Salesforce vence contrato de 15 anos com a HMRC para modernizar os serviços fiscais do Reino Unido

Salesforce anunciou, em 15 de outubro de 2026, um acordo estratégico de 15 anos com a HM Revenue & Customs, no valor de até 2 bilhões de libras, para modernizar os serviços fiscais do Reino Unido. Com isso, a empresa se tornará a fornecedora estratégica de Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) da autoridade tributária.

Segundo o anúncio, o sistema tributário do Reino Unido atende a mais de 34 milhões de cidadãos e 5 milhões de empresas. O texto afirma que sistemas legados e canais de contato fragmentados têm dificultado a prestação de um serviço integrado e eficiente aos contribuintes.

Termos do contrato e registro da contratação

O aviso com os detalhes do contrato da HMRC, publicado às 10h de 15 de outubro de 2026 nos termos da Procurement Act 2023, identifica a Salesforce UK Limited como fornecedora. O documento registra o valor contratual de £2.000.000.000, sem IVA, e de £2.400.000.000, com IVA. O contrato foi assinado em 30 de setembro de 2026 e vai até 29 de setembro de 2036, com duas prorrogações opcionais — de até três anos adicionais e, depois, de até mais dois — que poderiam estendê-lo até 29 de setembro de 2041. O aviso indica a duração total de 15 anos e classifica a contratação na categoria principal de serviços, com classificações para pacotes de software e sistemas de informação, bem como para serviços de TI que abrangem consultoria, desenvolvimento de software, internet e suporte.

A contratação seguiu um procedimento competitivo flexível, e a HMRC publicou, junto com o aviso, um Model Services Contract assinado e com trechos tarjados. O documento também registra a elaboração de uma avaliação de conflitos de interesse. Os indicadores-chave de desempenho previstos no contrato exigem relatórios mensais sobre a disponibilidade dos serviços de plataforma da fornecedora e, separadamente, dos serviços do Data Cloud; relatórios trimestrais sobre o tempo de resposta das páginas; e um relatório anual de valor social que abranja os esforços de sustentabilidade da fornecedora. Segundo o aviso, a Baringa Partners LLP apoiou a área comercial da HMRC na condução da contratação, enquanto a TLT LLP atuou como consultora jurídica externa e prestou assessoria sobre o contrato.

O registro da contratação no serviço Find a Tender do governo do Reino Unido descreve a necessidade como uma plataforma de software com serviços profissionais associados: uma plataforma de CRM como serviço (SaaS) que integra o programa Enterprise Customer Relationship Management da HMRC.

Os recursos essenciais devem ser fornecidos diretamente pela fornecedora, ou seja, devem consistir em software de sua propriedade ou desenvolvido por ela. Eles abrangem marketing e gestão de campanhas; gestão de clientes; gestão de casos; gestão de interações, canais e mensagens; IA; insights; relatórios e inteligência; e experiência do cliente por meio de um portal e de um aplicativo. Os recursos adicionais podem ser fornecidos diretamente pela fornecedora ou por terceiros e incluem identidade, verificação e autenticação; comunicações seguras para troca digital; prevenção de fraudes; gestão de dados e integração; gestão operacional; gestão do conhecimento; e gestão de casos de não conformidade. Espera-se também que a fornecedora ofereça serviços profissionais para apoiar a implementação, que a HMRC poderá solicitar conforme necessário.

O registro mostra um aviso de planejamento publicado em 18 de agosto de 2025, seguido por um aviso de licitação em 27 de maio de 2026, um aviso de adjudicação do contrato em 8 de setembro de 2026 e o aviso com os detalhes do contrato em 15 de outubro de 2026.

Plataforma e IA para profissionais de atendimento de casos

A Salesforce afirmou que consolidará os sistemas legados da HMRC em uma única plataforma segura, que oferecerá uma visão de 360 graus das interações dos contribuintes, com o objetivo de resolver mais consultas no primeiro contato. O sistema combina o Agentforce, a plataforma de agentes de IA da empresa, com o Public Sector Solutions e o Marketing Cloud, tudo sustentado pela plataforma Data 360. A solução pretende oferecer à HMRC um registro unificado das interações de cada cliente em todos os canais de contato.

A Salesforce afirmou que a HMRC usará o Agentforce para apoiar os profissionais responsáveis pelo atendimento de casos, automatizando tarefas administrativas rotineiras, fazendo a triagem das consultas recebidas e encaminhando os casos complexos aos especialistas adequados. Segundo a empresa, a IA opera em fluxos de trabalho rigorosamente controlados, e os funcionários da HMRC, devidamente treinados, mantêm a supervisão de todas as decisões relativas aos contribuintes. A Salesforce acrescentou que a plataforma atende a padrões rigorosos de proteção de dados do Reino Unido, com criptografia e controles de acesso baseados em funções integrados, e que esses recursos contribuem para a meta da HMRC de oferecer 90% dos serviços em formato digital até 2030, sem deixar de prestar apoio às pessoas que precisam de assistência adicional.

Quantexa, compromissos com as PMEs e investimento no Reino Unido

A Salesforce afirmou que a Quantexa, empresa britânica especializada em inteligência para tomada de decisões, colaborará na implementação e fornecerá ferramentas que conectam automaticamente dados complexos e identificam padrões de fraude. Essas ferramentas fornecem aos profissionais responsáveis pelos casos pontuações de risco em tempo real e revelam indícios de redes de fraude ocultas, apoiando os esforços da HMRC para recuperar receitas não arrecadadas e reduzir a diferença entre o valor dos impostos devidos e o efetivamente recolhido. A Salesforce também se comprometeu a destinar às pequenas e médias empresas (PMEs) do Reino Unido 15% dos serviços profissionais de consultoria prestados no âmbito do programa.

A empresa destacou seus compromissos mais amplos no Reino Unido, incluindo um investimento de US$ 6 bilhões ao longo de cinco anos, de 2023 a 2028, e mais de US$ 200 milhões investidos pela Salesforce Ventures em empresas britânicas de IA. A Salesforce afirmou que também trabalhará com escolas, serviços de emprego e seu ecossistema de clientes e parceiros para ampliar o acesso a competências em IA e digitais, inclusive por meio de programas de aprendizagem profissional voltados a jovens, pessoas neurodivergentes e grupos sub-representados, em apoio ao compromisso firmado com o governo britânico de capacitar 10 milhões de trabalhadores em IA até 2030.

Declarações dos executivos

Kendall Collins, CEO da Missionforce e da Government Cloud, afirmou que governos de todo o mundo estão entrando em um período de transformação impulsionada pela IA que coloca os cidadãos em primeiro lugar. Ele descreveu a HMRC como líder global, que demonstra o que é possível quando os governos combinam inovação com foco nas pessoas e na confiança. Collins disse que a Salesforce está trabalhando em parceria com a HMRC por meio da Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, presidente e CEO da Salesforce UK & Ireland, afirmou que o acordo gerará valor para além da tecnologia, ao apoiar a agenda do governo para o desenvolvimento de competências digitais, abrir caminhos para carreiras na área de tecnologia e ajudar a formar uma força de trabalho digital mais inclusiva e qualificada.