland, Califórnia, ou o pai de três filhos do Georgia rural pode acessar os cuidados de que precisa para mantê-los saudáveis, capazes de ir trabalhar e cuidar de sua família.

Esses são os impactos humanos dessa tecnologia. Esse é seu propósito. Não importa como a tecnologia evolua – e ela evoluirá – garantiremos que mantenhamos o impacto humano no centro de nossa própria evolução.

Finalmente, o que o excita mais sobre o próximo capítulo da IA na saúde, e onde você acha que a WestCX desempenhará o papel mais crucial nessa transformação?

O que me excita mais é como ferramentas como a Engage, a LinguaAI e a Journey Insights ajudam os pacientes e os funcionários de saúde. A queima de estoque tem sido um grande problema com os funcionários de saúde, assim como o acesso equitativo à saúde em todo o país.

Estou animado para ver as maneiras pelas quais as ferramentas de IA na saúde estão aliviando os funcionários da carga de tarefas rotineiras e repetitivas. Aliviar essa carga de trabalho permite que os funcionários de saúde se concentrem mais em tarefas significativas que exigem seu conhecimento, expertise e resolução de problemas. Isso vai longe na direção de abordar a queima de estoque e a rotatividade da indústria e otimizar os cuidados do paciente.

Estou animado também com a maneira como podemos nos comunicar claramente, regularmente e com empatia com todos os pacientes, independentemente de seus antecedentes ou idioma. Esse tipo de comunicação automatizada melhora a satisfação e os resultados dos pacientes. Ela quebra as barreiras que separam os pacientes do acesso aos cuidados de que precisam. Vejo a WestCX desempenhando um papel em ambas as áreas – cuidando dos funcionários de saúde para que eles possam cuidar daqueles que mais precisam de nós.