Inteligência artificial
Avatares Digitais Podem Reduzir Custos para Empresas, Conclui Artigo
De acordo com um professor associado de marketing da Universidade do Texas em Arlington, avatares digitais podem ser usados por empresas para substituir funcionários de vendas e atendimento ao cliente. O uso de avatares, que são representações geradas por computador de pessoas, também pode reduzir significativamente os custos.
Esse professor é o professor associado da UTA, Fred Miao, que é fellow da faculdade do John Merrill Endowed Professorship em Vendas Consultivas na Faculdade de Negócios da UTA.
“Uma pesquisa da Accenture com compradores online mostra que 62% nunca concluíram suas compras porque não havia atendimento ao cliente ou suporte em tempo real. Essa pesquisa da Accenture também mostra que 90% desses compradores queriam algum tipo de assistência interativa durante o processo de compra”, disse Miao. “Avatares, usados da maneira certa, podem preencher essa lacuna a uma fração do custo de contratar e treinar vendedores e funcionários de atendimento humano.”
O artigo de Miao, intitulado “Uma Teoria Emergente de Marketing de Avatares”, foi publicado no Journal of Marketing no mês passado.
Forma e Realismo Comportamental
Em seu artigo, Miao argumenta que as empresas que utilizam avatares precisam ter cuidado com a falta de alinhamento entre a forma e o realismo comportamental de seus avatares. A forma realista é o quanto um avatar se parece com um ser humano, enquanto o realismo comportamental é a “inteligência” de um avatar e se seu comportamento corresponde a um ser humano.
“Fazer com que essas duas partes de um avatar estejam alinhadas é difícil”, disse Miao. “Quando os aspectos físicos e comportamentais não sincronizam, a eficácia do uso de avatares pode ser inconsistente e, no melhor dos casos, dependente do contexto, como o risco financeiro percebido.”
Avatares são frequentemente mais eficazes em trocas relacionais complexas com clientes quando aparecem altamente realistas e inteligentes. Mas quando os avatares são usados para tarefas relacionadas à privacidade, é melhor que sejam menos realistas e inteligentes.
Cinco Áreas a Considerar
De acordo com Miao, existem cinco áreas inter-relacionadas que as empresas devem considerar ao usar avatares:
- Tempo
- Forma realista
- Realismo comportamental
- Alinhamento da forma e do realismo comportamental
- Fatores e contexto situacionais
“O que importa é que, com os orçamentos sendo tão restritos entre as empresas, usar avatares para marketing ou atendimento ao cliente pode não apenas ser uma ferramenta de gestão valiosa a considerar, mas também um meio de aumentar as vendas por meio da qualidade de serviço consistente”, disse Miao.
Elten Briggs é presidente e professor associado do Departamento de Marketing.
“Avatares e outras formas de inteligência artificial estão sendo cada vez mais empregadas para fornecer serviços aos clientes”, disse Briggs. “O artigo do Dr. Miao fornece orientação muito necessária sobre como as empresas podem utilizar avatares para melhorar as experiências de serviço dos clientes.”
