De Manual para Autônomo: Repensando a Automação de Seguros na Era do GenAI

Os seguradores há muito tempo entendem os benefícios da automação: tornar os fluxos de trabalho mais eficientes, melhorar o atendimento ao cliente e liberar os agentes de tarefas meniais.

Embora alguns seguradores digitais estejam avançando em direção à automação total, a maioria dos seguradores permanece apenas parcialmente automatizada, presa com ferramentas que não podem atender às demandas modernas. Esses seguradores tradicionais ainda estão lidando com desafios fundamentais, como silos de dados, fluxos de trabalho desatualizados e limitada literacia em IA, o que torna difícil escalar a automação sem aumentar a complexidade e os custos.

O GenAI está redefinindo o que significa automatizar, permitindo a inteligência de decisão em áreas como subscrição, sinistros, atendimento e muito mais.

Para realizar a promessa completa da automação, os seguradores devem adotar uma abordagem faseada para a adoção de IA, a fim de escalar de forma responsável, acompanhar o progresso, priorizar investimentos e gerenciar riscos. À medida que o papel do GenAI nos seguros continua a expandir, aqui está o que os seguradores precisam saber.

A Automação Tradicional Não É Suficiente

Historicamente, a automação nos seguros era sinônimo de sistemas baseados em regras e automação de processos robóticos (RPA), ferramentas que são eficazes para tarefas repetitivas, mas não atendem às demandas atuais.

A automação impulsionada por IA está ajudando a priorizar essas demandas.

O GenAI tem o potencial de melhorar a subscrição, a avaliação de risco preditiva e a personalização em toda a cadeia de valor dos seguros. No entanto, a adoção é apenas o começo – sem uma estratégia clara para implementação, os seguradores correm o risco de automatizar de forma ineficiente, acionar riscos de conformidade e perder os benefícios completos do GenAI.

Os Cinco Níveis de Automação de Seguros

Inspirados no sistema de classificação em cinco níveis para capacidades de direção autônoma, os seguradores estão usando seu próprio modelo de maturidade de automação para avaliar melhor o progresso de sua automação.

• Nível 0 (Manual): Comum em ambientes legados e entre pequenos provedores mútuos, os seguradores de nível 0 ainda fazem tudo manualmente – entrada de dados manual, planilhas e formulários em papel dominam as operações.
• Nível 1 (Básico): No nível de automação mais básico, tarefas como geração de cotações ou processamento direto (STP) para apólices simples são parcialmente automatizadas, mas os humanos ainda controlam o fluxo principal das operações.
• Nível 2 (Emergente): Aqui, a automação impulsiona a maioria dos fluxos de trabalho, mas ainda há a expectativa de que os humanos intervenham em casos de borda, onde condições de sinistros incomuns ou outras situações incomuns estão em jogo.
• Nível 3 (Avançado): No nível 3, o ciclo de vida completo da apólice pode ser automatizado para linhas padrão, como seguros de automóvel ou residencial, com entrada humana necessária apenas para situações de seguros anômalas. O pagamento automático de sinistros e gatilhos de renovação são marcas registradas deste nível.
• Nível 4 (Automação Total): Os seguradores de nível 4 usam ferramentas de GenAI e modelos de aprendizado de máquina (ML) para gerenciar o ciclo de vida completo, desde as interações iniciais do cliente até o pagamento final, com humanos fornecendo apenas supervisão estratégica. Lemonade, por exemplo, pode processar sinistros de inquilinos em menos de dois segundos sem revisão humana, exemplificando a automação total bem-sucedida.

Qualquer nível é um bom ponto de partida, mas para seguradores modernos com aspirações competitivas, a automação total deve ser o objetivo.

Para alcançar isso, os seguradores precisam de dados organizados, estruturas de governança e conformidade de IA e processos de tomada de decisão auditáveis para abordar preocupações éticas, alucinações de IA ou viés. Treinar a equipe para colaborar com a IA – solicitando corretamente, revisando saídas e orientando casos de borda – é tão importante quanto a tecnologia em si.

A Automação Impulsiona o Valor

Então, o que significa alcançar a automação impulsionada por IA para os seguradores?

No processamento de sinistros, o GenAI está acelerando a triagem e a avaliação da primeira notificação de perda (FNOL) – tanto que 76% dos seguradores já implementaram ou planejam incorporar capacidades de GenAI em seus fluxos de trabalho de sinistros.

Essa capacidade é particularmente estratégica no caso da detecção de fraude, devido à capacidade única da IA de identificar padrões anômalos que podem ser perdidos por modelos tradicionais. Mastercard, por exemplo, já implementou com sucesso medidas de detecção de fraude impulsionadas por GenAI, dobrando a velocidade e a precisão com que podem alertar os comerciantes sobre riscos de fraude e reduzir falsos positivos de transações fraudulentas em até 200%. As insurtechs também estão camada por camada GenAI em cima de bases de dados de fraude para cross-referenciar sinistros em tempo real.

A subscrição também é melhorada por ferramentas de apoio à tomada de decisão impulsionadas por IA, que podem superfície riscos de envio em tempo real e recomendar as próximas etapas. Muitas empresas estão pilotando ferramentas de GenAI que analisam dados de envio e geram avaliações preliminares, reduzindo o tempo do subscritor em tarefas de baixo valor.

Finalmente, o GenAI melhora o atendimento ao cliente em todos os pontos de contato do seguro, reforçando a qualidade e a velocidade do serviço com agentes virtuais e chatbots impulsionados por GenAI.

A Estrada para a IA: Comece Pequeno, Escale Estrategicamente

A automação nos seguros não é um interruptor binário, nem renderá as “vitórias rápidas” que muitos seguradores podem esperar. O GenAI é o motor, mas os seguradores com seus olhos fixos na automação devem dirigir a jornada com intenção – desenhar uma estrada nivelada, escalar estrategicamente e acompanhar o progresso ao longo do tempo. Ao benchmarkar a maturidade e emparelhando a IA com o julgamento humano, os seguradores podem automatizar com confiança, posicionando-se para impulsionar o futuro dos seguros inteligentes.

Não é apenas uma questão de conveniência. É sobre tornar os momentos frequentemente desafiadores, quando as pessoas recorrem aos seus seguradores, mais fáceis de navegar do que nunca.