Chatbots em Saúde: Como os Hospitais Estão Navegando os Prós e Contras

Apesar de os chatbots existirem desde os primeiros dias da internet, não foi até recentemente que um número crescente de organizações e instalações de saúde começou a adotá-los. O consumidor médio conhece os chatbots — as pequenas bolhas de fala que aparecem em quase todos os sites são difíceis de serem ignoradas.

Enquanto algumas pessoas não gostam de chatbots, outras gostam de usá-los, pois acreditam que a tecnologia adiciona à sua experiência online. O que é sobre os chatbots que os hospitais, clínicas de urgência e outras instalações de saúde querem investir neles?

Os Prós e Contras dos Chatbots em Saúde

É essencial entender os prós e contras dos chatbots na indústria de saúde. Como todas as tecnologias, os chatbots oferecem vantagens e desvantagens para pacientes, trabalhadores de saúde e companhias de seguros.

Aqui estão os prós e contras de usar um chatbot em hospitais ou outras instalações de saúde.

Prós

• Uma fonte constante de interação para pacientes
• Dá aos pacientes um senso de anonimato
• Um método eficaz de coletar dados
• Agendamento de consultas feito de forma fácil
• Apoia o trabalho administrativo
• Facilita os procedimentos de pagamento e seguros
• Pode ajudar com problemas de pessoal ou escassez de mão de obra
• Libera os trabalhadores de saúde para se concentrar em tarefas mais significativas

Contras

• Custos aumentados
• Preocupações de segurança cibernética e privacidade de dados dos pacientes
• Deve atender aos regulamentos e requisitos de conformidade de saúde
• Não pode substituir consultas presenciais ou virtuais com profissionais de saúde
• Pode acender questões éticas

Da mesma forma, o uso generalizado de chatbots para fins médicos pode convidar preocupações de segurança cibernética e privacidade de dados dos pacientes, por razões válidas. Os chatbots de saúde também podem acender questões éticas, variando desde as implicações sociais do design do chatbot até os tipos de respostas que o chatbot pode dar.

Os chatbots modernos dependem de inteligência artificial (IA). No entanto, eles não podem passar no teste de Turing — uma avaliação para determinar se um IA é sensível. Em outras palavras, os chatbots são menos avançados do que algumas soluções de IA inovadoras, mas eles vieram longe desde sua introdução.

Como os Chatbots Estão Transformando os Hospitais para Melhor

Por que os chatbots no espaço de saúde são tão importantes? Primeiro, os pacientes exigiam mais interação com organizações de saúde no auge da pandemia de COVID-19.

Com as restrições estaduais e locais, as pessoas permaneciam dentro de suas casas com mais frequência para reduzir o risco de espalhar o coronavírus. No entanto, o início da pandemia fez com que mais pessoas refletissem sobre sua saúde, então as consultas médicas começaram a ser agendadas rapidamente.

Os chatbots se tornaram mais populares em saúde por necessidade — havia a necessidade de mais trabalhadores de saúde para atender à demanda e expectativas dos pacientes. Embora os chatbots sejam extremamente úteis para muitas organizações, eles não podem substituir uma consulta médica real ou procedimento de emergência.

Um estudo em 2019 identificou as características mais valiosas dos chatbots de saúde como:

• Anonimato
• Monitoramento
• Interação em tempo real
• Escalabilidade
• Personalização

Essas características são cruciais para a experiência do paciente no setor de saúde. Por exemplo, o anonimato é um princípio essencial na saúde moderna. Leis como a HIPAA protegem os pacientes e suas informações de saúde privadas. Alguns pacientes podem se preocupar com os chatbots compartilhando dados sensíveis, mas muitas soluções de chatbot baseadas em IA têm medidas de segurança robustas para evitar que isso aconteça.

Organizações que Usam Chatbots de Saúde

Como mencionado acima, mais organizações de saúde estão utilizando chatbots para beneficiar seus funcionários, pacientes e outras partes interessadas. Quais são algumas das principais organizações que usam chatbots de saúde?

Intermountain Health

Um chatbot de IA conversacional chamado Scout foi criado pela empresa de tecnologia de saúde Gyant. A Intermountain Health, em Utah, está atualmente usando o Scout para dizer aos pacientes o que fazer quando estão apresentando sintomas. Às vezes, o Scout recomendará aos pacientes que visitem a sala de emergência ou a clínica de urgência, descansem e bebam líquidos ou marquem uma consulta com seu médico.

O Scout e outros chatbots como ele são “verificadores de sintomas”, ou seja, eles perguntam sobre os sintomas e escalonam questões graves para os médicos. Esses chatbots provaram ser extremamente úteis durante a pandemia, pois muitas pessoas questionavam a gravidade de seus sintomas para determinar se precisavam procurar atendimento de emergência.

Houston Methodist

As organizações de saúde lutam para encontrar trabalhadores e gerenciar vagas não preenchidas em hospitais e outras instalações. O Houston Methodist adotou um chatbot em seu sistema, que compreende seis hospitais da comunidade, 1,6 milhão de visitas ambulatoriais por ano e quase 28.000 funcionários.

Ao usar um chatbot automatizado alimentado pela Paradox, o Houston Methodist viu:

• Aumento de 30% nas inscrições para vagas difíceis de preencher
• 60% dos candidatos qualificados enviaram inscrições após o horário de trabalho
• 88% das entrevistas foram agendadas no mesmo dia em que o candidato se inscreveu

Esses números ilustram como o chatbot serviu como um impulso aos esforços de contratação da organização.

Northwell Health

O Northwell Health é outra organização que implementou chatbots de saúde para seus pacientes. De acordo com um relatório do Healthcare IT News, o sistema viu uma taxa de engajamento de 94% com pacientes de oncologia e 83% dos clínicos disseram que o bot ajudou a melhorar o nível de cuidado que podiam fornecer.

Os chatbots e outros tipos de automação em saúde são uma prioridade para o Northwell Health. O CEO da Conversa Health, Murray Brozinsky, sugere que o suporte automatizado se tornará cada vez mais necessário no futuro da saúde.

Esperar mais Uso de Chatbots nos Campos de Saúde e Medicina

Dependendo do estado da saúde pública, os hospitais, salas de emergência, clínicas de urgência e consultórios ambulatoriais podem se tornar rapidamente sobrecarregados com numerosos pacientes procurando atendimento. À luz da pandemia, os hospitais e outras instalações estão adotando soluções de chatbot para aliviar parte da pressão para fornecer atendimento eficiente e de alta qualidade. Espere mais chatbots em saúde para surgir e se tornar padrão na indústria.