O atendimento ao cliente precisa de uma reformulação. IA pode ajudar

O atendimento ao cliente é vital para o crescimento do negócio e a fidelização do consumidor. Mas desde o advento das redes sociais, que sofreram múltiplas e grandes perturbações no mercado, há quem postule se a Era de ouro do atendimento ao cliente está morto, como tantas empresas offshored esses departamentos, deixando os consumidores menos satisfeito do que nunca.

Uma forma de as empresas fornecerem melhor CS e satisfazerem as necessidades dos clientes, ao mesmo tempo que controlam os custos, é através de tecnologias avançadas, incluindo IA generativa. Os sistemas de IA generativos orientados para CS podem ajudar os agentes a reduzir o tempo gasto em respostas de e-mail e chat, ajudar os clientes a restringir rapidamente seus problemas para garantir ações mais rápidas e potencializar os chatbots para torná-los mais responsivos e humanos. Tudo isso pode resultar em grandes economias para as empresas, ao mesmo tempo que aumenta os níveis de satisfação dos representantes de CS, bem como dos clientes.

Do lado do consumidor, pesquisas mostram que cerca de 4 em cada 5 clientes consideram evitar fazer negócios com empresas que tenham uma má reputação de CS. Mas por outro lado um inquérito abrangente ao consumidor mostra que quase 100% dos clientes afirmam que trocas agradáveis ​​com o atendimento ao cliente os fazem se sentir valorizados e com maior probabilidade de permanecerem leais a uma empresa.

Portanto, promover uma boa abordagem de CS – e contratar pessoal de CS de alta qualidade – deve ser algo óbvio para as empresas. Mas em muitas empresas, os custos de CS pode chegar tão alto como 10% ou até 15% do faturamento, com alta rotatividade e treinamento constante de novos agentes grande parte desse fardo. A tentação de cortar custos numa componente de negócio tão cara é demasiado grande para muitas empresas resistirem. Assim muitas empresas mar seu CS para economizar dinheiro - para o desgosto de muitos clientesQuem reclamar sobre problemas de linguagem, um processo de conversa baseado em script que muitas vezes não leva a lugar nenhum, falta de conhecimento e recursos por parte dos agentes, menus telefônicos aninhados aparentemente ilimitados até chegarem a uma pessoa viva e períodos de espera intermináveis. E embora os estudos demonstrem consistentemente que a má CS prejudica a reputação de uma empresa – e as vendas futuras – o economias que eles podem obter com o offshoring CS pode amortecer essas perdas.

Daí o dilema: Custos elevados para um bom CS, versus insatisfação do cliente e potenciais perdas de vendas para um CS fraco. Durante anos, consultores, empresas de consultoria e especialistas do setor têm forneceu sugestões sobre como melhorar a CS, mas os níveis de insatisfação entre os clientes permanecem elevados. Talvez seja hora de tentar algo novo – na forma de tecnologia avançada, com inteligência artificial generativa.

Usando aprendizado de máquina e análises baseadas em IA, as empresas podem produzir rapidamente scripts apropriados que sua equipe pode utilizar em resposta a situações específicas. Esses scripts, baseados em resultados compilados e analisados ​​por IA de milhões de chamadas sobre questões iguais e semelhantes, fornecem pontos de discussão que utilizam a apresentação mais eficaz e as respostas mais relevantes para perguntas e problemas. Assim, os agentes são capazes de responder de forma eficaz, direta – e rápida – às preocupações dos clientes, aumentando significativamente a eficiência, bem como a satisfação do cliente.

Responder a e-mails também é um componente importante do dia de trabalho de um agente de CS, e ferramentas generativas de IA também podem ajudar nisso. O e-mail médio contém cerca de 10 frases. Destes, entre 50 e 80% são reescritos durante a resposta a um cliente. A IA pode ajudar os agentes a acertar a mensagem na primeira vez – mais uma vez, utilizando um grande banco de dados de mensagens previamente escritas, com algoritmos analisando quais elementos das mensagens foram mais eficazes. É claro que os algoritmos também garantirão ortografia, gramática, sintaxe, etc. adequadas – garantindo que a mensagem seja escrita profissionalmente, direta e eficaz. Nosso dados de usuários do Wordtune mostra que os agentes podem economizar mais de 2 horas por dia usando uma ferramenta de escrita de IA. Isso se traduz em 10 tickets adicionais por dia ou um aumento de 25% na eficiência.

A IA generativa também está refazendo os chatbots. Durante anos, os chatbots confiaram em conjuntos de dados e modelos de linguagem muito básicos, permitindo-lhes responder apenas às perguntas mais básicas, geralmente o tipo de perguntas que os clientes conseguem resolver por si próprios. Qualquer coisa mais complicada muitas vezes provou ser um desafio para os chatbots. Agora, a IA generativa avançada pode fornecer às empresas scripts de primeira linha para seus chatbots, permitindo-lhes lidar com as solicitações recebidas e, ao mesmo tempo, ajudando os clientes a detalhar de forma rápida e eficiente seus problemas específicos. A tecnologia de IA melhorou a tal ponto que os algoritmos podem decidir com eficácia como lidar com uma discussão com um cliente. Os algoritmos generativos de IA usados ​​nesses chatbots avançados são muito mais precisos do que seus antecessores e utilizam bancos de dados que incluem milhões de conversas de chatbots. Isto produz scripts muito mais sofisticados, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente – e permitindo que as empresas obtenham o máximo benefício dos seus chatbots.

Com a tecnologia avançada de IA, as empresas podem poupar uma quantidade significativa de tempo – traduzindo-se numa quantia significativa de dinheiro, até 5,700 dólares por agente por ano – nos seus custos de CS, de acordo com os nossos dados. E com essas economias, eles poderão contratar os agentes humanos de CS de primeira linha de que precisam, aqueles que são inteligentes, capazes de entender e se relacionar com os clientes e podem fornecer soluções para problemas que são “off-script”. ”- aqueles que realmente requerem intervenção humana.

A IA generativa pode, assim, ajudar as empresas a aumentar a sua reputação de CS, com todos os benefícios inerentes. Deixando de ser apenas um mal necessário, a CS pode, na verdade, tornar-se uma peça central da personalidade de uma empresa, promovendo uma melhor reputação entre os clientes, incentivando mais negócios com retorno e proporcionando oportunidades para maiores lucros.