John Kim, Co-fundador e CEO da Sendbird – Série de Entrevistas

John Kim, Co-fundador e CEO da Sendbird, é um empreendedor experiente que passou mais de uma década moldando a forma como as empresas se comunicam em larga escala. Sob sua liderança, a Sendbird cresceu para se tornar a principal plataforma de agente AI omnichannel para empresas, confiada por marcas como DoorDash, Match Group e Paytm. Apoiada pela ICONIQ, SoftBank e Tiger Global, a Sendbird combina automação de IA com supervisão humana para alimentar mais de 7 bilhões de conversas por mês. Antes de fundar a Sendbird, Kim lançou e vendeu a Paprika Lab, uma empresa de jogos sociais de sucesso adquirida pela GREE, e foi um dia o jogador profissional de maior ranking da Coreia no Unreal Tournament. Ele também atua como Sócio-Geral da Valon Capital, investindo em empreendimentos de IA, deep tech e fintech.

Sendbird ajuda as empresas a automatizar e personalizar as interações com os clientes em chat, voz e vídeo. Sua plataforma combina agentes de IA com comunicação omnichannel sem interrupções, melhorando o engajamento enquanto preserva o contexto humano para questões complexas. Com sua infraestrutura confiável, segura e escalável, a Sendbird está redefinindo a forma como as empresas constroem relacionamentos duradouros por meio de conversas inteligentes e impulsionadas por IA.

Você começou sua carreira como o jogador profissional de maior ranking da Coreia antes de fundar a Sendbird. Como essa experiência inicial — especialmente a estratégia competitiva e a disciplina do jogo profissional — influenciou sua liderança e visão para a empresa?

Ser um jogador profissional provavelmente me moldou mais do que qualquer outra coisa que eu fiz antes de iniciar a Sendbird. Jogar em um nível tão alto, cada pequeno erro ou melhoria faz toda a diferença entre vencer ou perder. Isso me forçou a ser disciplinado, a praticar sem parar e a pensar estrategicamente sobre o que poderia acontecer em seguida.

Uma grande lição foi aprender como e quando mudar de direção. Como jogador, cheguei a um ponto em que percebi que estava no meu auge e que continuar no mesmo caminho não me levaria mais longe. Essa experiência me mostrou como identificar limites e oportunidades, o que eventualmente nos levou a mudar de direção, e foi assim que a Sendbird nasceu.

Para ser transparente, a pressão de competir diante de milhares de pessoas também me preparou para lidar com a pressão de dirigir uma startup. Quando você está nesse tipo de ambiente, você começa a aprender a manter a calma e a ser tenaz. Essa mentalidade — permanecer calmo e tenaz — nos ajudou a superar os momentos difíceis. De muitas maneiras, o jogo me ensinou o que ainda acredito hoje: persistência, iteração e ter a coragem de fazer mudanças significativas levarão à excelência.

A Sendbird originalmente começou como um aplicativo de comunidade para mães que lutava até que vocês reconheceram uma oportunidade em mensagens dentro do aplicativo. O que guiou essa mudança, e em retrospecto, qual foi o papel de ouvir o comportamento do usuário na transformação da direção da Sendbird?

Nós começamos com uma crença simples: as conversas são a essência de todas as grandes experiências. Mas nossa jornada para essa crença começou em um lugar inesperado — com um pequeno aplicativo de comunidade para mães. A ideia era ajudar as mães a se conectarem com outras mães próximas que tinham filhos de idades semelhantes. O aplicativo cresceu rapidamente para um quarto de milhão de usuários, mas o que se destacou não foi como eles o usavam; foi por quê.

Em vez de terceirizar uma função de mensagens, desafiamos a nós mesmos a construí-la. Através de uma maratona de programação, criamos um SDK de chat, o dividimos e começamos a vendê-lo ao lado. Diferentemente de nosso aplicativo original, que lutou para gerar receita por mais de dois anos, o SDK ganhou tração rapidamente e atraiu clientes pagantes. Esse momento foi crucial. Mostrou-nos a demanda real por mensagens dentro do aplicativo e validou que ouvir o comportamento do usuário poderia desbloquear uma oportunidade muito maior.

Em retrospecto, a lição foi clara: nossos usuários nos apontaram o valor real que poderíamos fornecer. Ao prestar atenção e agir sobre esses sinais, a Sendbird se transformou de um aplicativo de comunidade de nicho na plataforma de comunicação que é hoje. Hoje, a Sendbird alimenta bilhões de conversas todos os meses. Nós ajudamos as empresas a transformar mensagens em conexão, engajamento e crescimento. Porque as conversas não são apenas o início — é como elas são entregues, lembradas e sentidas que as torna significativas.

Os agentes de IA da Sendbird vão além de chatbots com scripts: eles ativamente entendem a intenção, mantêm o contexto, agem de forma autônoma, adaptam-se com o tempo e escalonam de forma transparente para agentes humanos quando necessário. Como você projetou essa evolução na inteligência do agente, e quais foram os principais desafios em realizá-la em escala?

Nosso objetivo ao construir agentes de IA não foi apenas criar chatbots mais inteligentes, mas habilitar conversas que sejam genuinamente humanas. Isso exigiu projetar um sistema capaz de aprender, adaptar-se com o tempo e saber quando agir em nome do usuário.

A evolução veio de observar interações de clientes reais. Os clientes não querem scripts rígidos, repetições constantes ou se sentir como se estivessem falando com um robô. Nós combinamos a compreensão da linguagem natural com memória contextual e integração de fluxo de trabalho para mover as conversas para frente de forma natural.

O aspecto mais difícil de fazer isso em escala é equilibrar inteligência e confiabilidade. Não é suficiente que um agente entenda; ele também precisa responder de forma consistente, segura e de uma maneira que uma empresa possa confiar em milhões de conversas. Nós passamos muito tempo construindo barreiras de segurança, treinando o sistema com dados específicos de domínio e garantindo que a escalada para humanos aconteça no momento exato. No final, nossa abordagem funciona no mesmo princípio que guiou a Sendbird desde os primeiros dias — ouvir profundamente como as pessoas se comunicam e projetar tecnologia que torna essas interações mais rápidas, fáceis e naturais.

A Sendbird permite que as empresas se conectem com os clientes por meio de chat dentro do aplicativo, SMS, e-mail, mensagens de redes sociais, voz e vídeo — tudo por meio de uma plataforma. Quais estratégias você empregou para unificar canais tão diversos enquanto mantinha a confiabilidade e a experiência do usuário consistente?

Unificar canais nunca foi sobre adicionar mais, foi sobre remover atrito. Desde o início, construímos a Sendbird com um profundo respeito pela confiabilidade e pelo desempenho em tempo real. Quando você alimenta bilhões de mensagens por mês, você aprende que cada milissegundo importa e cada falha erode a confiança.

Então, quando expandimos além do chat para SMS, e-mail, mensagens de redes sociais, voz e vídeo, nossa estratégia não foi costurar canais juntos — foi arquitetar um tecido de conversa. Isso significou projetar uma infraestrutura comum e uma camada de dados onde cada mensagem — independentemente do canal — compartilha a mesma estrutura de garantias de entrega, conformidade e identidade do usuário.

Em cima disso, construímos camadas de orquestração para garantir continuidade real. Então, um cliente pode iniciar um chat dentro do aplicativo, pegá-lo por SMS e mudar para voz sem nunca notar a transferência.

Nossa abordagem foi construir de dentro para fora — uma fundação unificada em vez de um patchwork de canais. É isso que nos permite entregar confiabilidade, consistência e experiências sem esforço em escala.

Com APIs robustas, SDKs e ferramentas focadas em desenvolvedores, a Sendbird se concentra em design centrado no desenvolvedor. O que tornou a experiência do desenvolvedor tão crucial — e como isso moldou a adoção em várias indústrias?

Priorizar a experiência do desenvolvedor foi essencial porque nosso sucesso depende de quão facilmente os desenvolvedores podem integrar a Sendbird. Nós construímos APIs robustas, SDKs e ferramentas de desenvolvedor projetadas para reduzir a complexidade e permitir personalização em qualquer camada. Essa abordagem fez da Sendbird uma plataforma de comunicação preferida para equipes em indústrias como varejo, viagens, hospitalidade e fintech que desejam se concentrar na experiência do cliente enquanto confiam na Sendbird para mensagens e capacidades de IA confiáveis e escaláveis.

Com a Sendbird Desk, as empresas recebem painéis de suporte personalizáveis, roteamento proativo e fluxos de trabalho combinados de IA e humanos. Quais insights guiaram a criação dessas capacidades, especialmente ao projetar IA que aumente a produtividade do agente e a satisfação do cliente?

Quando construímos a Sendbird Desk, nossa percepção orientadora foi simples: as grandes experiências do cliente começam com agentes empoderados. A IA nunca deve substituí-los; deve amplificá-los.

Vimos que a maioria das ferramentas de suporte tratava a IA como um complemento: um chatbot que desvia tickets. Mas na realidade, os agentes gastam uma quantidade enorme de tempo alternando entre sistemas, repetindo tarefas manuais ou lidando com solicitações que a IA poderia facilmente preparar ou resolver. Então, projetamos a Desk para fazer a IA e os humanos trabalharem lado a lado.

Projetamos um Centro de Comando de IA em tempo real — um espaço de trabalho ao vivo onde as equipes podem monitorar cada interação entre IA e humanos, observar o desempenho e tomar controle instantaneamente quando necessário. Isso transforma os agentes de suporte de solucionadores de tickets em orquestradores e gerenciadores de agentes de IA.

A Sendbird está inovando com IA multimodal, expandindo integrações de base de conhecimento e oferecendo ferramentas de versionamento como histórico de prompts. Como você está pensando no futuro dos agentes de IA que podem processar imagens, arquivos e conteúdo estruturado de empresas?

Acreditamos que o futuro dos agentes de IA não é apenas multimodal, mas também multi-presença. A próxima fronteira não é apenas sobre entender mais formatos como imagens, arquivos ou conteúdo estruturado — é sobre se comunicar em vários modos simultaneamente. Você pode conversar e usar chat de texto ao mesmo tempo? Mudar de voz para texto sem perder o contexto? É esse tipo de fluidez que estamos projetando.

Com a IA multimodal, os agentes podem ver, ler e raciocinar sobre texto, visuais e dados. E com nossa infraestrutura, eles também podem se mover fluentemente entre canais — do chat dentro do aplicativo para SMS para voz — sem nunca perder o fio da meada. Imagine estar em uma ligação de suporte com um agente de IA enquanto envia uma foto do seu recibo ao mesmo tempo. O IA lê instantaneamente, atualiza o seu caso e continua a conversa. É para onde a Sendbird está indo.

Hoje, a Sendbird empodera bilhões de usuários com mais de 7 bilhões de conversas por mês. Quais foram os principais desafios técnicos ou organizacionais no escalonamento de startup para um throughput de conversas de vários bilhões por mês em várias regiões e indústrias?

Escalonar para bilhões de conversas em todo o mundo significou resolver dois desafios distintos: garantir que cada interação do cliente seja rápida e confiável, e manter a agilidade da equipe.

Nós nos esforçamos para projetar um sistema que pudesse lidar com picos maciços de uso enquanto atendia a padrões estritos de conformidade e desempenho. Igualmente importante foi construir uma cultura de engenharia que permanecesse focada em confiabilidade, observabilidade e melhoria constante. Essa fundação é o que permitiu que a plataforma Sendbird escalasse suavemente em várias indústrias e regiões em todo o mundo.

Você enfatizou testes de personalidade para novos colaboradores para entender como eles trabalham e quem são. Como essa lente cultural — combinada com seu senso de curiosidade — molda a dinâmica da equipe, a criatividade do produto e a inovação na Sendbird?

Eu amo testes de personalidade! Para mim, testes de personalidade não são apenas sobre rotular as pessoas, mas sobre entendê-las. Sempre fui profundamente curioso sobre como as pessoas pensam e como elas abordam problemas. Peço a todos com quem trabalho para fazer um teste de personalidade porque isso fornece um ponto de partida para entender como eles preferem se comunicar, tomar decisões ou lidar com desafios. Na Sendbird, essa consciência foi fundamental na forma como construímos equipes e incentivamos a inovação. A curiosidade sobre as pessoas leva à curiosidade em nosso trabalho, e é de onde vêm as melhores ideias.

Por exemplo, saber quem é um estrategista INTJ versus um criativo ENFP ajuda a projetar colaborações melhores. Podemos emparelhar pensadores analíticos com exploradores de grandes ideias. Isso cria equilíbrio, empatia e respeito mútuo.

Também acreditamos que cada agente de IA deve ter seu próprio blueprint de personalidade. Assim como as pessoas, diferentes situações exigem diferentes personalidades. O agente de IA que ajuda a arquivar um pedido de seguro não deve soar como o que ajuda a reservar uma viagem.

Na sua visão, o que está por vir para as plataformas de comunicação impulsionadas por IA? É mais sobre personalização mais profunda, engajamento proativo, orquestração de agente para agente ou novos paradigmas de interação — e como a Sendbird está se posicionando para liderar nessas áreas?

O futuro das plataformas de comunicação impulsionadas por IA não é apenas reativo, é proativo. A próxima geração de comunicação de cliente irá além de esperar que os usuários iniciem uma conversa. Em vez disso, os agentes de IA anteciparão solicitações e proativamente superfície informações relevantes para tomar ação significativa antes que o cliente até mesmo peça. Essa mudança é o que verdadeiramente definirá a comunicação inteligente impulsionada por IA.

Na Sendbird, estamos construindo a base para esse futuro. À medida que olhamos para 2026, estamos estendendo nossos serviços para criar agentes proativos, conscientes do contexto, que possam colaborar com humanos em tempo real. Vemos esse tipo de engajamento como a próxima grande evolução na forma como as empresas se conectam com seus clientes.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Sendbird.