Aaron Lee, Co-Fundador e CEO da Smith.ai – Série de Entrevistas

Aaron Lee é o Co-Fundador e CEO da Smith.ai, uma plataforma que combina inteligência artificial e inteligência humana para oferecer engajamento de cliente 24/7 com agentes ao vivo baseados na América do Norte para capturar e converter mais leads.

Aaron também é o ex-CTO da The Home Depot (HD ) e co-fundador da Redbeacon, que foi adquirida pela Home Depot em 2012. Ele é um dos fundadores da equipe de engenharia do Google (GOOGL ) Video e liderou a monetização do YouTube.

O que o atraiu inicialmente para a ciência da computação?

Eu era um grande fã de jogos de vídeo e gráficos de computador quando era mais jovem, e essa fascinação me levou a estudar ciência da computação. Meu primeiro computador foi o Apple (AAPL ) IIe – acho que você ainda pode comprar modelos antigos no eBay, mas não tem nada a ver com as capacidades dos computadores de hoje. Ele tinha um microprocessador 6502 e 64KB de RAM (para contextualizar, meu laptop atual tem 64GB de RAM, 1024 vezes mais). Mas eu amava aquele computador porque eu estava programando em linguagem de assembly e era capaz de criar jogos nele.

Essa paixão desde muito jovem me levou a estudar Computação Gráfica para meu Ph.D. No final, isso me serviu bem. Um fato interessante é que, após me formar em Princeton, eu quase aceitei empregos na Nvidia (NVDA ) e Activision, porque eu estava animado com o jogo World of Warcraft que estava por vir. Mas, por insistência de um amigo, eu juntei-me ao Google, onde tive a oportunidade valiosa de ser um dos fundadores da equipe de engenharia do Google Video e, posteriormente, trabalhei nas funcionalidades de monetização do YouTube.

Sua primeira startup, RedBeacon, era uma plataforma de serviços de casa online que conectava consumidores com contratantes para manutenção, reparo e reforma de casas, e foi posteriormente adquirida pela Home Depot. O que você aprendeu com essa experiência?

Essa experiência me ensinou como construir e escalar uma empresa, os desafios que as pequenas e médias empresas enfrentam e como cultivar uma cultura de empresa excepcional.

Até a RedBeacon, eu só havia trabalhado em empresas enormes – durante meu tempo no Google, a empresa cresceu de 2.000 para 20.000 funcionários. Com a RedBeacon, eu estava construindo e crescendo a empresa eu mesmo e éramos uma equipe pequena. Eu tive que aprender sobre cada componente de construir um negócio, como criar e comercializar um produto, encontrar clientes e contratar. Acho que, porque eu tive essa experiência e aprendi tanto sobre o que é necessário, eu fui mais bem-sucedido com a Smith.ai.

Eu inicialmente comecei a RedBeacon porque vi uma lacuna no mercado. Eu estava pessoalmente frustrado com a dificuldade de encontrar um contratante, e percebi que os contratantes sentiam o mesmo. Eles queriam uma maneira mais fácil de encontrar clientes. Mais tarde, quando eu era o CTO da Home Depot, tornou-se meu trabalho conversar com esses profissionais de serviços de casa para entender os desafios que eles enfrentavam e como a tecnologia dentro da Home Depot poderia ajudar. Essas conversas pessoais me ajudaram a entender que, assim como crescer e escalar uma startup é difícil, ser uma pequena e média empresa também é desafiador – há muito a navegar, e raramente as pessoas recebem orientação explícita sobre o que é necessário para executar um negócio.

Outra área em que a Home Depot se destaca é fornecendo muitos treinamentos e promoções internas. Durante meu tempo lá, eu trabalhei em estreita colaboração com o ex-CEO e meu mentor, Frank Blake, e ele me inspirou a pensar sobre como apoiar e incentivar nossa equipe. Quando eu mais tarde fundei a Smith.ai, tentei construir essa cultura desde o início. Oferecemos muitos treinamentos para nossos 600+ funcionários e tentamos promover internamente sempre que possível. Algo que eu estou muito orgulhoso é o fato de que quase todas as equipes especializadas e funções de gerenciamento são preenchidas por funcionários que se mudaram de funções de linha de frente para sucesso do cliente, contratação, treinamento, produto e vendas. Promover pessoas que conhecem nosso negócio e fazem um bom trabalho para nós nos ajudou a elevar a empresa e ser mais bem-sucedidos.

Você é um investidor anjo em várias startups, incluindo a NerdWallet (NRDS ). O que diferencia os fundadores bem-sucedidos dos fundadores médios?

Eu vejo algumas características comuns entre os fundadores bem-sucedidos:

Primeiro, eles precisam ser excelentes vendedores que possam vender uma missão ou visão, mesmo quando não têm nada. Você precisa ser capaz de convencer pessoas inteligentes a segui-lo e se juntar a você. A maioria dos “sucessos da noite para o dia” leva anos para ser alcançada, e você precisa ser apaixonado pela missão subjacente.

Segundo, os grandes fundadores são sempre resilientes. Nas startups, você encontra mais baixas do que altas, e você precisa ser persistente e adaptável às mudanças. Você também precisa estar disposto a continuar trabalhando e encontrar uma maneira de realizar muito com muito poucos recursos.

A última característica pode parecer um pouco contraditória e contraintuitiva, mas você precisa ser teimoso e, ao mesmo tempo, disposto a ouvir e corrigir o curso. Acho que, muitas vezes, os fundadores são mal entendidos porque pensam no presente e no futuro ao mesmo tempo. Mas ser capaz de encontrar um equilíbrio e saber qual instinto seguir em uma situação determinada é fundamental.

Pode compartilhar a história de como a Smith.ai surgiu?

Como mencionei, minha experiência com a RedBeacon e a Home Depot me expôs aos desafios que as pequenas e médias empresas enfrentam. Um problema que eu encontrei constantemente com milhares de profissionais foi que é difícil ser bom no seu trabalho se você não tiver tempo para fazê-lo. Há apenas 24 horas no dia, e se você se concentrar em sua especialidade, pode ser difícil encontrar tempo para os outros componentes de executar um negócio, como responder a clientes tão rapidamente quanto eles gostariam.

Ao olhar para as soluções existentes para esse problema, não havia ninguém que parecesse abordar esse desafio. A maioria dos recepcionistas virtuais, serviços de atendimento e centros de chamadas tradicionais confiavam em scripts. Todos já experimentamos como isso parece forçado, distante e inflexível. No entanto, as pequenas e médias empresas precisam de uma maneira rentável de gerenciar esse problema, porque elas perdem receita valiosa se o ignoram. Eu percebi que, se empowermos os agentes com ferramentas de inteligência artificial, podemos oferecer um melhor serviço que não se sente como os agentes terceirizados típicos. Então, em 2015, eu deixei a Home Depot para abordar esse problema e construir essa tecnologia com meu co-fundador, Justin Maxwell.

A Smith.ai oferece mais do que apenas webchat. Quais são algumas das diferentes funcionalidades e casos de uso oferecidos?

Nós oferecemos vários serviços para garantir que os negócios possam se engajar com seus clientes em diferentes meios. O primeiro produto que trouxemos ao mercado foi o de recepcionista virtual. Quando um cliente liga para um de nossos clientes, a ligação é encaminhada para um agente humano da Smith.ai que lida com a interação do cliente. Nossos clientes podem personalizar seu cumprimento e tom, para que se sinta como uma extensão do negócio. Mais tarde, construímos sobre essa oferta com o Live Web Chat, que é impulsionado por inteligência artificial, mas também totalmente atendido por humanos para garantir que nenhuma mensagem fique sem resposta. Nossos clientes integram isso em seus sites, e isso permite que os visitantes do site e os clientes potenciais enviem mensagens diretamente para um negócio 24/7.

Vimos uma grande adesão a essas ferramentas e descobrimos que mais de nossos clientes estavam procurando suporte para vendas fora. O acompanhamento rápido é a chave para garantir novos negócios, e os dados mostram que, para converter 90% dos leads, as equipes de vendas ou provedores terceirizados precisam fazer cinco tentativas de ligação! Então, em 2021, lançamos outro produto-chave, as Campanhas de Aproximação. Nossos agentes têm o mesmo suporte que os recepcionistas virtuais, mas são treinados como representantes de desenvolvimento de vendas. Com essas soluções, estamos apoiando os negócios em todos os tipos de engajamento de cliente: entrada, saída, chamadas e mensagens.

Quais são alguns dos algoritmos de aprendizado de máquina utilizados?

Nós construímos capacidades de inteligência artificial proprietárias e internas para que possamos oferecer o melhor serviço possível aos nossos clientes. Uma das principais maneiras pelas quais usamos ferramentas de inteligência artificial é para apoiar nossos recepcionistas virtuais e agentes de campanhas de aproximação. Para cada ligação, fornecemos a eles prompts e informações relevantes personalizadas para o negócio e a conversa específica. Nossa inteligência artificial também é treinada em mais de oito anos de chamadas de engajamento de cliente proprietárias, então nossos modelos se tornaram muito sofisticados para navegar em todas as nuances de um negócio. Um exemplo pessoal que eu amo é que nosso modelo pode entender os diferentes significados da palavra “bruto” – tem implicações muito diferentes em um contexto legal do que em um contexto de serviços de casa! Antes, costumávamos apresentar todas as informações relevantes aos nossos agentes de uma vez, mas descobrimos que as pessoas ficavam esmagadas por isso, então, com o tempo, adaptamos nossas ferramentas de inteligência artificial para que elas fornecessem aos agentes prompts personalizados com base no fluxo da conversa. Dessa forma, os agentes podiam fornecer aos chamadores os detalhes certos, enquanto também coletavam as informações relevantes e sabiam exatamente o que dizer no momento certo.

Também transcrevemos e gravamos chamadas usando a tecnologia da Assembly AI, então, se um cliente optar por isso, eles podem ter um registro pesquisável de todas as interações de chamadores. Como parte dessas transcrições, incorporamos tecnologia que identifica e bloqueia automaticamente informações de identificação pessoal (PII) como números de Seguro Social e números de cartão de crédito. Outra funcionalidade muito popular entre nossos agentes é que usamos algoritmos para bloquear mais de 20 milhões de chamadas de spam – um serviço que oferecemos gratuitamente aos nossos clientes.

Como a Smith.ai se integra a plataformas existentes, como Salesforce ou Slack?

Parte de nossa filosofia de operação é que nenhuma tecnologia existe em um vácuo. Para oferecer valor, você precisa integrar com as outras ferramentas e plataformas que as pessoas usam. No final, o que estamos oferecendo é facilidade e conveniência. Com integrações, quando um de nossos agentes conversa com um cliente, podemos atualizar todas as plataformas relevantes com informações-chave – podemos colocar transcrições de chamadas em um CRM, agendar uma reunião por meio do Calendly ou configurar outras automações com ferramentas como Make ou Zapier. Está tornando o processo o mais suave possível para trabalhar conosco. É por isso que temos uma equipe de arquitetos de soluções que garantem que nossos serviços possam ser integrados a outras ferramentas e ajudam nossos clientes com a configuração inicial.

Pode compartilhar suas visões sobre por que os agentes que trabalham em união com a inteligência artificial oferecem uma experiência melhor do que os agentes que trabalham sozinhos?

Este é um tópico sobre o qual eu sou muito apaixonado, então estou feliz que você perguntou! A inteligência artificial é o ingrediente secreto que permite que nossos agentes sejam uma extensão natural de um negócio, em vez de um operador terceirizado. A inteligência artificial é uma ferramenta poderosa – permite que ofereçamos respostas personalizadas e personalizadas aos clientes. Muitas vezes, nossos clientes têm interações de clientes nuances: eles estão lidando com uma situação de alto valor ou algo muito emocional, como uma casa inundada ou um divórcio. Agentes humanos, orientados pela inteligência artificial, melhor navegam essas interações porque a compaixão e a inteligência emocional são inatas e sempre presentes. A inteligência artificial ajuda os agentes a se sentirem apoiados – eles sabem que terão orientação sobre o que dizer ou fazer em seguida em uma conversa.

Qual é sua visão para o futuro da inteligência artificial para o engajamento de cliente?

Acho que ainda estamos nos primórdios dessa tecnologia, e as empresas precisarão descobrir como manter a relação entre humanos e inteligência artificial para otimizar a eficiência sem sacrificar a personalização. A tecnologia é, sem dúvida, uma ferramenta valiosa para o engajamento de cliente, mas quero advertir contra a automação total do serviço de cliente com a inteligência artificial. Muitas interações são muito diretas, mas há um número igual que exige um nível mais alto de inteligência emocional, e a inteligência artificial não está equipada para navegar por elas sozinha.

Há maneiras pelas quais a inteligência artificial indiscutivelmente será útil. Por exemplo, a inteligência artificial atende o telefone e direciona os chamadores para a extensão apropriada, ou um copiloto de inteligência artificial conversa com outro copiloto de inteligência artificial para agendar uma reunião de follow-up. Ainda estamos muito no início dos avanços técnicos para o serviço de cliente, mas estou animado para ver como a inteligência artificial pode apoiar a eficiência e a personalização. No entanto, ainda acredito firmemente que, para alcançar o potencial total do engajamento de cliente, ainda precisamos promover a colaboração entre humanos e inteligência artificial.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Smith.ai.