Andrei Papancea, CEO da NLX – Série de Entrevistas

Andrei Papancea é o CEO da NLX, uma plataforma de SaaS abrangente para construir e gerenciar aplicações conversacionais impulsionadas por IA em larga escala.

Anteriormente, ele construiu a plataforma de Compreensão de Linguagem Natural para o American Express (AXP ), processando milhões de conversas em todos os principais canais de atendimento do AmEx.

Você cresceu na Romênia e começou a programar quando tinha 10 anos de idade. O que o atraiu para a programação tão cedo?

Isso começou como curiosidade: sempre fui fascinado por saber como as coisas funcionam e, como minha família havia acabado de comprar um computador, eu queria descobrir como ele funcionava. Logo em seguida, aprendi a criar sites para os negócios de amigos da família, o que me rendeu meu primeiro pagamento. Desde então, continuei meu interesse em aprender coisas novas e sou grato por isso ter me levado a uma carreira em algo que amo.

Quando você percebeu que estava interessado em aprendizado de máquina?

Gosto de entender e construir do início ao fim. Trabalhar com aplicações de aprendizado de máquina na prática foi uma evolução natural da minha carreira. Minhas habilidades no campo da inteligência artificial começaram enquanto ainda estava no ensino médio, com a construção de solucionadores de jogos (tradicionais “IA”) e evoluíram no American Express, onde utilizei tecnologia de processamento de linguagem natural (NLP) para construir atendimento ao cliente impulsionado por IA.

Vous eventualmente se mudou para os EUA, onde ajudou a construir uma plataforma de IA conversacional do zero para o American Express. Pode discutir sobre esse projeto?

Quando eu estava me candidatando para entrar no American Express em maio de 2015, a descrição do cargo não mencionava IA conversacional. No entanto, no primeiro dia, meu novo gerente me perguntou se eu queria trabalhar no “boss”. Eu disse que não sabia exatamente o que era, mas que estava interessado. Seis meses depois, eu implantei a primeira versão do motor de IA conversacional do American Express em produção. Quando eu deixei a empresa no final de 2016, o motor havia evoluído para uma plataforma de IA conversacional e estava lidando com a maioria do tráfego no site e aplicativo móvel do AmEx.

Em 2018, você então lançou a NLX Inc. Qual foi a história por trás da NLX?

Depois do American Express, passei alguns anos consultando empresas que buscavam adotar tecnologia de IA conversacional. Após observar diferentes casos de uso em várias indústrias e o tamanho geral do mercado, eu e dois co-fundadores incorporamos a NLX Inc. no início de 2018. Embora a estratégia de mercado tenha se ajustado naturalmente, nossa plataforma de tecnologia e nossa visão de impulsionar experiências conversacionais em todos os lugares têm sido consistentes, permitindo-nos permanecer relevantes e inovadores até hoje.

Pode discutir sobre algumas das aplicações de IA conversacional que podem ser construídas usando a NLX?

Nossa plataforma NLX Studio é projetada para acomodar os casos de uso mais personalizados. No final de 2019, construímos uma habilidade do Amazon (AMZN ) Alexa gerenciada que permite aos viajantes verificar o status do voo, fazer upgrade de assento, verificar o status do voo e muito mais, tudo feito de forma transparente via voz. A implementação inclui insights, análise e integrações com os sistemas da companhia aérea.

Há alguns meses, construímos um novo serviço de IA conversacional em cima de nossa plataforma chamado Voice Compass ™. Ele entrega jornadas de cliente autoguiadas e auto-orientadas – conhecidas como Jornadas Voice Compass – que permitem que os clientes completem tarefas rotineiras sem precisar falar com uma pessoa real. Os clientes definem seu próprio ritmo, verificam suas credenciais, recebem instruções claras, fazem seleções de opções relevantes para a conta e são recompensados no final da jornada com a conclusão da tarefa.

Você pode experimentar o Voice Compass gratuitamente aqui.

Quais são alguns dos casos de uso que você viu dos clientes da NLX?

Nós somos afortunados por trabalhar com empresas líderes de mercado em várias indústrias e com grandes problemas para resolver. Recentemente, temos trabalhado em muitas aplicações para a indústria aérea, desde fazer chamadas personalizadas para passageiros com voos interrompidos até automação de chamadas de entrada por meio do uso de nossa tecnologia de serviço multimodal, Voice Compass. Outro setor em que temos nos concentrado é o de empresas de serviços de utilidade pública, permitindo que seus clientes se autoservam na configuração de dispositivos de IoT de economia de energia.

Você também participou de alguns hackathons em Nova York, pode compartilhar um dos projetos mais interessantes concebidos durante um desses hackathons?

Um dos meus hackathons mais icônicos foi um hackathon da MasterCard chamado “Masters of Code”, onde eu e alguns amigos construímos uma das primeiras aplicações para o Amazon Alexa, que havia sido lançado apenas alguns meses antes. O hackathon ocorreu em mais de 12 cidades ao redor do mundo e o vencedor de cada cidade avançaria para a etapa final da competição, que ocorreu em San Francisco. Nós vencemos o hackathon de Nova York com um conceito que chamamos de “Pay Butler”: uma experiência conversacional controlada por voz construída para o Amazon Alexa que visava simplificar a entrega de mercadorias para pessoas com deficiência e aquelas que não podem ler. Você poderia dizer “Alexa, peça ao Pay Butler para pedir dois pacotes de arroz e um quilo de tomates”, e então você era solicitado a pagar com o cartão registrado. Nós avançamos para a etapa final do hackathon em San Francisco, onde ficamos em segundo lugar com uma proposta inicial para comércio conversacional.

Você tem sido professor adjunto na Universidade de Columbia em Nova York desde dezembro de 2019. O que você aprendeu com essa experiência?

Minha experiência de ensino começou em 2017, quando um de meus ex-professores da Universidade de Columbia me pediu para dar uma palestra em seu curso de Computação em Nuvem. A palestra foi um grande sucesso. Isso acabou comigo dando mais palestras no semestre seguinte, bem como projetando todos os trabalhos para o curso. Alguns anos depois, eu dou várias palestras a cada semestre e projeto os trabalhos para os cursos de Computação em Nuvem tanto da Universidade de Columbia quanto da NYU. Mais de 50% dos 80+ alunos no curso de Primavera de 2019 na Universidade de Columbia obtiveram estágios na AWS naquele verão. Em retrospecto, ajudar os alunos a obter habilidades práticas de engenharia e ter sucesso em obter empregos de nível superior é uma experiência muito gratificante. Além disso, o ensino contribuiu para o meu crescimento pessoal, pois para comunicar conceitos técnicos de forma eficiente, eu tive que obter uma compreensão mais profunda do campo.

Há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a NLX?

Em primeiro lugar, nossa sede está no coração de Nova York, com uma presença crescente em Seattle, Califórnia e Berlim, Alemanha – e orgulhosamente práticas de contratação diversificadas. Em seguida, trabalhamos em estreita colaboração com a AWS em várias frentes: como parceiro de tecnologia avançada da AWS, como parceiro de competência de viagens e hospitalidade da AWS e como parceiro de tecnologia da Amazon Connect e da Amazon Pinpoint.

Nos concentramos na parte experimental da IA, colocando ferramentas nas mãos de pessoas que não precisam saber programar, mas se concentram na otimização de custos e experiência do usuário. Finalmente, somos uma das únicas empresas de IA a ter um demonstração completamente operacional e gratuita para os usuários experimentarem. Você pode experimentá-lo em experience.voicecompass.ai.

Obrigado pela entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar NLX.