Zenon Sliwka, współzałożyciel Born Digital – seria wywiadów

Zenon Sliwka jest współzałożycielem i Dyrektorem Sprzedaży w Born Digital, wiodącej platformie All‑In‑One AI dla każdego, aby zaprojektować, zbudować i wdrożyć wirtualnych asystentów AI, które mogą obsługiwać wszystko – od zapytań klientów po połączenia wychodzące – bez potrzeby programistów. Born Digital umożliwia organizacjom każdego rozmiaru i branży tworzenie potężnych asystentów, które mogą zautomatyzować ich obsługę klienta, sprzedaż i marketing.

Zenon ma 20+ lat doświadczenia w zarządzaniu i transformacji biznesu/cyfrowej. Kierował zespołami liniowymi w międzynarodowej logistyce, telekomunikacji i bankowości (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Co skłoniło Cię do założenia Born Digital, i jak Twoje ogromne doświadczenie w branży IT i zarządzaniu wpłynęło na rozwój i sukces tej platformy?

Spędziłem ponad 20 lat w branży IT, gdzie zobaczyłem nieefektywności w tradycyjnych procesach obsługi klienta. Zrozumiałem, że te tradycyjne metody osiągnęły swoje granice i stało się dla mnie jasne, że potrzebujemy nowej warstwy, aby osiągnąć niezbędne transformacje.

AI miało potencjał, aby działać jako ta nowa warstwa. Automatyzując procesy robocze i zapytania, AI-powered voice i chatboty mogą zaoszczędzić czas, zasoby i koszty.

Dlatego założyliśmy Born Digital w 2019 roku, wykorzystując moje doświadczenie i doświadczenie naszego CEO Tomas’a w zarządzaniu procesami, aby kierować rozwojem tych rozwiązań AI, które mogą być integrowane z istniejącymi systemami w sposób niezwykle łatwy. Mając wgląd w ból głowy branży, stworzyliśmy platformę all-in-one, która rozwiązuje obecne wyzwania i ustanawia nowy standard dla automatyzacji doświadczeń klienta.

Głównym produktem Born Digital jest platforma conversational AI no-code, która umożliwia każdej firmie tworzenie agentów AI. Czy możesz wyjaśnić, jak to działa i jak różni się od innych rozwiązań na rynku?

Born Digital to platforma Conversational i Generative AI, która pozwala osobom nieposiadającym wiedzy technicznej na automatyzację interakcji z klientami, odkrywanie istotnych informacji i uproszczenie procesów roboczych.

Nasze kluczowe różnice to:

• Interfejs no-code zapewnia łatwy, efektywny i szybki sposób dla osób nieposiadających wiedzy technicznej, aby tworzyć boty i raporty analityczne za pomocą drag-and-drop builder.
• Platforma all-in-one oferuje kompleksowe rozwiązanie, które płynnie integruje możliwość analizy interakcji na dużą skalę. Pozwala to na łatwe ocenianie wydajności botów i agentów ludzkich, lepsze zrozumienie klientów i identyfikację obszarów do poprawy.
• Zaawansowane wykorzystanie LLM i GenAI: Nasza platforma wykorzystuje zaawansowane Large Language Models (LLM) i Generative AI (GenAI), aby poprawić możliwości botów, umożliwiając bardziej naturalne i dokładne interakcje, które przypominają ludzkie.

Jakie są niektóre z pomyłek, które spotkałeś w kwestii integracji AI z obsługą klienta?

Ważne jest, aby zarządzać oczekiwaniami dotyczącymi tego, co AI może osiągnąć niezależnie. Niektórzy ludzie mogą mieć nierzeczywiste oczekiwania dotyczące wyników z wdrożeniem AI, ale udane wdrożenie wymaga ustawienia wyraźnych granic, zapewnienia płynnego przejścia między AI a agentami ludzkimi oraz testowania różnych scenariuszy.

To prowadzi mnie do tematu AI pracującego w zgodzie z ludźmi. Istnieje powszechne przekonanie, że AI w kontekście doświadczeń klienta jest tu, aby zastąpić ludzi. Firmy, które przychodzą do nas w poszukiwaniu rozwiązań AI, mówią nam, że robią to, aby wspierać swoich członków zespołu i umożliwić im skupienie się na rozwiązywaniu złożonych problemów zamiast powtarzalnych lub mniej skomplikowanych.

Czy możesz podkreślić, jak firmy takie jak AXA, Samsung i Deutsche Telekom poprawiły swoje doświadczenia klienta za pomocą Born Digital?

Rozwiązanie, które stworzyliśmy dla Deutsche Telekom , rozwiązuje wszystkie nie techniczne problemy, takie jak umowy i płatności, a także tematy techniczne, takie jak awarie internetu i telefonu. Zaobserwowano 30% redukcję kosztów, co zaoszczędziło 56 FTE, a także utrzymano te same wskaźniki sprzedaży z mniejszą liczbą operatorów.

Z AXA zautomatyzowaliśmy ich ubezpieczenie podróżne, obsługę roszczeń, FNOL, pomoc medyczną i raportowanie szkód. Z naszym rozwiązaniem AI Email Processing zautomatyzowali 20% połączeń w dziale obsługi roszczeń i 87% rozmów czatowych, co skróciło czas oczekiwania i zwiększyło NPS o 7 punktów.

Z Samsung wdrożyliśmy inteligentnego asystenta głosowego, który może przywitać rozmówców po imieniu i zrozumieć ich zapytanie, aby priorytetowo przekierować połączenie. Gromadzi informacje od rozmówcy, gdy linia jest zajęta, a następnie przekazuje je agentom ludzkim do szybszego rozwiązania. Wdrożono również post-call survey Voice Bot, aby zapewnić natychmiastowe oceny połączeń. To doprowadziło do poziomu obsługi powyżej 90% i zaoszczędziło 10% czasu operatorów.

Czy możesz podzielić się swoimi poglądami i doświadczeniami na temat tego, dlaczego agenci ludzcy pracujący z AI oferują lepsze doświadczenia niż agenci pracujący samodzielnie?

Niektórzy mówią, że Generative AI wyeliminuje ludzi z procesu doświadczeń klienta. Nie sądzę, że jest to możliwe, ponieważ wiele złożonych i wrażliwych problemów klientów wymaga myślenia krytycznego i empatii, których AI jeszcze nie może w pełni zapewnić. Klienci cenią połączenie, a może być frustrujące, gdy jesteś zakleszczony w pętli odpowiedzi AI. Pozwolenie ludziom na łatwy dostęp do agenta ludzkiego jest niezwykle ważne. Co więc jest korzyścią z posiadania AI w Twoim doświadczeniu klienta? Szybsze czasy rozwiązywania, dostępność 24/7 i automatyzacja procesów roboczych. To wszystko pomaga agentom w wykonywaniu lepszej pracy.

Cyfrowi ludzie zyskują na popularności. Co to jest ta technologia i jakie są główne korzyści dla firm, które chcą włączyć cyfrowych ludzi do swoich zespołów?

Cyfrowi ludzie to awatary, które mają autonomiczne animacje i mogą łączyć się z conversational AI, aby naprawdę napędzać dynamiczne i interaktywne doświadczenia.

Mówimy, że cyfrowi ludzie mają trzy kompetencje: wygląd ludzki, automatyzację procesów i analitykę.

Skoncentrowaliśmy się szczególnie na rynku przedsiębiorstw, ponieważ zobaczyliśmy, że istnieje wiele wyzwań w przedsiębiorstwach. Chodzi o to, aby wziąć rzeczy, które są skomplikowane, i użyć cyfrowych ludzi, aby je uprościć i uczynić bardziej ludzkimi. Rzeczy takie jak pomoc ludziom w płatnościach, odnowieniach paszportów, wyborze odpowiedniego planu, a także wiele innych obszarów w e-commerce i innych sektorach.

Jakie są obecnie największe wyzwania w rozwoju cyfrowych ludzi?

Pod względem technicznym skupiamy się teraz na tworzeniu realistycznych synchronizacji ust i wyrażeń twarzy oraz zapewnieniu naturalnych, pełnych ruchów ciała. Integrowanie tych wielomodalnych danych wejściowych w czasie rzeczywistym, aby osiągnąć wysokiej jakości animację, która unika efektu “dolina niepewności” w ramach obecnych ograniczeń oprogramowania, jest ważne.

Jakie kluczowe rozważania zalecasz firmom, które myślą o wdrożeniu cyfrowych ludzi?

Najważniejsze, jakie mogę powiedzieć, jest ocena odpowiedniości przypadków użycia. Innymi słowy, czy naprawdę potrzebujesz cyfrowego człowieka w tej sytuacji? Dla prostych, szybkich zadań, takich jak sprawdzanie salda bankowego lub przesyłanie funduszy, istniejące voice i chatboty są najprawdopodobniej wystarczające. Cyfrowi ludzie mogą nie dodawać znaczącej wartości w tych scenariuszach. Jednak dla bardziej skomplikowanych interakcji i podróży klienta cyfrowi ludzie mogą naprawdę poprawić doświadczenie, budując zaufanie i pewność, pomagając klientom w podejmowaniu skomplikowanych decyzji, takich jak zrozumienie funkcji produktu i wybór odpowiedniego planu internetowego. Zadania technicznie wymagające mogą również otrzymać komfortujący i wspierający dotyk cyfrowych ludzi.

Drugim kluczowym rozważaniem jest zapewnienie, że podstawowa technologia AI i NLP jest wystarczająco zaawansowana, aby wspierać znaczące, interaktywne rozmowy. Pozwala to cyfrowym ludziom na angażowanie się w bardziej interaktywne i personalizowane dialogi.

Born Digital wykorzystuje technologię o nazwie Conversation Analytics, która pomaga firmom odkrywać spostrzeżenia z rozmów (czatów, połączeń i e-maili) – co to jest konkretnie?

Conversation Analytics to zdolność do automatycznego generowania istotnych spostrzeżeń z rozmów klientów, aby poprawić operacje, wydajność agentów i wiele więcej. Celem jest umożliwienie liderom podejmowanie decyzji opartych na danych i zrozumienie, co dzieje się w ich firmie.

Dla doświadczeń klienta analizuje parametry, takie jak omawiane tematy, sentyment i ton głosu. To daje wgląd w podróże klienta i ból głowy. Dla wydajności agentów pomaga liderom, oceniając wydajność agentów i zapewniając rekomendacje. Identifikuje wzorce i trendy w sentymencie i może być robione na poziomie agenta lub zespołu, agregując spostrzeżenia z wielu połączeń.

Dla firm, które chcą zintegrować AI, czy to w obsłudze klienta, marketingu, sprzedaży czy finansach – jakie kroki i rozważania zalecasz, aby osiągnąć sukces?

Integracja AI z firmą wymaga strategicznego podejścia, dlatego zawsze radzę zacząć od określenia celów i oceny bieżącej infrastruktury i zdolności technicznych. Wybierz rozwiązania AI, które są zgodne z Twoimi potrzebami, i zacznij od pilotażowego projektu, aby zrozumieć potencjalne wyzwania. Musisz również upewnić się, że Twoje dane są wysokiej jakości, i zaangażować zespół wielofunkcyjny w rozwój strategii AI. Bardzo ważnym krokiem jest ustanowienie granic, aby monitorować wydajność i zapewnić szkolenia dla pracowników.

Dziękuję za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Born Digital.