Reimaginando Telecom: O Papel do GenAI na Elevação das Experiências dos Clientes

À medida que o GenAI continua a transformar o cenário empresarial, estamos testemunhando em primeira mão o surgimento de avanços tecnológicos que são mais rápidos, mais inovadores e mais profundos do que qualquer coisa que já vimos como sociedade.

Os impactos do GenAI são tão amplos que não estão apenas impulsionando uma revolução técnica, mas também inaugurando uma nova era em que, sem dúvida, todos os domínios – desde como trabalhamos até como vivemos nosso dia a dia – se transformarão em algum grau. Embora muitas indústrias tenham trabalhado para colher os benefícios do GenAI o mais rápido possível, uma indústria adotou uma abordagem mais lenta: as telecomunicações. De fato, os dados mostram que apenas 22% dos provedores de serviços de comunicação (CSPs) implementaram soluções de GenAI.

Apesar de as telecomunicações parecerem estar adotando o GenAI em um ritmo mais lento em comparação com outras empresas de outras indústrias que aceleraram suas jornadas, a abordagem constante da indústria não é o reflexo de uma indústria incapaz de ver os benefícios da tecnologia. Em vez disso, é o resultado de uma indústria profundamente enraizada na sociedade moderna, tentando encontrar um equilíbrio cuidadoso entre honrar seus padrões essenciais e evoluir para acompanhar a inovação das tecnologias emergentes.

Os impactos do uso do GenAI nas telecomunicações vão muito além da indústria. As telecomunicações estão bem preparadas para experimentar imensos benefícios do GenAI, mas o caminho à frente exige uma melhor compreensão dos possíveis distúrbios que a tecnologia apresenta e uma visão clara de como ela transformará as telecomunicações como as conhecemos.

GenAI nas Telecomunicações: Um Caso Clássico de “Quem Chega Lá Chega Bem”

Quando surgem avanços técnicos, as indústrias imediatamente veem se tornar uma empresa adotante precoce como o objetivo inicial. Embora um certo nível de rapidez seja essencial para o cenário empresarial acompanhar nosso mundo em constante mudança, é crucial não perder de vista a consideração mais importante: a taxa de implementação nunca deve vir com um custo. Isso é especialmente verdadeiro para o GenAI.

As telecomunicações são uma indústria de longa data que não apenas é muito dependente, desempenhando um papel massivo na sociedade contemporânea, mas também é uma indústria que não pode se desviar da verdade e requer segurança robusta. Dada essa situação, as telecomunicações não podem se permitir adotar uma mentalidade de “mover rápido, consertar depois” com o GenAI. Para essa indústria, a implementação precisa ser impecável desde o início.

Com as telecomunicações sendo a fonte de energia por trás de muitas de nossas experiências diárias, o maior desafio do GenAI tem sido garantir que os dados certos e o quadro certo para apoiá-los estejam no lugar para permitir casos de uso. Isso tem sido um grande obstáculo que contribuiu fortemente para a necessidade da indústria adotar uma abordagem mais cautelosa e, subsequentemente, mais lenta, em relação à adoção em comparação com outras.

Os dados são a base por trás das experiências impulsionadas por IA, e a qualidade da saída dos sistemas GenAI está diretamente ligada aos dados de entrada nos quais foram treinados. Nas telecomunicações, os casos de uso do GenAI são extremamente de alto risco e a entrada errada pode resultar em uma saída prejudicial.

Imagine um caso de uso em que um provedor está usando um agente GenAI para impulsionar suas ofertas de serviço ao cliente: um cliente confiará nesse agente para ajudar a resolver problemas. Agora, digamos que um cliente encontre uma instância em que precise consertar sua rede; nesse tipo de interação, não há espaço para erro. Se uma alucinação ocorrer (o que foi um desafio comum que outras indústrias viram após sua implantação rápida do GenAI), a resposta ou ação errada não causará apenas um pequeno incômodo. Em vez disso, tem o potencial de desligar a rede para centenas de milhares, até milhões, de pessoas. As repercussões desse tipo de apagão generalizado deixariam massas sem conectividade, o que muitas pessoas não podem se dar ao luxo em um mundo digitalmente conectado. Esse tipo de interrupção não é de pequena escala; pode impedir que as pessoas tenham a capacidade de se comunicar e, de repente, uma tentativa de resolver um problema desencadeou uma alucinação em uma questão de segurança nacional.

Para garantir que esse tipo de instância seja prevenido, a indústria de telecomunicações teve que priorizar a tomada de medidas preventivas antes de se concentrar na implementação do GenAI. Abordar esse obstáculo exigiu que a indústria colocasse peso atrás de novos conjuntos de treinamentos para grandes modelos de linguagem (LLMs) específicos de dados de telecomunicações, o que foi um grande obstáculo para os CSPs em suas jornadas de GenAI.

Enquanto outras indústrias corriam para configurar suas soluções de GenAI, as telecomunicações tiveram que se concentrar na parte de trás para garantir que os quadros mais precisos e seguros estivessem sendo desenvolvidos para apoiar essas soluções. Ao lançar o GenAI em seu próprio ritmo e estabelecer o trabalho essencial para habilitá-lo, as telecomunicações agora estão equipadas para experimentar sua inovação a uma taxa exponencial.

Como o GenAI Redesenhará as Telecomunicações

Olhando para o cenário das telecomunicações, o progresso da indústria tem sido bastante linear. Passando de 3G para 4G e agora para 5G, houve um caminho claro à frente. Essa linearidade impulsionou uma concorrência acirrada dentro da indústria, o que, até recentemente, manteve o crescimento estagnado.

Apesar de ser uma tecnologia externa às telecomunicações, a introdução do GenAI tem a capacidade de alterar a trajetória da indústria e reacender a lucratividade. Com a base certa no lugar, o GenAI oferece aos provedores oportunidades crescentes de gerar novas receitas (51%), reduzir o tempo de mercado (40%) e melhorar a produtividade dos funcionários (39%).

À medida que vemos as taxas de implantação do GenAI subirem, podemos esperar que isso também resulte em mudanças adicionais em toda a indústria, incluindo:

• Novas relações entre fornecedores e provedores: Parcerias sempre desempenharam um papel integral dentro das telecomunicações, mas o GenAI trará um novo significado para as relações que os parceiros têm com seus fornecedores. O GenAI pode capacitar os provedores, gerando novas receitas e ajudando a reduzir o tempo de mercado para soluções. Obter acesso a essas capacidades pode ser caro; para resolver esse desafio, já estamos vendo fornecedores expandindo suas ofertas de modelos de base para tornar os serviços de GenAI mais acessíveis para os CSPs, tornando essas relações de fornecedores mais críticas do que nunca.

• O cenário de talentos nas telecomunicações: O uso do GenAI não apenas ajudará a melhorar a produtividade, aliviando a carga de tarefas redundantes dos funcionários, mas essas soluções também estão impulsionando o futuro de uma nova força de trabalho nas telecomunicações. Anteriormente, as telecomunicações eram uma indústria que exigia um conjunto muito antigo e particular de habilidades. O GenAI agora está reimaginando o que significa trabalhar nesse campo, permitindo que novos talentos entrem na indústria. O GenAI pode ser usado para equipar funcionários com experiências diferentes para lidar com tarefas que anteriormente exigiam uma formação em telecomunicações. Ao mesmo tempo, também permitirá que especialistas nas telecomunicações se tornem “super especialistas”, permitindo que eles se afastem das tarefas mais mundanas de seus papéis para se concentrar em áreas mais estratégicas. Essa mudança na força de trabalho também despertará um foco mais profundo nas telecomunicações sobre treinamentos e reciclagem de habilidades do GenAI para garantir que os funcionários estejam utilizando a tecnologia corretamente.

Quando se trata de telecomunicações, as implantações do GenAI não estão apenas mudando como as empresas operam – como a base para as interações essenciais de hoje, a tecnologia também está impulsionando uma transformação mais ampla em toda a indústria.

À medida que a revolução da IA continua, entramos em algo comparável a uma segunda Revolução Industrial. Não apenas estamos tentando aproveitar os poderes de uma tecnologia que é cada vez mais inteligente, mas também uma que encontrou uma maneira de infiltrar essencialmente todos os domínios possíveis. O GenAI empurrou as telecomunicações para o limiar de uma grande transformação e, ao adotar uma abordagem constante e segura para a implantação, a indústria está preparada para entrar em sua próxima fase.