Harry Folloder, Diretor Digital e de Tecnologia da Alorica – Série de Entrevistas

Harry Folloder, Diretor Digital e de Tecnologia da Alorica, traz uma combinação de conhecimento técnico e liderança centrada nas pessoas para seu papel, tendo servido em posições seniores de produto digital e experiência do funcionário antes de ascender ao cargo de Diretor de Tecnologia em janeiro de 2023. Em sua capacidade atual, ele lidera esforços de transformação digital no centro de inovação da Alorica, Alorica IQ, impulsionando iniciativas que fundem IA, inteligência conversacional e insights humanos para elevar as experiências dos clientes e funcionários. Conhecido por enfatizar a comunicação clara, inteligência emocional e uma cultura de aprendizado contínuo, Folloder destaca que a adoção de tecnologia deve ser guiada por empatia, alinhamento de partes interessadas e o lado humano do gerenciamento de mudanças.

Alorica é uma empresa global de outsourcing de processos de negócios e experiência do cliente que se posiciona como um parceiro digital e centrado nas pessoas para marcas que buscam elevar suas jornadas de cliente. Com mais de 25 anos de experiência em CX, uma presença que abrange mais de 100.000 profissionais em 17 países, suporte a dezenas de idiomas e uma base de clientes de mais de 250 marcas, a Alorica combina capacidades operacionais em larga escala com tecnologias emergentes, como tradução em tempo real, análise de agentes e entrega habilitada por nuvem.

Sua jornada de carreira – desde papéis de liderança em tecnologia até orientar a transformação digital da Alorica – enfatizou a empatia e a comunicação como chaves para a inovação. Como esses princípios moldaram a forma como você integra a IA na experiência do cliente hoje?

Tecnologia sem empatia é apenas automação cara. Na Alorica IQ, construímos nossa estratégia de IA em torno de uma crença fundamental: as inovações mais poderosas aumentam a capacidade humana em vez de substituí-la. Minha abordagem vem de uma observação simples – cada avanço na interação do cliente acontece quando a tecnologia amplifica a intuição humana, não quando tenta imitá-la. Implementamos a IA em mais de 65.000 agentes globalmente, e os resultados comprovam que essa filosofia funciona: redução de 40% no tempo de manipulação enquanto aumenta as pontuações de CSAT em 15-20 pontos básicos.

Eu costumo dizer que estamos construindo “super-humanos”, não substituindo humanos. Nossos sistemas de IA são projetados para lidar com o levantamento de peso computacional – analisando o sentimento em 120+ idiomas em tempo real, prevendo as necessidades do cliente antes que eles as articulem, trazendo conhecimento instantaneamente – para que nossos agentes possam se concentrar no que os humanos fazem melhor: se conectar, empatizar e resolver problemas complexos de forma criativa. Quando você projeta com a empatia como sua estrela-guia, a IA se torna uma ponte para uma conexão humana mais profunda.

Alorica IQ está no centro de sua estratégia de transformação. Pode compartilhar como as ferramentas de IA, como análise em tempo real e insights previsíveis, estão redefinindo o que a serviço de atendimento ao cliente parece para os clientes de viagens e hospitalidade?

Alorica IQ representa nosso compromisso em tornar a CX proativa em vez de reativa. Para nossos clientes de viagens e hospitalidade, não estamos apenas resolvendo problemas – estamos prevenindo que eles ocorram.

Considere nosso trabalho com um parceiro aéreo importante: nossa plataforma conversacional evoAI agora lida com 50% das consultas rotineiras de forma autônoma, detectando interrupções de voos em tempo real. Quando identificamos um voo atrasado, o sistema proativamente se comunica com opções de rebooking antes que o cliente sequer saiba que há um problema. Isso reduziu os volumes de reclamações em 35% e melhorou a NPS em 12 pontos.

Nossa engine de análise previsível analisa mais de 100 milhões de interações por mês, identificando padrões que os agentes humanos podem perder. Por exemplo, descobrimos que os clientes que experimentam três ou mais transferências de IVR têm 78% mais probabilidade de abandonar. Agora, escalamos automaticamente essas interações para agentes seniores com contexto completo, prevenindo a frustração antes que ela se construa.

O que torna a Alorica IQ única é nossa abordagem agnóstica em relação à tecnologia. Integramos perfeitamente com os ecossistemas existentes dos clientes – seja com Genesys Cloud, Amazon (AMZN ) Connect ou plataformas proprietárias. Melhoramos o que está funcionando, substituímos o que não está e garantimos que tudo funcione em harmonia.

A verdadeira transformação está em como redefinimos a resolução. Não é mais sobre consertar problemas – é sobre antecipar necessidades e fornecer soluções antes que os clientes percebam que as precisam. Essa é a diferença entre serviço de atendimento ao cliente e experiência do cliente.

Você falou sobre criar “super agentes” por meio do aumento da IA em vez da substituição. Como você equilibra a eficiência da automação e a manutenção do toque humano nas interações do cliente?

O equilíbrio não é sobre desenhar uma linha entre tarefas humanas e de IA – é sobre criar uma colaboração sem interrupções onde cada um amplifica as forças do outro. Seguimos o que chamo de modelo “humano no comando”.

Aqui está como funciona na prática: nossa IA lida com a carga cognitiva – analisando instantaneamente o histórico do cliente, sentimento e contexto em vários sistemas. Ela pode processar 10.000 pontos de dados em milissegundos. Mas o agente humano mantém o controle da inteligência emocional – lendo entre as linhas, capturando sinais sutis, fazendo julgamentos que exigem empatia e criatividade.

Por exemplo, o sistema de tradução de voz em tempo real da Alorica ReVoLT não apenas traduz palavras – preserva a nuances emocional em 75 idiomas e 200 dialetos. O agente pode se concentrar em construir relacionamentos enquanto a IA garante que nada se perca na tradução. Da mesma forma, o Knowledge IQ traz respostas de milhares de fontes instantaneamente, mas os agentes decidem como contextualizar essa informação para cada situação única do cliente.

Medimos o sucesso não pelo número de interações que a IA lida sozinha, mas por quão mais eficazes nossos agentes se tornam. Desde a implementação de nossa estratégia de aumento, as pontuações de satisfação dos agentes aumentaram em 22%, e nossos principais performers estão lidando com 40% mais casos complexos enquanto mantêm pontuações de qualidade mais altas. Essa é a força do aumento – todos ganham.

A Alorica ReVoLT recentemente ganhou um Prêmio de Inovação em IA por tradução de voz em tempo real. Qual foi o impacto disso no suporte ao cliente global e como você vê a IA de linguagem evoluindo nos próximos anos?

A Alorica ReVoLT democratizou fundamentalmente o suporte ao cliente global. Com 97% de precisão semântica em 75 idiomas e 200 dialetos, eliminamos o tradicional trade-off entre escala e localização.

Nossos clientes agora podem atender a qualquer mercado sem estabelecer operações locais. Uma empresa de viagens com a qual nos associamos expandiu para 12 novos mercados em seis meses – algo que teria levado anos e milhões de investimento em infraestrutura anteriormente. A satisfação do cliente em mercados não ingleses aumentou em 28%, e reduzimos a necessidade de intérpretes terceirizados em 90%.

Mas o que me anima sobre o futuro é que estamos passando da tradução para a verdadeira compreensão. A próxima geração de IA de linguagem entenderá o contexto cultural, expressões regionais e tons emocionais. Já estamos testando sistemas que detectam sarcasmo, frustração e até humor em diferentes idiomas – ajustando as respostas de acordo.

Até 2027, imagino uma IA que não apenas traduz idiomas, mas traduz experiências – entendendo que uma reclamação na cultura japonesa pode ser expressa como desapontamento sutil, enquanto o mesmo problema em Nova York pode ser expresso como frustração direta. Esse nível de inteligência cultural tornará a CX global verdadeiramente local.

Knowledge IQ é outra inovação impressionante – usando grandes modelos de linguagem para trazer informações instantaneamente para os agentes. Como você garante que esses sistemas de IA permaneçam precisos, seguros e alinhados com as necessidades dos clientes?

O Knowledge IQ opera em três pilares: verificação, governança e aprendizado contínuo. Usamos geração aumentada de recuperação (RAG) para garantir que cada resposta esteja fundamentada em material de fonte verificada, não em alucinações da IA.

Nossa abordagem é deliberadamente conservadora – preferimos dizer “não sei” a fornecer informações incorretas. Cada resposta inclui atribuição de fonte, e mantemos um sistema de validação humano no loop para informações críticas. Nossa taxa de precisão atual é de 99,3% para respostas verificadas.

A segurança é inegociável. Mantemos a conformidade SOC 2, ISO 27001, HITRUST e PCI em todos os sistemas. Os dados são criptografados em repouso e em trânsito, com controles de acesso baseados em funções e rastros de auditoria completos. Para setores regulamentados, como saúde e serviços financeiros, implementamos barreiras adicionais que garantem a conformidade com HIPAA e GDPR.

Mas a verdadeira inovação está no alinhamento – o Knowledge IQ aprende com cada interação. Os loops de feedback dos agentes ajudam o sistema a entender não apenas quais informações trazer, mas quando e como apresentá-las. Essa refinaria contínua significa que o sistema fica mais inteligente a cada dia, reduzindo o tempo médio de manipulação em 32% enquanto melhora a resolução na primeira chamada em 18%.

Construímos essa capacidade por meio de parcerias estratégicas com líderes como OpenAI, Microsoft (MSFT ), Google (GOOGL ) e Amazon, mantendo nossa abordagem agnóstica em relação à tecnologia. Muitos de nossos clientes vêm até nós com investimentos existentes em plataformas como Genesys Cloud ou CallMiner – nós melhoramos e estendemos esses sistemas em vez de substituí-los. É sobre encontrar os clientes onde eles estão em sua jornada, não forçá-los a entrar na nossa.

Muitas empresas ainda lutam com a transformação digital em larga escala. Com base em sua experiência, quais são os principais obstáculos de comunicação ou gerenciamento de mudanças que descarrilam as iniciativas de IA antes que elas tenham sucesso?

O maior obstáculo é pular o mapa da jornada. Muitas organizações compram tecnologia antes de definir a experiência que desejam criar. A transformação falha quando começa com a compra em vez do propósito. Nosso mantra é simples: projete a jornada, então escolha a tecnologia. A solução certa emerge da empatia, do timing e da aplicabilidade. A mudança real acontece quando as equipes entendem por que estão se transformando e veem a si mesmas refletidas no processo.

O maior fracasso que vejo é as empresas comprando IA antes de projetar a experiência. Elas começam com o catálogo de tecnologia em vez da jornada do cliente. Isso está ao contrário.

A transformação bem-sucedida segue essa sequência: Primeiro, mapeie a jornada do cliente ideal. Segundo, identifique os pontos de fricção. Terceiro, determine onde a IA pode remover essa fricção. Apenas então você seleciona a tecnologia. Muitas organizações pulam diretamente para a etapa três e se perguntam por que seu investimento de milhões de dólares em IA não está movendo a agulha.

Outro obstáculo crítico é subestimar o elemento humano. Seus agentes não são obstáculos para a adoção da IA – são sua arma secreta. Investimos pesadamente no gerenciamento de mudanças, gastando 40% de nosso orçamento de transformação em treinamento e capacitação. Mostramos aos agentes como a IA torna seus trabalhos mais fáceis. Quando os agentes veem a IA como seu copiloto e não como substituto, a adoção acelera dramaticamente.

Finalmente, as empresas frequentemente falham em estabelecer métricas de sucesso claras desde o início. Você precisa definir o que “melhor” significa antes de começar. É uma resolução mais rápida? CSAT mais alto? Custo por interação mais baixo? Sem métricas de desempenho claras, você está apenas implementando tecnologia por causa da tecnologia.

Nem todas as empresas precisam começar com tudo o que é impulsionado por IA. Alguns de nossos engajamentos mais bem-sucedidos começam com otimização de processo simples antes de adicionar automação inteligente. Encontramos os clientes onde eles estão em sua jornada digital – seja começando com automação básica ou pronto para implementação de IA avançada. A chave é ter um parceiro que possa guiá-los por toda a evolução, não apenas vender a eles a última tecnologia.

Você liderou uma equipe digital global e totalmente remota. Como você mantém a empatia, a conexão e a colaboração em diferentes fusos horários enquanto impulsiona os limites da inovação técnica?

Liderar uma equipe digital de 24 fusos horários me ensinou que a tecnologia pode transmitir comunicação, mas apenas a empatia sustenta a cultura. Meu papel é remover a fricção para que a criatividade possa florescer. A verdadeira inovação não vem da perfeição – vem da segurança psicológica. As pessoas precisam de espaço para falhar, aprender e iterar sem medo de culpa. Quando as equipes se sentem apoiadas e confiáveis, elas assumem riscos mais inteligentes e constroem sistemas que espelham a mesma humanidade e resiliência para os clientes que servimos.

Liderar equipes em 24 fusos horários me ensinou que a proximidade não é presença. A conexão acontece por meio da intenção, não da geografia.

Construímos uma cultura de “empatia assíncrona” – usando ferramentas como Stream para atualizações de vídeo que os colegas de trabalho podem assistir em seu próprio fuso horário, mantendo canais do Teams para colaboração contínua e rotando horários de reunião para que nenhuma região sempre obtenha o slot das 3h da manhã. Mas as ferramentas são apenas facilitadoras – a cultura é o que importa.

Eu sou um grande defensor da transparência radical. Todas as semanas, compartilho atualizações sem filtro sobre os desafios que enfrentamos, vitórias que estamos celebrando e decisões que estamos tomando. Essa vulnerabilidade cria segurança psicológica. Minha equipe sabe que está tudo bem falhar rápido, aprender mais rápido e iterar sem medo. A inovação exige risco, e as pessoas apenas assumem riscos inteligentes quando se sentem seguras.

Também celebramos de forma diferente. Insígnias digitais para realizações de transformação, chats de café virtual que realmente são sobre café (não trabalho) e “festas de fracasso” onde celebramos tentativas ousadas que não deram certo. Quando as pessoas se sentem vistas e valorizadas, a distância some. Minha equipe globalmente distribuída entrega inovações 30% mais rápido do que equipes tradicionais co-localizadas, com 40% menos rotatividade. A empatia se escala quando você a torna sistemática.

A perda de clientes permanece um grande problema em muitas indústrias, especialmente nas viagens. Como a Alorica está usando modelos de IA previsíveis para identificar clientes em risco e intervir antes que a lealdade seja perdida?

Nossa IA analisa mais de 150 sinais comportamentais – frequência de interação, trajetória de sentimento, padrões de troca de canal, velocidade de resolução – para identificar o risco de perda de clientes antes que os clientes tomem a decisão de deixar.

Para os clientes de viagens, o modelo é surpreendentemente preciso. Podemos prever com 87% de precisão quais clientes abandonarão dentro de 30 dias. Mas previsão sem ação é apenas adivinhação. A magia está na estratégia de intervenção.

Quando identificamos clientes em risco, disparamos campanhas de retenção personalizadas: comunicação proativa com ofertas relevantes, roteamento de prioridade para agentes de retenção especializados ou recompensas de lealdade automatizadas. Para uma cadeia de hotéis, essa abordagem reduziu a perda de clientes em 23% e aumentou o valor de vida em $430 por cliente retido.

A perda de clientes raramente acontece de repente; é uma erosão gradual da confiança. Nossa IA detecta essas micro-frustrações e as aborda antes que elas sejam exacerbadas. Chamamos isso de “preservação da lealdade” – manter a relação em vez de tentar resgatá-la após ela ser quebrada.

Você frequentemente enfatiza o impacto mensurável – NPS, CSAT e FCR. Quais métricas de desempenho capturam melhor o valor da transformação impulsionada por IA para os clientes hoje?

Métricas tradicionais nos dizem o que aconteceu. Métricas modernas precisam nos dizer o que é possível.

Enquanto CSAT e NPS permanecem importantes, eu me concentro em três métricas de transformação:

• Pontuação de Esforço do Cliente (CES): Essa é a melhor previsora de lealdade futura. Nossas implementações de IA reduziram o esforço do cliente em 45% em média. Essa é a diferença entre um cliente frustrado e um defensor leal.
• Receita por Interação Resolvida (RRI): Isso conecta o serviço aos resultados de negócios. Usando a IA para identificar oportunidades de upselling durante interações de serviço, aumentamos a RRI em 28% para clientes de varejo sem parecer empurrado ou focado em vendas.
• Índice de Empoderamento do Agente (AEI): Essa métrica composta mede quão efetivamente a IA aumenta o desempenho humano – combinando ganhos de produtividade, melhorias de qualidade e satisfação do agente. AEI alto se correlaciona diretamente com a satisfação do cliente e a retenção de funcionários.

A métrica final? Impacto nos negócios. Um cliente viu $47 milhões em economia de custos enquanto melhorava a CSAT em 12 pontos. Outro aumentou a receita em $73 milhões por meio de upselling impulsionado por IA durante interações de serviço. Esses números contam a história real da transformação.

Olhando cinco anos à frente, como você vê a relação entre a IA, os agentes e os clientes evoluindo – e qual será o papel da Alorica em moldar esse futuro?

Estamos entrando na era da “Experiência Ambiente” – onde a IA se torna infraestrutura invisível que torna cada interação parecer sem esforço e profundamente pessoal.

Em cinco anos, os clientes não “contatarão o suporte” – eles simplesmente expressarão necessidades, e a solução certa se materializará pelo canal ótimo. A IA orquestrará transferências sem interrupções entre interações automatizadas e humanas com base no contexto, emoção e preferência. Imagine começar uma conversa com um chatbot da IA, transitando suavemente para uma chamada de vídeo com um especialista humano quando a complexidade aumenta, e então recebendo um follow-up automatizado – tudo se sentindo como uma conversa contínua.

Os agentes evoluirão para “Arquitetos de Experiência” – usando insights impulsionados por IA para projetar jornadas de cliente personalizadas em tempo real. Eles gastarão zero tempo em tarefas repetitivas e 100% de sua energia em resolução de problemas criativos e construção de relacionamentos. Já estamos pilotando programas onde os agentes gerenciam assistentes de IA em vez de filas de telefone – orquestrando múltiplas interações de IA simultaneamente enquanto se concentram na atenção humana onde mais importa.

A Alorica desempenhará o papel de ponte entre o potencial humano e a capacidade da IA. Não estamos construindo empresas de tecnologia – estamos construindo empresas humanas impulsionadas por tecnologia.

Nossos investimentos em IA conversacional, análise previsível e tradução em tempo real visam um objetivo: criar experiências onde a tecnologia esteja tão perfeitamente integrada que os clientes apenas notem a humanidade.

Seja ajudando uma startup a implementar seu primeiro chatbot ou guiando uma empresa da Fortune 500 por meio de uma transformação digital completa, nossa missão permanece a mesma: encontrar os clientes onde eles estão e ajudá-los a chegar aonde precisam estar. Alguns clientes vêm até nós prontos para a IA de ponta; outros precisam começar com automação básica. Ambas as jornadas são válidas, e ambas merecem um parceiro que entenda que o destino importa mais do que o ponto de partida.

O futuro pertence a organizações que veem a IA não como uma ferramenta de corte de custos, mas como um multiplicador de criatividade. Na Alorica IQ, estamos construindo esse futuro – um humano aumentado de cada vez, uma jornada de cliente de cada vez.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Alorica.