Reimaginando Telecom: O Papel do GenAI na Elevação das Experiências do Cliente

À medida que o GenAI continua a transformar o cenário empresarial, estamos testemunhando em primeira mão o surgimento de avanços tecnológicos que são mais rápidos, mais inovadores e mais profundos do que qualquer coisa que já vimos como sociedade.

Os impactos do GenAI são tão generalizados que não estão apenas impulsionando uma revolução técnica, mas também inaugurando uma nova era em que, sem dúvida, todos os domínios – desde como trabalhamos até como vivemos nossas vidas diárias – serão transformados em algum grau. Embora muitas indústrias tenham trabalhado para colher os benefícios do GenAI o mais rápido possível, uma indústria adotou uma abordagem mais lenta: as telecomunicações. De fato, os dados mostram que apenas 22% dos provedores de serviços de comunicação (CSPs) implementaram soluções de GenAI.

Apesar de as operadoras de telecomunicações parecerem estar em uma jornada de GenAI em um ritmo mais lento em comparação com outras empresas em outras indústrias que aceleraram suas jornadas, a abordagem estável da indústria não é o reflexo de uma indústria que não consegue ver os benefícios da tecnologia. Em vez disso, é o resultado de uma indústria profundamente enraizada na sociedade moderna, tentando encontrar um equilíbrio cuidadoso entre honrar seus padrões básicos e evoluir para acompanhar a inovação das tecnologias emergentes.

Os impactos do uso do GenAI nas telecomunicações vão muito além da própria indústria. As telecomunicações estão bem preparadas para experimentar imensos benefícios do GenAI, mas o caminho à frente exige uma melhor compreensão dos potenciais distúrbios que a tecnologia apresenta e uma visão clara de como ela transformará as telecomunicações como as conhecemos.

GenAI nas Telecomunicações: Um Caso Clássico de “Quem Tem Pressa Come Cru”

Quando os avanços técnicos surgem, as indústrias imediatamente veem se tornar um adotante precoce como o objetivo inicial. Embora um certo nível de rapidez seja essencial para o cenário empresarial manter o ritmo com o nosso mundo em constante mudança, é crucial não perder de vista a consideração mais importante: a taxa de implementação nunca deve vir com um custo. Isso é especialmente verdadeiro para o GenAI.

As telecomunicações são uma indústria de longa data que não apenas é muito dependente, desempenhando um papel maciço na sociedade contemporânea, mas também é uma indústria que não pode se desviar da verdade e exige segurança robusta. Dada isso, as telecomunicações não podem se dar ao luxo de adotar uma mentalidade de “mover rápido, consertar depois” com o GenAI. Para essa indústria, a implementação precisa ser impecável desde o início.

Com as telecomunicações sendo a fonte de energia por trás de muitas de nossas experiências diárias, o maior desafio do GenAI tem sido garantir que os dados certos e o quadro certo para apoiá-los estejam no lugar para permitir casos de uso. Isso tem sido um grande obstáculo que contribuiu fortemente para a indústria precisar adotar uma abordagem mais cautelosa e, consequentemente, mais lenta, para a adoção em relação às outras.

Os dados são a base por trás das experiências impulsionadas por IA, e a qualidade da saída dos sistemas GenAI está diretamente ligada à entrada de dados em que são treinados. Nas telecomunicações, os casos de uso do GenAI são extremamente de alto risco e a entrada errada pode resultar em uma saída prejudicial.

Imagine um caso de uso em que um provedor está usando um agente GenAI para alimentar suas ofertas de serviço ao cliente: um cliente confiará nesse agente para ajudar a resolver problemas. Agora, digamos que um cliente encontre uma instância em que precisa consertar sua rede; nesse tipo de interação, não há espaço para erro. Se uma alucinação ocorrer (o que foi um desafio comum que outras indústrias viram após a implantação rápida do GenAI), a resposta ou ação errada não causará apenas um incômodo menor. Em vez disso, tem o potencial de desligar a rede para centenas de milhares, até milhões, de pessoas. As repercussões desse tipo de apagão generalizado deixariam massas sem conectividade, o que muitas pessoas não podem se dar ao luxo de ter no mundo digitalmente conectado de hoje. Esse tipo de interrupção não é de pequena escala; pode impedir que as pessoas tenham a capacidade de se comunicar e, de repente, uma tentativa de resolver um problema desencadeou uma alucinação em uma questão de segurança nacional.

Para garantir que esse tipo de instância seja prevenido, a indústria de telecomunicações teve que priorizar a tomada de medidas preventivas antes de se concentrar na implementação do GenAI. Abordar esse obstáculo exigiu que a indústria desse peso a novos conjuntos de treinamentos para grandes modelos de linguagem (LLMs) específicos para dados de telecomunicações, o que foi um grande obstáculo para os CSPs em suas jornadas de GenAI.

Enquanto outras indústrias corriam para configurar suas soluções de GenAI, as telecomunicações tiveram que se concentrar na parte de trás para garantir que os quadros mais precisos e seguros estivessem sendo desenvolvidos para apoiar essas soluções. Ao lançar o GenAI em seu próprio ritmo e estabelecer o trabalho essencial para habilitá-lo, as telecomunicações agora estão equipadas para experimentar sua inovação a uma taxa exponencial.

Como o GenAI Redefinirá as Telecomunicações

Olhando para o cenário das telecomunicações, o progresso da indústria tem sido bastante linear. Passando de 3G para 4G e agora 5G, houve um caminho claro à frente. Essa linearidade impulsionou uma concorrência acirrada dentro da indústria, o que, até recentemente, fez com que o crescimento permanecesse estagnado.

Apesar de ser uma tecnologia externa às telecomunicações, a introdução do GenAI tem a capacidade de alterar a trajetória da indústria e reacender a rentabilidade. Com a base certa no lugar, o GenAI oferece aos provedores oportunidades crescentes de gerar novas receitas (51%), reduzir o tempo de mercado (40%) e melhorar a produtividade dos funcionários (39%).

À medida que vemos as taxas de implantação do GenAI aumentarem, podemos esperar que isso também resulte em mudanças adicionais em toda a indústria, incluindo:

• Novas relações entre fornecedores e provedores: Parcerias sempre desempenharam um papel integral dentro das telecomunicações, mas o GenAI dará um novo significado às relações que os parceiros têm com seus fornecedores. O GenAI pode capacitar os provedores, gerando novas receitas e ajudando a reduzir o tempo de mercado para soluções. Obter acesso a essas capacidades pode ser caro; para resolver esse desafio, já estamos vendo os fornecedores expandindo os oferecimentos de modelos de base para tornar os serviços de GenAI mais acessíveis para os CSPs, tornando essas relações de fornecedores mais críticas do que nunca.

• O cenário de talentos em telecomunicações: Não apenas o uso do GenAI ajudará a melhorar a produtividade, aliviando a carga de tarefas redundantes dos funcionários, mas essas soluções também estão impulsionando o futuro de uma nova força de trabalho em telecomunicações. Anteriormente, as telecomunicações foram uma indústria que exigia um conjunto muito específico e duradouro de habilidades. O GenAI agora está reimaginando o que significa trabalhar dentro do campo, permitindo que novos talentos entrem na indústria. O GenAI pode ser usado para equipar funcionários com diferentes experiências para lidar com tarefas que anteriormente exigiam uma formação em telecomunicações. Ao mesmo tempo, também permitirá que especialistas em telecomunicações se tornem “super especialistas”, permitindo que eles se afastem das tarefas mais mundanas de seus papéis para se concentrar em áreas mais estratégicas. Essa mudança na força de trabalho também despertará um foco mais profundo dentro das telecomunicações em treinamentos e reciclagem de GenAI para garantir que os funcionários estejam utilizando a tecnologia de forma adequada.

Quando se trata de telecomunicações, as implantações de GenAI não estão apenas mudando a forma como as empresas operam – como a base para as interações essenciais de hoje, a tecnologia também está impulsionando uma transformação mais ampla em toda a indústria.

À medida que a revolução da IA continua, entramos em algo comparável à segunda Revolução Industrial. Não estamos apenas tentando aproveitar os poderes de uma tecnologia que é cada vez mais inteligente, mas também encontrou uma maneira de infiltrar essencialmente todos os domínios possíveis. O GenAI empurrou as telecomunicações para o limiar de uma grande transformação e, ao adotar uma abordagem estável e segura para a implantação, a indústria está preparada para entrar em sua próxima fase.