Chatbots na área da saúde: como os hospitais estão lidando com os prós e contras

Apesar dos chatbots existirem desde os primórdios da internet, não foi até recentemente que um número crescente de organizações e instalações de saúde começaram a adotá-los. O consumidor médio conhece os chatbots – os minúsculos balões de fala que aparecem em quase todos os sites são difíceis de perder.

Enquanto algumas pessoas não gostam de chatbots, outras gostam de usá-los, pois acreditam que a tecnologia aumenta sua experiência online. O que há nos chatbots que hospitais, pronto-socorros e outros estabelecimentos de saúde querem investir neles?

Os prós e contras dos chatbots na área da saúde

É essencial entender os prós e os contras dos chatbots no setor de saúde. Como acontece com todas as tecnologias, os chatbots oferecem vantagens e desvantagens para pacientes, profissionais de saúde e seguradoras.

Aqui estão os prós e contras de usar um chatbot em hospitais ou outros estabelecimentos de saúde.

Prós

• Uma fonte constante de interação para os pacientes
• Dá aos pacientes uma sensação de anonimato
• Um método eficaz de coleta de dados
• Agendamento de consultas facilitado
• Suporta trabalho administrativo
• Facilita os procedimentos de pagamento e seguro
• Pode ajudar com problemas de pessoal ou escassez de mão de obra
• Libera os funcionários do hospital para se concentrar em tarefas mais significativas

Desvantagens

• Custos aumentados
• Cibersegurança e preocupações de privacidade de dados de pacientes
• Deve atender aos regulamentos de saúde e aos requisitos de conformidade
• Não pode substituir consultas presenciais ou virtuais com profissionais de saúde
• Poderia desencadear questões éticas

Da mesma forma, o uso generalizado de chatbots para fins médicos pode convidar a segurança cibernética e preocupações de privacidade de dados de pacientes, por razões válidas. Chatbots de saúde também podem desencadear questões éticas, variando desde as implicações sociais do design do chatbot até os tipos de respostas que o chatbot pode dar.

Os chatbots modernos contam com inteligência artificial (IA). Ainda assim, eles não pode passar no teste de Turing — uma avaliação para determinar se uma IA é senciente ou não. Em outras palavras, os chatbots são menos avançados do que algumas soluções inovadoras de IA, mas percorreram um longo caminho desde sua introdução.

Como os chatbots estão transformando os hospitais para melhor

Por que os chatbots no espaço da saúde são tão importantes? Primeiro, os pacientes exigiam mais interação com as organizações de saúde no auge da pandemia de COVID-19.

Com restrições estaduais e locais, as pessoas permaneceram dentro de casa com mais frequência para reduzir o risco de propagação do coronavírus. No entanto, o início da pandemia fez com que mais pessoas refletissem sobre sua saúde, de modo que as consultas médicas começaram a se esgotar rapidamente.

Os chatbots se tornaram mais populares na área da saúde por necessidade – precisava haver mais profissionais de saúde para atender ao aumento da demanda e das expectativas dos pacientes. Embora os chatbots sejam extremamente úteis para muitas organizações, eles não podem substituir uma consulta médica real ou um procedimento de emergência.

Um estudo em 2019 identificou o recursos mais valiosos dos chatbots de saúde como:

• Anonimato
• do Paciente
• Interação em tempo real
• AMPLIAR
• personalização

Esses recursos são cruciais para a experiência do paciente no setor de saúde. Por exemplo, o anonimato é um princípio essencial nos cuidados de saúde modernos. Leis como a HIPAA protegem os pacientes e suas informações privadas de saúde. Alguns pacientes pode se preocupar com chatbots compartilhar dados confidenciais, mas muitas soluções de chatbot baseadas em IA têm medidas de segurança robustas para evitar que isso aconteça.

Organizações que usam o Healthcsão chatbots

Conforme mencionado acima, mais organizações de saúde estão aproveitando os chatbots para beneficiar seus funcionários, pacientes e outras partes interessadas. Quais são algumas das principais organizações que usam chatbots de assistência médica?

saúde entre montanhas

Um chatbot de IA conversacional chamado Scout foi criado pela empresa de tecnologia em saúde Gigante. Atualmente, a Intermountain Health, em Utah, está usando o Scout para dizer aos pacientes o que fazer quando apresentam sintomas. Às vezes, Scout recomendará aos pacientes que visitem o pronto-socorro ou atendimento de urgência, descansem e bebam líquidos ou marquem uma consulta com o médico.

O Scout e outros chatbots semelhantes são “verificadores de sintomas”, o que significa que eles perguntam sobre os sintomas e encaminham problemas graves aos médicos. Esses chatbots se mostraram extremamente úteis durante a pandemia, pois muitas pessoas questionaram a gravidade de seus sintomas para determinar se precisavam procurar atendimento de emergência.

Metodista de Houston

As organizações de saúde lutam para encontrar trabalhadores e gerenciar vagas não preenchidas em hospitais e outras instalações. A Houston Methodist adotou um chatbot em seu sistema, que compreende seis hospitais comunitários, 1.6 milhão de atendimentos ambulatoriais por ano e quase 28,000 mil funcionários.

Ao usar um chatbot automatizado desenvolvido pela Paradox, o Houston Methodist viu:

• Aumento de 30% nas inscrições para cargos difíceis de preencher
• 60% dos candidatos qualificados enviaram inscrições após o expediente 
• 88% das entrevistas foram agendadas no mesmo dia em que o candidato se inscreveu

Esses números ilustram como o chatbot serviu como um impulso para os esforços de contratação da organização.

Saúde Northwell

A Northwell Health é outra organização que implementou chatbots de saúde para seus pacientes. De acordo com um relatório da Healthcare IT News, o sistema viu uma taxa de engajamento de 94% com pacientes oncológicos e 83% dos médicos disseram que o bot ajudou a melhorar o nível de atendimento que eles poderiam oferecer.

Chatbots e outros tipos de automação na área da saúde são uma prioridade para a Northwell Health. O CEO da Conversa Health, Murray Brozinsky, sugere que o suporte automatizado se tornará cada vez mais necessário no futuro dos cuidados de saúde.

Espere mais uso do Chatbot nos campos da saúde e da medicina

Dependendo do estado de saúde pública, hospitais, pronto-socorros, pronto-socorros e ambulatórios podem rapidamente ficar sobrecarregados com inúmeros pacientes que procuram atendimento. À luz da pandemia, hospitais e outras instalações estão adotando soluções de chatbot para aliviar parte da pressão para oferecer atendimento eficiente e de alta qualidade. Espere que mais chatbots na área da saúde surjam e se tornem básicos no setor.