O Atendimento ao Cliente Precisa de uma Renovação. A IA Pode Ajudar

O atendimento ao cliente é vital para o crescimento dos negócios e a lealdade dos consumidores. Mas desde a ascensão das mídias sociais, que sofreram múltiplas grandes perturbações no mercado, há aqueles que questionam se a Idade de Ouro do atendimento ao cliente está morta, pois muitas empresas terceirizaram esses departamentos, deixando os consumidores menos satisfeitos do que nunca.

Uma forma como as empresas podem fornecer um melhor atendimento ao cliente e atender às necessidades dos clientes, enquanto controlam os custos, é por meio de tecnologias avançadas, incluindo a IA geradora. Sistemas de IA geradora orientados para o atendimento ao cliente podem ajudar os agentes a reduzir o tempo gasto em respostas de e-mail e chat, ajudar os clientes a identificar rapidamente seus problemas para que possam ser resolvidos mais rapidamente, e alimentar chatbots para torná-los mais responsivos e humanos. Tudo isso pode resultar em grandes economias para as empresas, aumentando a satisfação dos representantes de atendimento ao cliente e dos clientes.

Do lado do consumidor, pesquisas mostram que cerca de 4 em cada 5 clientes consideram se afastar de fazer negócios com empresas que têm uma reputação ruim de atendimento ao cliente. Mas, por outro lado, uma pesquisa abrangente de consumidores mostra que quase 100% dos clientes dizem que interações agradáveis com o atendimento ao cliente os fazem se sentir valorizados e mais propensos a permanecer leais a uma empresa.

Portanto, cultivar uma boa abordagem de atendimento ao cliente – e contratar funcionários de atendimento ao cliente de alta qualidade – deve ser uma decisão óbvia para as empresas. Mas em muitas empresas, os custos de atendimento ao cliente podem chegar a 10% ou até 15% das receitas, com uma alta rotatividade e constantes treinamentos de novos agentes como uma grande parte desse fardo. A tentação de cortar custos em um componente tão caro dos negócios é grande demais para que muitas empresas resista. Assim, muitas empresas terceirizam seu atendimento ao cliente para economizar dinheiro – para a irritação de muitos clientes, que se queixam de problemas de linguagem, um processo de conversa baseado em scripts que frequentemente não leva a lugar nenhum, falta de conhecimento e recursos por parte dos agentes, menus de telefone aninhados intermináveis até que eles cheguem a uma pessoa real, e períodos de espera intermináveis. E embora estudos mostrem consistentemente que um mau atendimento ao cliente prejudica a reputação de uma empresa – e as vendas futuras – as economias que elas podem realizar com a terceirização do atendimento ao cliente podem amortizar essas perdas.

Assim, o dilema: altos custos para um bom atendimento ao cliente, versus insatisfação do cliente e perdas de vendas potenciais para um atendimento ao cliente ruim. Durante anos, consultores, empresas de consultoria e especialistas do setor forneceram sugestões sobre como melhorar o atendimento ao cliente, no entanto, os níveis de insatisfação entre os clientes permanecem altos. Talvez seja hora de tentar algo novo – na forma de tecnologia avançada, com inteligência artificial geradora.

Usando aprendizado de máquina e análise baseada em IA, as empresas podem produzir rapidamente scripts apropriados que seus funcionários possam utilizar em resposta a situações específicas. Esses scripts, baseados em resultados compilados e analisados por IA de milhões de chamadas sobre os mesmos e problemas semelhantes, fornecem pontos de discussão que utilizam a apresentação mais eficaz e as respostas mais relevantes às perguntas e problemas. Assim, os agentes são capazes de responder efetivamente, diretamente – e rapidamente – às preocupações dos clientes, aumentando significativamente a eficiência, bem como a satisfação do cliente.

Responder a e-mails também é um componente importante do trabalho diário de um agente de atendimento ao cliente, e as ferramentas de IA geradora podem ajudar aqui também. O e-mail médio contém cerca de 10 frases. Desses, cerca de 50-80% são reescritos no curso de responder a um cliente. A IA pode ajudar os agentes a obter a mensagem certa na primeira vez – novamente, utilizando um grande banco de dados de mensagens escritas anteriormente, com algoritmos analisando quais elementos das mensagens foram mais eficazes. É claro que os algoritmos também garantirão a ortografia, gramática, sintaxe, etc. – garantindo que a mensagem seja profissionalmente escrita, objetiva e eficaz. Nossos dados dos usuários do Wordtune mostram que os agentes podem economizar mais de 2 horas por dia usando uma ferramenta de escrita de IA. Isso se traduz em 10 bilhetes adicionais por dia ou um aumento de 25% na eficiência.

A IA geradora também está revolucionando os chatbots. Durante anos, os chatbots dependiam de conjuntos de dados básicos e modelos de linguagem, permitindo que respondessem apenas às perguntas mais básicas, geralmente do tipo que os clientes podem descobrir por conta própria. Qualquer coisa mais complicada frequentemente se provou um desafio para os chatbots. Agora, a IA geradora avançada pode fornecer às empresas scripts de alta qualidade para seus chatbots, permitindo que eles lidem com solicitações de entrada, enquanto ajudam os clientes a identificar rapidamente seus problemas específicos. A tecnologia de IA melhorou ao ponto de os algoritmos poderem decidir efetivamente como lidar com uma discussão com um cliente. Os algoritmos de IA geradora usados nesses chatbots avançados são muito mais precisos do que seus antecessores e utilizam bancos de dados que incluem milhões de conversas de chatbot. Isso produz scripts muito mais sofisticados, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente – e permitindo que as empresas obtenham o máximo benefício de seus chatbots.

Com a tecnologia de IA avançada, as empresas podem economizar uma quantidade significativa de tempo – o que se traduz em uma quantidade significativa de dinheiro, até $5.700 por agente por ano – em seus custos de atendimento ao cliente, de acordo com nossos dados. E com essas economias, elas poderão se dar ao luxo de contratar os agentes de atendimento ao cliente de alta qualidade que precisam, aqueles que são inteligentes, capazes de entender e se relacionar com os clientes e podem fornecer soluções para problemas que estão “fora do script” – aqueles que realmente exigem intervenção humana.

A IA geradora pode, assim, ajudar as empresas a melhorar sua reputação de atendimento ao cliente, com todos os benefícios que isso acarreta. Não mais apenas um mal necessário, o atendimento ao cliente pode, de fato, se tornar o centro da personalidade de uma empresa, promovendo uma melhor reputação entre os clientes, incentivando mais negócios de retorno e proporcionando oportunidades para lucros mais altos.