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Avatares Digitais Podem Reduzir Custos para Empresas, Conclui Estudo
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De acordo com um professor associado de marketing da Universidade do Texas em Arlington, avatares digitais podem ser usados por empresas para substituir funcionários de vendas e atendimento ao cliente. O uso de avatares, que são representações de pessoas geradas por computador, também pode reduzir significativamente os custos.
Esse professor é o professor associado Fred Miao, que é fellow da cátedra John Merrill Endowed Professorship em Consultative Sales na Faculdade de Negócios da UTA.
“Uma pesquisa da Accenture com compradores online mostra que 62% nunca concluíram suas compras porque não havia atendimento ao cliente ou suporte em tempo real. Essa pesquisa da Accenture também mostra que 90% desses compradores queriam algum tipo de assistência interativa durante o processo de compra”, disse Miao. “Avatares, usados da maneira certa, podem preencher essa lacuna a uma fração do custo de contratar e treinar vendedores e funcionários de atendimento ao cliente.”
O artigo de Miao, intitulado “Uma Teoria Emergente de Marketing de Avatares”, foi publicado no Journal of Marketing no mês passado.
Realismo de Forma e Comportamento
Em seu artigo, Miao argumenta que as empresas que utilizam avatares precisam ter cuidado com a falta de alinhamento entre a forma e o realismo comportamental de seus avatares. Realismo de forma é o quanto um avatar se parece com um ser humano, enquanto realismo comportamental é a “inteligência” de um avatar e se seu comportamento corresponde ao de um ser humano.
“Obter essas duas partes de um avatar alinhadas é difícil”, disse Miao. “Quando os aspectos físicos e comportamentais não sincronizam, a eficácia do uso de avatares pode ser inconsistente e, no melhor dos casos, dependente do contexto, como o risco financeiro percebido.”
Avatares são frequentemente mais eficazes em trocas relacionais complexas com clientes quando aparecem altamente realistas e inteligentes. Mas quando avatares são usados para tarefas relacionadas à privacidade, eles são melhores quando são menos realistas e inteligentes.
Cinco Áreas a Considerar
De acordo com Miao, existem cinco áreas interconectadas que as empresas devem considerar ao usar avatares:
- Tempo
- Realismo de forma
- Realismo comportamental
- Alinhamento de realismo de forma e comportamento
- Fatores situacionais e contexto
“No final das contas, com orçamentos sendo tão restritos entre as empresas, usar avatares para marketing ou atendimento ao cliente pode não apenas ser uma ferramenta de gestão valiosa a considerar, mas também um meio de aumentar as vendas por meio de uma qualidade de serviço consistente”, disse Miao.
Elten Briggs é presidente e professor associado do Departamento de Marketing.
“Avatares e outras formas de inteligência artificial estão sendo cada vez mais empregados para fornecer serviços aos clientes”, disse Briggs. “O artigo do Dr. Miao fornece orientação muito necessária sobre como as empresas podem utilizar avatares para melhorar as experiências de serviço dos clientes.”
