NiCE aprimora a Cognigy para agentes de IA corporativos com governança

Em 12 de novembro de 2026, a NiCE anunciou a próxima geração de sua plataforma Cognigy para criar e gerenciar agentes de IA corporativos de atendimento ao cliente, com desenvolvimento assistido por IA, habilidades reutilizáveis, rastreamento de decisões e interação nativa de voz para voz. A versão também muda a forma como os clientes acessam e pagam pelos modelos usados por esses agentes.

A plataforma foi desenvolvida para operações de experiência do cliente que desejam coordenar agentes ao longo de toda a jornada do cliente, em vez de automatizar uma tarefa de cada vez. Seu projeto combina raciocínio autônomo com fluxos de trabalho estruturados e governança, abordando tanto o controle dos agentes após sua entrada em produção quanto a maneira como são desenvolvidos.

Philipp Heltewig, diretor de IA da NiCE, afirmou que as ferramentas foram concebidas para ajudar as empresas a ampliar o uso de agentes com “a visibilidade e o controle exigidos pela produção”. Sua descrição conecta desenvolvimento e operações em um ciclo de criação, teste, aprimoramento e inspeção dos agentes.

Habilidades reutilizáveis e conexões abertas

O Agentic Experience Studio é o ambiente de desenvolvimento reformulado. Ele oferece, por padrão, modelos de conversão de fala em texto, de texto em fala e de linguagem de grande escala, além de recursos prontos para novos projetos. O portal de lançamento do produto acrescenta que modelos pré-configurados e um espaço de trabalho único reúnem assistência por IA, recursos avançados de voz, análise de dados e governança.

Nesse ambiente, as equipes podem montar agentes com habilidades, ferramentas e personas reutilizáveis. Uma habilidade reúne instruções e ferramentas para uma tarefa específica, enquanto uma estrutura de execução para agentes fornece salvaguardas, conhecimento confiável e regras de governança. Os agentes podem coordenar subagentes especializados e se conectar a agentes externos, sistemas corporativos e ferramentas por meio de MCP e A2A, padrões abertos usados para essas conexões. Entre as conexões externas estão os agentes pessoais de IA dos clientes.

Testes, rastreamento e controles híbridos

O AI Assist pode desenvolver em conjunto com os usuários, depurar agentes, executar simulações e explicar conceitos, além de oferecer configuração guiada e boas práticas. O kit de ferramentas de avaliação permite realizar simulações e comparações multivariadas lado a lado, possibilitando que as equipes submetam diferentes versões a testes rigorosos antes de escolher uma para produção.

O rastreamento revela as etapas que levaram à resposta de um agente, incluindo habilidades ativadas, chamadas de ferramentas e modelos, uso de tokens, tempo até o primeiro token e motivos para recorrer a uma alternativa. Isso proporciona às equipes um registro comum para depuração e supervisão, pois elas podem inspecionar tanto os recursos utilizados pelo agente quanto as decisões que ele tomou. A plataforma também oferece salvaguardas, rastreabilidade da execução e um histórico de auditoria de todas as alterações feitas por IA e por pessoas.

As empresas podem combinar agentes autônomos com fluxos de trabalho estruturados e lógica determinística quando forem necessários previsibilidade, controle ou conformidade regulatória. Assim, cada organização pode decidir quais etapas serão conduzidas autonomamente por um agente e quais seguirão um processo definido. A opção híbrida permite aplicar a autonomia de forma seletiva, em vez de estendê-la a todas as etapas de uma interação.

Interação por voz e cobrança pelos modelos

Nas interações por voz, modelos nativos de fala para fala processam o áudio de ponta a ponta. Segundo a NiCE, os agentes podem raciocinar e acionar ferramentas enquanto falam, reduzindo os períodos de silêncio, e manter conversas mais fluidas quando os clientes os interrompem.

Os modelos de IA padrão estão incluídos no preço por conversa e não exigem contrato nem configuração separados. Os clientes podem adicionar modelos premium de terceiros com cobrança baseada no uso ou manter seus próprios contratos de modelos. Modelos premium da Deepgram, da ElevenLabs e da Anthropic também estão disponíveis de forma nativa.

Para os clientes atuais da Cognigy, a próxima geração está incluída como parte do desenvolvimento contínuo de produtos da NiCE. A NiCE afirma que as implantações atuais em produção continuarão funcionando sem alterações e que as equipes poderão adotar os novos recursos quando estiverem prontas, evitando uma migração de sistemas ativos motivada pelo lançamento.

A versão associa a rapidez da implantação à disciplina operacional: componentes reutilizáveis, assistência por IA e modelos padrão incluídos simplificam a configuração e a contratação, enquanto o rastreamento, as avaliações e os controles híbridos oferecem às empresas uma base para decidir onde a autonomia dos agentes é apropriada ao longo da jornada do cliente.