Como Ganhar Confiança para IA em Todo o Espectro Etário

No setor de seguros, a automação impulsionada por IA já está gerando valor comercial mensurável, transformando processos-chave e prometendo um serviço mais rápido e eficiente.

Mas também levanta questões de justiça e responsabilidade.

À medida que essa tecnologia poderosa se torna mais presente em mais pontos de contato dos seguros, a confiança está se tornando uma moeda cada vez mais valiosa – especialmente entre linhas geracionais. Os usuários mais jovens esperam que a IA impulse a maioria das interações. Os usuários mais velhos são cautelosos com isso. O desafio, então, se torna projetar experiências de IA que atendam às necessidades e expectativas dos clientes com uma variedade de preferências demográficas.

Para fazer isso, as seguradoras (ou transportadoras) que utilizam IA devem olhar além de suas capacidades técnicas e se esforçar para priorizar a transparência, a integração progressiva e a colaboração entre humanos e IA. Para o setor de seguros, onde as decisões frequentemente ocorrem em momentos sensíveis da vida das pessoas e afetam-nas de maneiras abrangentes, construir confiança em decisões impulsionadas por IA não é apenas uma opção: será o DNA dos seguros por muito tempo.

Expectativas de IA: Uma Divisão Geracional

Gerações digitalmente nativas, como os Millennials e a Geração Z, já estão muito acostumadas com experiências impulsionadas por IA em bancos, varejo e mídia. Não é surpreendente, então, que os usuários mais jovens sejam mais propensos a se sentir mais à vontade com aplicações e serviços de IA à medida que essas ferramentas se proliferam em outros setores.

Por exemplo, as seguradoras frequentemente usam chatbots ou assistentes virtuais impulsionados por IA para oferecer comparações de cotações ou recomendações de políticas em questão de segundos. Os usuários mais jovens, que já estão preparados para priorizar velocidade e personalização, provavelmente não piscarão, mesmo que não entendam completamente os mecanismos em jogo.

Já a Geração X e os Baby Boomers, em geral, são significativamente mais cautelosos com esses bots de IA, especialmente quando se trata de decisões sobre dinheiro ou investimentos. Essa demografia mais velha valoriza a explicabilidade e a segurança, preferindo modelos híbridos, onde pessoas reais permanecem acessíveis como pontos de contato – para guiá-los por decisões de cobertura ou explicar por que um pedido foi aprovado ou negado – mesmo que os humanos não estejam realizando todas as operações.

É importante lembrar que o conforto com a IA varia não apenas por idade, mas também por apostas percebidas. Quando as decisões são de alto risco ou recompensa – como no caso de perda financeira ou cobertura de seguros – a confiança na lógica oculta da IA diminui.

Transparência: A Fundação da Confiança

Um impressionante 80% dos projetos de IA falham devido à “falta de confiança” por parte dos usuários. Esse número só aumenta em uma indústria como a de seguros, onde a confiança e a confiabilidade se provaram ser elementos-chave na maioria das transações.

Para construir confiança, as empresas devem explicar proativamente como a IA funciona e quais dados ela usa. Pegue o exemplo do CapitalOne, por exemplo. Eles publicam abertamente informações sobre como usam IA e ML – como eles promovem os modelos, quais dados o seu IA é treinado, e mais – para detecção de fraude, avaliação de risco de crédito e personalização da experiência do cliente e compartilham seus padrões de governança de IA com os clientes.

Os esforços de transparência ajudam os usuários a se sentirem no controle e à vontade, mesmo quando um humano não está no loop. Para pontuar a lacuna de confiança, especialmente para clientes mais velhos, as seguradoras devem considerar fornecer popups de “por que tomamos essa decisão”, páginas de opt-in claras para políticas de dados e acesso fácil aos processos de recurso ao longo da jornada do cliente digital.

Casos de Uso de Baixo Risco

As estratégias de IA mais bem-sucedidas introduzem os usuários ao valor da IA em contextos de baixo risco antes de escalar para decisões de alto impacto.

No contexto dos seguros, isso pode significar utilizar a IA para ajudar apenas os novos segurados com consultas básicas de cobertura ou ajudar os agentes a redigir e-mails de rotina para os clientes – ambos casos de uso de baixo risco que permitem que os funcionários e os clientes construam confiança na IA sem medo de consequências negativas. Os casos de uso de IA do PayPal para os clientes sempre começam com recursos que aumentam a segurança sem tocar dinheiro diretamente, como usar a IA para detectar tentativas de login suspeitas ou recomendar atualizações de senha.

Essas interações menores ajudam os novos usuários, especialmente aqueles das gerações mais velhas, a se acostumarem com a IA, enquanto simultaneamente reforçam a identidade tecnológica da marca para os usuários mais jovens. Com o tempo, essas estratégias de construção de confiança permitirão que as empresas expandam a IA para fluxos de trabalho de alto risco, como crédito, reclamações ou empréstimos.

O Toque Humano Ainda Importa

A IA provou ser capaz de aumentar a produtividade humana, mas permitir que ela assuma completamente é uma certeza de erodir a confiança. Particularmente nos setores de seguros ou serviços financeiros, a empatia humana, o julgamento e a compreensão contextual ainda são insubstituíveis.

Considere o co-piloto de IA da Morgan Stanley recentemente introduzido para consultores financeiros. O sistema ajuda-os a analisar os portfólios dos clientes mais rapidamente, mas os consultores ainda mantêm o controle total da relação com o cliente. Para os usuários mais velhos, saber que um humano está envolvido frequentemente fornece segurança, enquanto os clientes mais jovens podem vê-lo como um sinal de credibilidade e responsabilidade para casos em que a IA atinge seus limites.

Uma pesquisa global de confiança em IA da BCG encontrou que em todas as demografias etárias, os consumidores preferem um modelo de “falha de segurança humana”, onde a IA faz sugestões, mas as decisões finais repousam com uma pessoa. Mesmo à medida que a IA melhora, a fórmula vencedora será híbrida – onde a IA cuida da velocidade e da escala, e os humanos, da nuances e da confiança.

Confie no Processamento

A próxima fase da adoção de IA nos seguros será moldada tanto pela confiança nessa tecnologia quanto por suas capacidades.

Mas essa confiança não virá da noite para o dia.

As empresas que terão sucesso serão aquelas que conseguirem criar experiências impulsionadas por IA que sejam rápidas e explicáveis, automatizadas e personalizadas, construindo pontes entre demografias por meio da transparência, da empatia e do design cuidadoso. Porque em um mundo onde a IA está tomando mais decisões do que nunca, a confiança é o produto mais importante que você pode entregar.