Qualtrics anuncia a plataforma XM Data & AI para gerenciamento de experiência

A Qualtrics anunciou a plataforma XM Data & AI em 9 de setembro de 2026, um sistema de IA que a empresa afirma ser projetado para simular resultados, prever o que clientes individuais provavelmente farão e agir no momento. A plataforma está prevista para ser lançada em 2027, com duas ofertas relacionadas disponíveis imediatamente.

O CEO Jason Maynard contextualizou a plataforma em torno do valor vitalício do cliente no anúncio da empresa. “O valor vitalício do cliente determina como uma empresa tem desempenho ao longo do tempo, e a experiência é o que constrói e multiplica esse valor”, disse, acrescentando que o XM Data & AI é a forma como as organizações entregam resultados nos momentos que importam. O anúncio descreve uma “lacuna de experiência” entre o que as pessoas esperam e o que as empresas entregam, e afirma que quase $3 trilhões em vendas estão em risco devido a experiências de cliente deficientes.

A Qualtrics, que afirma ter criado a categoria de gerenciamento de experiência, descreve o XM Data & AI como uma expansão dessa categoria para IA, construído sobre o que chama de maior conjunto de dados de IA do mundo para contexto experiencial humano. A empresa disse que a plataforma substitui ferramentas de escuta desconectadas, aplicativos de pesquisa e hubs estáticos de dados de experiência por um único sistema projetado especificamente, e afirmou que apresentaria a plataforma em uma transmissão ao vivo em 9 de setembro de 2026, às 2:30 p.m. MT.

Fundação de Dados e a Aquisição da Press Ganey Forsta

A base de dados da plataforma inclui a aquisição de $6,75 bilhões da Press Ganey Forsta, concluída em maio de 2026. A Qualtrics afirmou que o acordo traz décadas de dados de saúde e governança estabelecida com sistemas regulatórios para seu conjunto de dados XM, e que os dados anonimizados de saúde e bem‑estar ampliam o contexto humano por trás da plataforma.

De acordo com o anúncio, o sistema se baseia em mais de duas décadas de inteligência da Qualtrics sobre como clientes, pacientes e funcionários se sentem e se comportam, um registro continuamente atualizado em mais de 18.000 organizações. A Press Ganey amplia esse registro com quarenta anos de dados de experiência em saúde provenientes de mais de 41.000 unidades.

Simulação, Previsão e Resultados Confiáveis

A plataforma adiciona três capacidades, segundo o anúncio: simular um resultado antes que a organização se comprometa com ele, prever o que uma pessoa específica provavelmente fará enquanto ainda há tempo para agir, e entregar resultados confiáveis incorporados ao momento.

A Qualtrics estrutura o sistema em torno do que chama de Loops de Experiência, ou X-loops — ciclos contínuos de aquisição, retenção e crescimento de clientes que carregam Momentos de Experiência, ou X-moments, que a empresa contrapõe a mapas de jornada que têm um ponto final e não se adaptam. Uma ontologia de experiência confere significado aos dados, definindo o que é um sinal, a quem ele pertence, onde ele se situa no ciclo de vida e qual é o próximo melhor resultado; com esse contexto, os Agentes de Experiência produzem resultados confiáveis.

Para simulação, a plataforma gera dados sintéticos e cria gêmeos digitais de clientes reais, permitindo que uma organização teste como uma mudança de preço será recebida antes de chegar ao mercado, avalie a reação a uma nova oferta ou identifique onde uma política gera atrito, disse a empresa. A Qualtrics descreve essas simulações como de nível de pesquisa, afinadas em seu próprio corpus de pesquisa, em vez de modelos de uso geral que interpretam uma persona.

Os Modelos de Previsão de Experiência são pequenos modelos de linguagem treinados nos conjuntos de dados proprietários de experiência da empresa e construídos sobre a ontologia de experiência, projetados para prever como as decisões de gerenciamento de experiência moldarão o engajamento do cliente, a satisfação e o valor vitalício, segundo o anúncio.

Antes que qualquer ação alcance uma pessoa real, a plataforma verifica se ela está em conformidade com as regras e políticas da organização e só executa o que a organização teria aprovado. A Qualtrics afirma que os dados dos clientes nunca deixam o ambiente da organização e nunca treinam modelos compartilhados.

Declarações de Clientes e Ofertas Atualmente Disponíveis

Steve Lilly, diretor de experiência do cliente na SiriusXM, afirmou que as organizações que vencem são aquelas que conseguem ouvir sinais em todos os pontos de contato e agir sobre eles em tempo real. “É por isso que estamos trabalhando com a Qualtrics para transformar nossa abordagem ao gerenciamento de experiência”, disse.

O anúncio também traz resultados da TruGreen, que implantou Agentes de Experiência em milhões de interações com clientes. A TruGreen reportou $7 milhões em retorno sobre investimento provenientes de feedback em loop fechado com respostas automatizadas, uma redução de 30 % nas escaladas de clientes e $30 milhões em retorno total sobre investimento em otimização digital, retenção e prevenção de churn.

Juntamente com a plataforma de 2027, a Qualtrics disponibilizou duas ofertas imediatamente. O Serviço de Diagnóstico X-Loop mapeia o ciclo de vida do cliente, identifica onde faltam dados e evidencia sistemas desconectados, trabalhando ao lado dos XM Advisors da empresa. O engajamento entrega três resultados: um mapa de relacionamento da experiência como ela realmente opera, um modelo visual do X-loop mostrando quais momentos têm peso e quanto valem para o negócio, e um plano de governança e roteiro para ativação. Esse resultado também se torna um insumo para a ontologia de experiência.

A segunda oferta, Reputation Experience, mantém informações empresariais como locais, horários e detalhes de contato precisas e consistentes tanto no site próprio da empresa quanto em suas páginas locais, transforma respostas de pesquisas que a empresa já coleta em avaliações verificadas que mecanismos de busca e assistentes de IA podem ler e agir, e gerencia respostas no Google, Yelp e Facebook com a voz própria da marca, ao mesmo tempo em que destaca o feedback de maior prioridade. Um pacote de serviços está disponível para habilitar o Reputation Experience para uma marca.