Zenon Sliwka, współzałożyciel Born Digital – seria wywiadów

Zenon Sliwka jest współzałożycielem i Dyrektorem Sprzedaży w Born Digital, wiodącej platformie All‑In‑One AI dla każdego, aby zaprojektować, zbudować i wdrożyć AI Wirtualnych Asystentów, które mogą obsłużyć wszystko — od zapytań klientów do połączeń wychodzących — bez potrzeby programistów. Born Digital umożliwia organizacjom każdego rozmiaru i branży tworzenie potężnych asystentów, które mogą zautomatyzować ich obsługę klienta, sprzedaż i marketing.

Zenon ma 20+ lat doświadczenia w zarządzaniu i transformacji biznesu/cyfrowej. Kierował zespołami liniowymi w międzynarodowych firmach logistycznych, telekomunikacyjnych i bankowych (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Czym skłoniło Cię do założenia Born Digital, i jak Twoje ogromne doświadczenie w IT i zarządzaniu wpłynęło na rozwój i sukces tej platformy?

Spędziłem ponad 20 lat w branży IT, gdzie zauważyłem niewydajność tradycyjnych procesów obsługi klienta. Zrozumiałem, że te tradycyjne metody osiągnęły swoje limity i stało się dla mnie jasne, że potrzebujemy nowej warstwy, aby dokonać niezbędnych transformacji.

AI miało potencjał, aby działać jako ta nowa warstwa. Automatyzując procesy robocze i zapytania, AI-powiązane głosowe i czatboty mogą zaoszczędzić czas, zasoby i koszty.

Dlatego założyliśmy Born Digital w 2019 roku, wykorzystując moje doświadczenie oraz doświadczenie naszego CEO Tomas’a w zarządzaniu procesami, aby kierować rozwojem tych rozwiązań AI, które mogą być bezproblemowo integrowane z istniejącymi systemami. Mając wgląd w ból głowy branży, stworzyliśmy platformę all-in-one, która rozwiązuje obecne wyzwania i ustanawia nowy standard dla automatyzacji doświadczeń klienta.

Głównym produktem Born Digital jest platforma conversational AI no-code, która umożliwia każdej firmie tworzenie agentów AI. Czy możesz wyjaśnić, jak to działa i jak różni się od innych rozwiązań na rynku?

Born Digital to platforma Conversational i Generative AI, która pozwala osobom nie-techicznym na automatyzację interakcji z klientami, odkrywanie istotnych informacji i usprawnianie procesów roboczych.

Nasze kluczowe różnice to:

• Platforma no-code UI zapewnia łatwy, efektywny i szybki sposób dla osób nie-techicznych do tworzenia botów i raportów analitycznych przy użyciu drag-and-drop buildera.
• Platforma all-in-one oferuje kompleksowe rozwiązanie, które płynnie integruje możliwość analizy interakcji na dużą skalę. Pozwala to na łatwe ocenianie wydajności botów i agentów ludzkich, lepsze zrozumienie klientów i identyfikację obszarów do poprawy.
• Zaawansowane wykorzystanie LLM i GenAI: Nasza platforma wykorzystuje zaawansowane Large Language Models (LLM) i Generative AI (GenAI), aby poprawić możliwości botów, umożliwiając bardziej naturalne i dokładne interakcje, które są podobne do ludzkich.

Jakie są niektóre z pomyłek, które spotkałeś, dotyczące integracji AI z obsługą klienta?

Ważne jest, aby zarządzać oczekiwaniami dotyczącymi tego, co AI może osiągnąć samodzielnie. Niektórzy ludzie mogą mieć nierzeczywiste oczekiwania co do wyników wdrożenia AI, ale udane wdrożenie wymaga ustawienia wyraźnych granic, zapewnienia płynnego przejścia między AI a agentami ludzkimi oraz testowania różnych scenariuszy.

To prowadzi mnie do tematu AI pracującego w zgodzie z ludźmi. Istnieje powszechne przekonanie, że AI w kontekście doświadczeń klienta jest tu, aby zastąpić ludzi. Firmy, które przychodzą do nas w poszukiwaniu rozwiązań AI, mówią nam, że robią to, aby wspierać swoich członków zespołu i umożliwić im skupienie się na rozwiązywaniu złożonych problemów, a nie powtarzalnych lub mniej skomplikowanych. Ich celem nie jest zwolnienie zespołu obsługi klienta.

Czy mógłbyś podkreślić, jak firmy takie jak AXA, Samsung i Deutsche Telekom poprawiły swoje doświadczenia klienta za pomocą Born Digital?

Rozwiązanie, które stworzyliśmy dla Deutsche Telekom, rozwiązuje wszystkie nie-techiczne problemy, takie jak umowy i płatności, a także tematy techniczne, takie jak awarie internetu i telefonu. Zaobserwowano 30% redukcję kosztów, oszczędność 56 FTE i utrzymanie tych samych wskaźników sprzedaży z mniejszą liczbą operatorów.

Z AXA zautomatyzowaliśmy ubezpieczenia podróżne, obsługę roszczeń, FNOL, pomoc medyczną i zgłaszanie szkód. Z naszym rozwiązaniem AI Email Processing zautomatyzowaliśmy 20% połączeń w dziale obsługi roszczeń i 87% konwersacji czatowych, redukując czasy oczekiwania i zwiększając NPS o 7 punktów.

Z Samsung wdrożyliśmy inteligentnego asystenta głosowego, który może przywitać rozmówców po imieniu i zrozumieć ich zapytanie, aby priorytetowo przekierować je. Gromadzi informacje od rozmówcy, gdy linia jest zajęta, a następnie przekazuje je agentom ludzkim do szybszego rozwiązania. Wdrożyliśmy również post-call survey Voice Bot, aby zapewnić natychmiastowe oceny połączeń. To doprowadziło do poziomu obsługi powyżej 90% i zaoszczędziło 10% czasu operatorów.

Czy mógłbyś podzielić się swoimi poglądami i doświadczeniem na temat tego, dlaczego agenci ludzcy pracujący z AI oferują lepsze doświadczenie niż agenci pracujący samodzielnie?

No cóż, wielu mówi, że Generative AI wyeliminuje ludzi z procesu doświadczeń klienta. Nie sądzę, że jest to możliwe, ponieważ wiele złożonych i wrażliwych problemów klientów wymaga myślenia krytycznego i empatii, których AI jeszcze nie może w pełni dostarczyć. Klienci cenią połączenie, i może być frustrujące, gdy jesteś uwięziony w pętli odpowiedzi AI. Pozwolenie ludziom na łatwy dostęp do agenta ludzkiego jest niezwykle ważne. Co więc jest korzyścią z posiadania AI w Twoim doświadczeniu klienta? Szybsze czasy rozwiązania, dostępność 24/7 i automatyzacja procesów roboczych. To wszystko pomaga Twoim agentom w wykonywaniu lepszej pracy.

Cyfrowi ludzie zyskują na popularności. Co to jest za technologia i jakie są główne korzyści dla firm związane z włączaniem cyfrowych ludzi do ich zespołów?

Cyfrowi ludzie to awatary, które mają autonomiczną animację i mogą łączyć się z conversational AI, aby naprawdę napędzać dynamiczne i interaktywne doświadczenia.

Mówimy, że cyfrowi ludzie mają trzy kompetencje: wygląd ludzki, automatyzację procesów roboczych i analitykę.

Koncentrujemy się szczególnie na rynku korporacyjnym, ponieważ zobaczyliśmy, że istnieje wiele wyzwań w korporacjach. Chodzi o to, aby wziąć rzeczy, które są skomplikowane, i użyć cyfrowych ludzi, aby je uproszczyć i uczynić bardziej ludzkimi. Rzeczy takie jak pomoc ludziom w płatnościach, odnowieniu paszportu, wyborze odpowiedniego planu, aż do wielu innych obszarów w e-commerce i innych sektorach.

Jakie są obecnie największe wyzwania związane z tworzeniem cyfrowych ludzi?

Z technicznego punktu widzenia koncentrujemy się teraz na tworzeniu realistycznych synchronizacji ust i wyrażeń twarzy oraz zapewnieniu naturalnych pełnych ruchów ciała. Integracja tych wielomodalnych danych w czasie rzeczywistym, aby osiągnąć wysokiej jakości animację, która unika efektu “dolina niepokoju” w ramach obecnych ograniczeń oprogramowania, jest ważna.

Jakie kluczowe rozważania zalecasz firmom, które rozważają wdrożenie cyfrowych ludzi?

Najważniejsze, jakie bym powiedział, jest ocena przydatności ich przypadków użycia. Innymi słowy, czy naprawdę potrzebujesz cyfrowego człowieka w tej sytuacji? Dla prostych, szybkich zadań, takich jak sprawdzanie salda na koncie bankowym lub przekazywanie funduszy, istniejące głosowe i czatboty są najprawdopodobniej wystarczające. Cyfrowi ludzie mogą nie dodać znaczącej wartości w tych scenariuszach. Jednak dla bardziej skomplikowanych interakcji i podróży klienta cyfrowi ludzie mogą naprawdę poprawić doświadczenie, budując zaufanie i pewność, pomagając klientom w podejmowaniu skomplikowanych decyzji, takich jak zrozumienie funkcji produktu i wybór odpowiedniego planu internetowego. Technicznie wymagające zadania mogą również otrzymać komfortowy i wspierający dotyk cyfrowych ludzi.

Drugim kluczowym rozważaniem jest zapewnienie, że podstawowa technologia conversational AI i NLP jest wystarczająco zaawansowana, aby wspierać znaczące, interaktywne rozmowy. Pozwala to cyfrowym ludziom na prowadzenie bardziej interaktywnych i personalizowanych dialogów.

Born Digital używa technologii o nazwie Conversation Analytics, która pomaga firmom odkrywać informacje z rozmów (czatów, połączeń i e-maili) – co to jest?

Conversation Analytics to zdolność do automatycznego generowania istotnych informacji z rozmów klientów w celu poprawy operacji, wydajności agentów i więcej. Celem jest umożliwienie liderom podejmowanie decyzji opartych na danych i zrozumienie, co dzieje się w ich firmie.

Dla doświadczeń klienta analizuje parametry, takie jak omawiane tematy, sentyment i ton głosu. To daje wgląd w podróże klienta i ból głowy. Dla wydajności agenta pomaga liderom, oceniając wydajność agenta i dostarczając rekomendacje. Identifikuje wzorce i trendy w sentymencie i może być robione na poziomie agenta lub zespołu, agregując informacje z wielu połączeń.

Dla firm, które chcą zintegrować AI, czy to w ich obsłudze klienta, marketingu, sprzedaży czy finansach – jakie kroki i rozważania byś zalecił, aby osiągnąć sukces?

Integracja AI z Twoim biznesem wymaga strategicznego podejścia, więc zawsze radzę zacząć od określenia celów i oceny Twojej obecnej infrastruktury i technicznych możliwości. Wybierz rozwiązania AI, które są zgodne z Twoimi potrzebami, i zacznij od pilotażowego projektu, aby zrozumieć potencjalne wyzwania. Musisz również upewnić się, że Twoje dane są wysokiej jakości, i zaangażuj zespół cross-funkcjonalny w rozwój strategii AI. Bardzo ważnym krokiem jest ustanowienie granic, aby monitorować wydajność i zapewnić szkolenia dla pracowników.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Born Digital.