Aaron Lee, Co-Fundador & CEO da Smith.ai – Série de Entrevistas

Aaron Lee é o Co-Fundador e CEO da Smith.ai, uma plataforma que combina inteligência artificial e inteligência humana para oferecer engajamento de cliente 24/7 com agentes baseados na América do Norte para capturar e converter mais leads.

Aaron também é o ex-CTO da The Home Depot e co-fundador da Redbeacon, que foi adquirida pela Home Depot em 2012. Ele é um dos engenheiros fundadores do Google Video e liderou a monetização do YouTube.

O que o atraiu inicialmente para a ciência da computação?

Eu era um grande fã de jogos de vídeo e gráficos de computador quando era mais jovem, e essa fascinação me levou a estudar ciência da computação. Meu primeiro computador foi o Apple IIe – acho que você ainda pode comprar modelos antigos no eBay, mas não tem nada a ver com as capacidades dos computadores de hoje. Ele tinha um microprocessador 6502 e 64KB de RAM (para contextualizar, meu laptop atual tem 64GB de RAM, 1024 vezes mais). Mas eu amava aquele computador porque eu estava programando em linguagem de montagem e conseguia programar jogos naquele computador.

Essa paixão desde muito jovem me levou a estudar Computação Gráfica para meu Ph.D. No final, isso me serviu bem. Um fato interessante é que, após me formar em Princeton, quase aceitei empregos na Nvidia e Activision, porque eu estava animado com o jogo World of Warcraft que eles estavam lançando. Mas, por insistência de um amigo, eu acabei entrando no Google, onde tive a oportunidade valiosa de ser um dos engenheiros fundadores do Google Video e, posteriormente, trabalhei nas funcionalidades de monetização do YouTube.

Sua primeira startup, RedBeacon, era uma plataforma de serviços de casa online que conectava consumidores com contratantes para manutenção, reparo e reforma de casas, e foi posteriormente adquirida pela Home Depot. O que você aprendeu com essa experiência?

Essa experiência me ensinou como construir e escalar uma empresa, os desafios que as pequenas e médias empresas enfrentam e como cultivar uma cultura de empresa excepcional.

Até a RedBeacon, eu só havia trabalhado em empresas enormes – durante meu tempo no Google, a empresa cresceu de 2.000 para 20.000 funcionários. Com a RedBeacon, eu estava construindo e crescendo a empresa eu mesmo e éramos uma equipe pequena. Eu tive que aprender sobre cada componente de construir um negócio, como criar e comercializar um produto, encontrar clientes e contratar. Acho que, porque eu tive essa experiência e aprendi tanto sobre o que é necessário, eu fui mais bem-sucedido com a Smith.ai.

Eu inicialmente comecei a RedBeacon porque vi uma lacuna no mercado. Eu estava pessoalmente frustrado com a dificuldade de encontrar um contratante, e percebi que os contratantes se sentiam da mesma forma. Eles queriam uma maneira mais fácil de encontrar clientes. Mais tarde, quando eu era o CTO da Home Depot, tornou-se meu trabalho conversar com esses profissionais de serviços de casa para entender os desafios que eles enfrentavam e como a tecnologia dentro da Home Depot poderia ajudar. Essas conversas pessoais me ajudaram a entender que, assim como crescer e escalar uma startup é difícil, ser uma pequena ou média empresa é igualmente desafiador – há muito que você tem que navegar, e raramente as pessoas recebem orientação explícita sobre o que é necessário para executar um negócio.

Outra área em que a Home Depot se destaca é fornecer muitos treinamentos e promoções internas. Durante meu tempo lá, trabalhei em estreita colaboração com o ex-CEO e meu mentor, Frank Blake, e ele me inspirou a pensar sobre como apoiamos e incentivamos nossa equipe. Quando eu mais tarde fundei a Smith.ai, tentei construir essa cultura desde o início. Oferecemos muitos treinamentos para nossos 600+ funcionários e tentamos promover de dentro sempre que possível. Algo que eu estou muito orgulhoso é o fato de que quase todas as funções especializadas e de gerenciamento são preenchidas por funcionários que se mudaram de funções de linha de frente para sucesso do cliente, contratação, treinamento, produto e vendas. Promover pessoas que conhecem nosso negócio e fazem um bom trabalho para nós ajudou a elevar a empresa e ser mais bem-sucedida.

Você é um investidor anjo em várias startups, incluindo a NerdWallet, o que diferencia os fundadores bem-sucedidos dos fundadores médios?

Eu vejo algumas características comuns entre os fundadores bem-sucedidos:

Primeiro, eles têm que ser excelentes vendedores que possam vender uma missão ou visão, mesmo quando não têm nada. Você tem que ser capaz de convencer pessoas inteligentes a segui-lo. A maioria dos “sucessos da noite para o dia” leva anos para se concretizar, e você tem que ser apaixonado pela missão subjacente.

Segundo, os grandes fundadores são sempre resilientes. Nas startups, você encontra mais baixos do que altos, e você tem que ser persistente e adaptável às mudanças. Você também tem que estar disposto a continuar trabalhando e encontrar uma maneira de realizar muito com muito poucos recursos.

A última característica pode parecer um pouco contraditória e contraintuitiva, mas você precisa ser teimoso e, no entanto, disposto a ouvir e corrigir o curso. Acho que, muitas vezes, os fundadores são mal interpretados porque pensam no presente e no futuro ao mesmo tempo. Mas encontrar esse equilíbrio e saber qual instinto seguir em uma determinada situação é fundamental.

Pode compartilhar a história de criação da Smith.ai?

Como mencionei, minha experiência com a RedBeacon e a Home Depot me expôs aos desafios que as pequenas e médias empresas enfrentam. Um problema que eu encontrei constantemente com milhares de profissionais foi que é difícil ser bom no seu trabalho se você não tiver tempo para fazê-lo. Há apenas 24 horas no dia, e se você se concentrar em sua especialidade, pode ser difícil encontrar tempo para os outros componentes de executar um negócio, como responder aos clientes tão rápido quanto eles gostariam.

Ao olhar para as soluções existentes para esse problema, não havia ninguém que parecesse abordar esse desafio. A maioria dos serviços de recepcionista virtual, atendimento e centros de chamadas tradicionais confiava em scripts. Todos já experimentamos como isso se sente forçado, distante e inflexível. No entanto, as pequenas e médias empresas precisam de uma maneira rentável de gerenciar esse problema, porque elas perdem receita valiosa se o ignoram. Eu percebi que, se empowermentos agentes com ferramentas de IA, poderíamos oferecer um melhor serviço que não se sentisse como os agentes terceirizados típicos. Então, em 2015, eu deixei a Home Depot para abordar esse problema e construir essa tecnologia com meu co-fundador, Justin Maxwell.

A Smith.ai oferece mais do que bate-papo na web, quais são algumas das diferentes funcionalidades e casos de uso oferecidos?

Oferecemos vários serviços para garantir que os negócios possam se engajar com seus clientes em diferentes meios. O primeiro produto que trouxemos ao mercado foi o de recepcionista virtual. Quando um cliente liga para um de nossos clientes, a chamada é encaminhada para um agente humano da Smith.ai que lida com a interação do cliente. Nossos clientes podem personalizar sua saudação e tom, então se sente como uma extensão do negócio. Mais tarde, construímos sobre essa oferta com o Bate-papo ao Vivo, que é alimentado por IA, mas totalmente atendido por humanos para garantir que nenhuma mensagem fique sem resposta. Nossos clientes integram isso em seus sites e permite que os visitantes do site e os clientes potenciais enviem mensagens diretamente para o negócio 24/7.

Vimos uma grande adesão a essas ferramentas e descobrimos que mais de nossos clientes estavam procurando suporte para vendas de saída. O acompanhamento rápido é a chave para garantir novos negócios, e os dados mostram que, para converter 90% dos leads, as equipes de vendas ou prestadores de serviços terceirizados precisam fazer cinco tentativas de chamada! Então, em 2021, lançamos outro produto principal, Campanhas de Aproximação. Nossos agentes têm o mesmo suporte que os recepcionistas virtuais, mas são treinados como representantes de desenvolvimento de vendas. Com essas soluções, estamos apoiando os negócios com todos os tipos de engajamento de cliente: entrada, saída, chamadas e mensagens.

Quais são alguns dos algoritmos de aprendizado de máquina usados?

Construímos capacidades de IA próprias e internas para que possamos oferecer o melhor serviço possível aos nossos clientes. Uma das principais maneiras pelas quais usamos ferramentas de IA é para apoiar nossos recepcionistas virtuais e agentes de campanhas de aproximação. Para cada chamada, fornecemos a eles prompts e informações relevantes personalizadas para o negócio e a conversa específicos. Nossa IA também é treinada em mais de oito anos de chamadas de engajamento de cliente proprietárias, então nossos modelos se tornaram muito sofisticados para navegar em todas as nuances de um negócio. Um exemplo pessoal que eu amo é que nosso modelo pode entender os diferentes significados da palavra “bruto” – tem implicações muito diferentes em um contexto legal do que em um contexto de serviços de casa! Antes, costumávamos apresentar todas as informações relevantes aos nossos agentes de uma vez, mas descobrimos que as pessoas se sentiam esmagadas por isso, então, com o tempo, adaptamos nossas ferramentas de IA para que elas fornecessem aos agentes prompts personalizados com base no fluxo da conversa. Dessa forma, os agentes podiam fornecer aos chamadores os detalhes certos, enquanto também coletavam as informações relevantes e sabiam exatamente o que dizer no momento certo.

Também transcrevemos e gravamos chamadas usando a tecnologia da Assembly AI, então, se um cliente optar por isso, eles podem ter um registro pesquisável de todos os envolvimentos do chamador. Como parte dessas transcrições, incorporamos tecnologia que identifica e bloqueia automaticamente informações de identificação pessoal (PII), como números de Seguro Social e números de cartão de crédito. Outra funcionalidade muito popular entre nossos agentes é que usamos algoritmos para bloquear mais de 20 milhões de chamadas de spam – um serviço que oferecemos gratuitamente aos nossos clientes.

Como a Smith.ai se integra a plataformas existentes, como Salesforce ou Slack?

Parte de nossa filosofia de operação é que nenhuma tecnologia existe em um vácuo. Para fornecer valor, você tem que se integrar às outras ferramentas e plataformas que as pessoas usam. No final, o que estamos oferecendo é facilidade e comodidade. Com integrações, quando um de nossos agentes fala com um cliente, podemos atualizar todas as plataformas relevantes com informações-chave – podemos colocar transcrições de chamadas em um CRM, agendar uma reunião por meio do Calendly ou configurar outras automações com ferramentas como Make ou Zapier. Está tornando o processo o mais suave possível para trabalhar conosco. É por isso que temos uma equipe de arquitetos de soluções que garantem que nossos serviços possam ser integrados às outras ferramentas e ajudam nossos clientes com a configuração inicial.

Pode compartilhar suas visões sobre por que os agentes que trabalham em união com a IA oferecem uma experiência melhor do que os agentes que trabalham sozinhos?

Esse é um tópico sobre o qual eu sou muito apaixonado, então estou feliz que você perguntou! A IA é o ingrediente secreto que permite que nossos agentes se sintam como uma extensão natural do negócio, em vez de um operador terceirizado. A IA é uma ferramenta poderosa – permite que nos forneçamos respostas personalizadas e personalizadas aos clientes. Muitas vezes, nossos clientes têm interações de cliente nuances: eles estão lidando com uma situação de alto valor ou algo muito emocional, como uma casa alagada ou divórcio. Agentes humanos, guiados pela IA, melhor navegam essas interações porque a compaixão e a inteligência emocional são inatas e sempre presentes. A IA ajuda os agentes a se sentirem apoiados – eles sabem que terão orientação sobre o que dizer ou fazer em seguida em uma conversa.

Qual é sua visão para o futuro da IA para engajamento de cliente?

Acho que ainda estamos nos primórdios dessa tecnologia, e os negócios precisarão descobrir como manter a relação entre humanos e IA para otimizar a eficiência sem sacrificar a personalização. A tecnologia é, sem dúvida, uma ferramenta valiosa para o engajamento de cliente, mas quero advertir contra a automação completa do atendimento ao cliente com a IA. Muitas interações são muito diretas, mas há um número igual que exige um nível mais alto de inteligência emocional, e a IA não está equipada para atravessar isso sozinha.

Há maneiras pelas quais a IA, sem dúvida, será útil. Por exemplo, a IA atende o telefone e direciona os chamadores para a extensão apropriada, ou um copiloto de IA conversa com outro copiloto de IA para agendar uma reunião de follow-up. Ainda estamos muito no início dos avanços técnicos para o atendimento ao cliente, mas estou animado para ver como a IA pode apoiar tanto a eficiência quanto a personalização. No entanto, ainda acredito firmemente que, para atingir o potencial total do engajamento de cliente, ainda precisamos fomentar a colaboração entre humanos e IA.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Smith.ai.