Nick Deveau, Co-Fundador e CEO da Grotto AI – Série de Entrevistas

Nick Deveau é Co-Fundador e CEO da Grotto AI, uma plataforma de IA que ajuda operadores de multifamiliares a reduzir a perda de vacância supercarregando suas equipes de leasing com treinamento em tempo real. Com mais de 10 anos de experiência em construção de IA, incluindo treinamento de pós-graduação em Stanford, Nick impulsionou o desenvolvimento de produtos de IA SaaS verticais para clientes da Fortune 500 em setores como seguros, saúde e contratação. Recentemente, ele co-liderou o desenvolvimento da tecnologia-chave na EvolutionIQ, que impulsionou a aquisição da empresa no valor de $730 milhões no final de 2024, uma das primeiras grandes saídas de IA SaaS vertical.

Grotto AI é uma plataforma de coaching de vendas alimentada por IA, construída especificamente para a indústria de habitação multifamiliar, ajudando as equipes de leasing a converter mais prospectos em residentes por meio de orientação de chamadas em tempo real, coaching de tour personalizado e insights de desempenho em nível de carteira. A plataforma aprende com interações de leasing bem-sucedidas e fornece aos agentes orientação sobre as necessidades dos prospectos, tratamento de objeções, recomendações de unidades e ações de follow-up, ao mesmo tempo em que captura automaticamente as informações do locatário e atualiza os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente e propriedade conectados. Fundada pelo CEO Nick Deveau e pelo CTO Ben Epstein, a Grotto tem como objetivo melhorar o desempenho de leasing, reduzir os períodos de treinamento dos funcionários, reduzir o trabalho administrativo e dar aos operadores de propriedades uma visão mais clara das preferências dos locatários e dos drivers de conversão.

Você passou anos construindo sistemas de IA em saúde, seguros, contratação e pesquisa acadêmica antes de co-fundar a Grotto AI. O que o convenceu de que o leasing multifamiliar era o problema digno de dedicar sua próxima empresa, e como a visão de fundação da Grotto tomou forma?

Sou um nova-iorquino, então acho que aqui você ama ou odeia imóveis residenciais. Eu, por acaso, amo. E anteriormente, eu havia passado minha carreira em dados e aprendizado de máquina, então fui lá e perguntei: quais são os grandes problemas em imóveis residenciais que os dados podem realmente resolver?

Então, me conectei com pessoas da indústria e apenas comecei a perguntar: “Quais são os maiores problemas que vocês têm?” E a perda de vacância surgiu repetidamente, em cada conversa. É simples — é o dinheiro que os proprietários de apartamentos perdem quando as unidades ficam vazias. E descobri que é um problema enorme: cerca de $30 bilhões por ano em receita de aluguel perdida e mais de meio trilhão de dólares de valor de ativos apagados. É um problema enorme.

Aqui está a coisa que eu aprendi com a construção de empresas ao longo dos anos: alguns problemas são melhores para construir um negócio do que outros. O melhor critério é um problema que aparece claramente na folha de balanço do cliente. Há muitos problemas dignos de serem resolvidos que não aparecem na folha de balanço — e esses são muito mais difíceis de construir um grande negócio, porque você não pode justificar facilmente seu impacto. A perda de vacância é o oposto. É um caso de negócios inegável. Ela encara o cliente diretamente. Então, dissemos: é isso. Vamos resolver.

Antes de lançar a Grotto, sua equipe analisou milhões de conversas de leasing e descobriu que comportamentos humanos, como curiosidade, calor e até riso, eram preditores mais fortes de conversão do que muitas táticas de vendas tradicionais. O que mais o surpreendeu nessa pesquisa?

Honestamente, é quase o que não me surpreendeu. Riso, construção de relacionamento — qualquer pessoa que já tenha vendido algo ou tenha precisado convencer alguém de algo sabe que a construção de relacionamento é fundamental para fazer o trabalho.

O que foi surpreendente foi que nós comprovamos com dados em escala maciça — e que os dados cortaram contra a narrativa de hoje, onde a narrativa tem sido “automatize tudo”. Desde que colocamos esses números para fora, nós assistimos à narrativa mudar. Está mudando de “IA deve fazer tudo” para “IA é ótima para o trabalho braçal, e porque a IA faz esse trabalho, ela libera os humanos para fazer as coisas humanas que realmente movem a agulha.”

Isso refrase tudo. Se a construção de relacionamento é a prioridade, então você constrói ferramentas que supercarregam as pessoas durante esses momentos e você contrata construtores de relacionamento naturais e usa a tecnologia para aumentá-los nas partes específicas do trabalho de leasing.

Muitas startups de IA se concentram em substituir o trabalho humano pela automação. A Grotto tomou a abordagem oposta, usando a IA para ajudar os agentes de leasing a se sair melhor durante conversas críticas. Por que você acredita que a ampliação é uma estratégia mais eficaz do que a substituição nesse mercado?

É simples. As coisas mais valiosas que acontecem durante as interações de leasing — construção de relacionamento, construção de rapport, até mesmo polidez (nós temos dados sobre isso também) — são as coisas que os humanos ainda fazem melhor. Então, você precisa de humanos fazendo essas coisas.

Uma vez que você aceita isso, o debate sobre ampliação versus substituição se resolve sozinho. Se os humanos são necessários para os momentos que os dados dizem que importam mais, você tem que ampliar. Você não pode simplesmente substituir.

A plataforma de orientação da Grotto fornece orientação em tempo real durante chamadas, visitas e follow-ups. Quais são os maiores desafios técnicos envolvidos em fornecer orientação ação durante uma interação humana ao vivo?

Francamente, o desafio mais difícil vem de entregar uma experiência de usuário de alta qualidade — especificamente, uma experiência de baixa latência que mantém as pessoas no fluxo da conversa. Em muitos sistemas agênticos, como chat, você pode tolerar muita latência. Em uma chamada ao vivo, você não pode.

Parece fácil em uma demonstração: apenas coloque alguns prompts para dizer às pessoas o que fazer. Mas garantir que esses prompts sejam de alta qualidade — que eles orientem as pessoas sem tirá-las do fluxo — é realmente não trivial. E, em última análise, nosso impacto é mediado por humanos. Se os humanos não quiserem usar o produto, o produto não é usado e não impulsionamos o impacto. Então, temos que construir algo que as pessoas realmente queiram usar.

Quando implantamos nosso produto de orientação de chamadas, o feedback imediato foi: “Cara, isso é legal, mas esses prompts são muito longos, muito lentos, eles me tiram do fluxo da minha chamada.” Então, colocamos tudo isso sob o microscópio e resolvemos.

A outra peça é definir expectativas. Tornar-se A-mais em chamadas de leasing quando você está começando em B-menos é um pouco como reconstruir seu tiro de basquete. É algo que vai parecer estranho no início. Mas, após alguns dias de prática e treinamento, você sai do outro lado 10 vezes melhor do que antes.

Sua carreira incluiu a construção de sistemas de IA em setores altamente regulamentados, como saúde e seguros. Como essa experiência influenciou a forma como você pensa sobre confiança, explicabilidade e implantação responsável de IA na Grotto?

Enormemente. Eu passei uma década construindo IA B2B vertical em contratação, saúde e seguros, e a maior coisa que essa experiência nos deu foi uma profunda apreciação pela gestão de mudanças.

Os produtos de IA têm saídas probabilísticas. Eles estão principalmente certos, mas não sempre — e, quando estão errados, os usuários podem perder a confiança, mesmo quando o produto é ainda muito melhor do que o que veio antes. Obter essa mensagem certa é crítico.

E isso importa mais hoje do que nunca. Quando você implanta em uma empresa, há buy-in no nível de gestão. Mas os usuários finais não são necessariamente pessoas que leem o TechCrunch todos os dias. Essas são frequentemente jovens agentes de leasing recém-saídos da faculdade em todo o país que, francamente, têm coisas melhores para fazer do que acompanhar o que está acontecendo na IA. Então, temos que enviar a mensagem diretamente para eles: a IA está aqui para ajudá-los — para torná-los melhores no seu trabalho, ganhar mais dinheiro, ser promovidos — não para substituí-los. Literalmente, não podemos fazer isso sem vocês.

A outra lição é ir ombro a ombro com nossos parceiros. A maioria de nossos clientes são empresas de propriedades, não empresas profissionais de implantação de tecnologia. Então, desempenhamos um papel consultivo e ajudamos diretamente a implantar a tecnologia — temos um movimento de implantação avançada construído em torno disso. Uma minoria de clientes prefere algo de menor toque, que também oferecemos, mas, em geral, há uma apreciação pelo aspecto de gestão de mudanças disso e nossos clientes estão ansiosos para nossa ajuda nisso.

Os agentes de leasing frequentemente têm estilos e personalidades muito diferentes. Como a Grotto distingue entre as melhores práticas de coaching e forçar os agentes a usar um roteiro de um tamanho só?

Nós passamos muito tempo nisso. Nós ouvimos a palavra “fluxo” muito — as pessoas querem ficar no seu fluxo. Então, a forma como pensamos sobre isso é menos como dar aos agentes um roteiro que eles devem seguir e mais como dar a eles uma playbook com pontos de referência: coisas que eles precisam realizar em algum momento da conversa.

Esses pontos de referência podem ser atingidos de muitas maneiras diferentes. Pegue um comum: o agente pergunta ao prospecto uma pergunta aberta? Há inúmeras maneiras de fazer isso. “Conte-me um pouco mais sobre isso.” “Quais são algumas coisas que você não pode viver sem?” Desde que nosso produto entenda a semântica de todos esses, podemos garantir que as pessoas atinjam os marcos sem ditar as palavras exatas que elas dizem.

A indústria multifamiliar investiu pesadamente em chatbots, ferramentas de autoatendimento e automação. Onde você acha que a indústria superestimou as capacidades da IA e onde ela ainda subestima o potencial da IA?

Na superestimação: houve algumas firmas tentando executar propriedades essencialmente humanas — nenhum agente de leasing humano, nenhum pessoal fixo no local. Essa visão soou ótima na sala de reunião. A folha de pagamento de escritório e no local é uma linha de item enorme — apenas corte, plugue a IA. Não deu certo, em parte de uma perspectiva de viabilidade, mas também porque não é o que a maioria da indústria quer. Fale com líderes nesse espaço e eles dirão: isso é um negócio de pessoas. É sobre relacionamentos. É sobre pessoas encontrando um lar e fazendo um lar. Isso é um vento contrário claro para a tomada total da IA das operações no local.

Na subestimação: você pode medir a subestimação pela falta de investimento, e houve um investimento total na utilização da IA para melhorar os membros da equipe humana durante interações humanas críticas. A coisa mais avançada que normalmente vemos é a avaliação de chamadas: despeje uma transcrição em uma rubrica e marque. Isso é um uso tão subpotente da tecnologia em comparação com o que encontramos possível.

O que é emocionante é adotar uma abordagem de baixo para cima: descobrir quais comportamentos os principais performers implementam que os tornam ótimos, construir novas playbooks e rubricas a partir disso e, em seguida, orientar as pessoas em tempo real para implementar esses comportamentos. A maioria das empresas ainda está fazendo compras secretas de suas propriedades contra uma rubrica estática. Nunca encontramos ninguém fazendo esse tipo de trabalho de baixo para cima — e, honestamente, é bastante difícil.

Há uma peça mais: esses momentos humanos devem ser tratados como os nós centrais em uma jornada do prospecto, com automação inteligente construída em torno deles usando os dados que esses momentos geram. O mercado se corrigiu para a autonomia total por um tempo. A resposta certa é momentos humanos no centro e automação se estendendo a partir desses nós onde relevante.

A Grotto está lidando com a perda de vacância, um problema que afeta proprietários e operadores de propriedades em escala maciça. Quais métricas os seus clientes se importam mais e como você demonstra uma conexão direta entre a orientação da IA e os resultados comerciais?

A perda de vacância é nossa métrica estrela-guia, em grande parte porque ela aparece na folha de balanço dos nossos clientes. Trabalhamos com os nossos clientes para rastrear uma série de indicadores principais que se somam à perda de vacância até que tenhamos dados suficientes para medir essa estrela-guia. Um exemplo de um indicador principal é várias taxas de conversão no funil de leasing — se essas taxas aumentam, com o tempo a perda de vacância deve diminuir.

Também rastreamos certas métricas operacionais, como o tempo de rampa para novos contratados. Com a rotatividade de funcionários sendo de cerca de uma vez a cada 12-14 meses nessa indústria, o custo de um período de rampa de 3 meses versus um período de rampa de 2 semanas é enorme (ou seja, quase um quarto de toda a folha de pagamento no local poderia ser visto como “não totalmente produtivo”), e reduzi-lo deve dar tranquilidade a quem paga a conta.

À medida que os grandes modelos de linguagem continuam a melhorar, quais novas capacidades você espera que os sistemas de coaching de IA desenvolvam nos próximos três a cinco anos que não são possíveis hoje?

Não quero dar muito sobre nosso roadmap, mas, à medida que os modelos melhoram, ficam mais rápidos, menores e mais baratos, fica mais fácil fazer trabalhos em tempo real realmente poderosos.

No lado do coaching, há mais e mais feedback em tempo real. Assim como você tem direções passo a passo quando está dirigindo para algum lugar, eu quero direções passo a passo realmente inteligentes para todo tipo de interação.

E, como sempre, a UX é a coisa certa para obter. Feito de forma errada, isso é distraído e feio — há alguns modos de falha bastante claros. Mas você pode fazer isso certo. Eu penso sobre minhas próprias reuniões de vendas: às vezes é terça-feira às 16h, eu não tive meu café e há muita coisa para lembrar. Ter tudo isso no meu campo de visão — ser lembrado quando eu esqueço algo importante — é realmente, realmente útil. Não estamos totalmente lá ainda na UX, e uma grande parte disso é o estado dos modelos: muito grande, muito lento, às vezes muito caro. Com o tempo, tudo isso se torna menos de um problema.

Olhando além do leasing, você vê a tecnologia da Grotto evoluindo para uma plataforma mais ampla para melhorar interações humanas de alto estresse em outras indústrias, e, se sim, quais setores são mais atraentes para você?

Agora, o SaaS vencedor que vemos é profundamente focado verticalmente, e estamos focados nessa indústria. Quando estamos em um processo de vendas contra concorrentes, há uma profundidade de funcionalidade que podemos fornecer que nos diferencia que é o resultado de passar milhares de horas no local com equipes de leasing. É isso que nos ajuda a ganhar. Para fazer isso e continuar ganhando, precisamos manter o foco realmente nessa indústria.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Grotto AI.