Zayd Enam, współzałożyciel i CEO Cresta

Zayd Enam jest współzałożycielem i CEO Cresta, firmy założonej w celu wykorzystania sztucznej inteligencji do przekształcenia sposobu, w jaki użytkownicy uczą się umiejętności o wysokiej wartości. Cresta łączy wiodących ekspertów w dziedzinie sztucznej inteligencji, dziesięciolecia doświadczenia w centrach kontaktowych i sprzedaży, udowodnionego przywództwa oraz czołowych inwestorów, w tym Andreessen Horowitz i Greylock Partners.

Czym pierwotnie zainteresował się Pan sztuczną inteligencją?

Zacząłem pracować nad sztuczną inteligencją, ponieważ byłam naprawdę zafascynowana mózgiem i tym, jak działa. Na Uniwersytecie w Berkeley zaczęłam pracować w Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Celem było modelowanie mózgu w oprogramowaniu, aby zrozumieć, dlaczego stał się taki, jaki jest — innymi słowy, jak ewolucja mózgu się odbywała. Z powodu wszystkiego tego byłem zafascynowany wykorzystaniem sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do modelowania mózgu. Mózg jest jednak tak złożonym systemem, że zrozumiałem, iż narzędzia, których używaliśmy, miały natychmiastowe zastosowania. To jest sposób, w jaki zacząłem pracować z Sebastianem Thrunem, profesorem na Uniwersytecie Stanforda i kierownikiem Stanford Artificial Intelligence Lab, a także współzałożycielem i przewodniczącym Udacity. Ponieważ Sebastian robił naprawdę interesujące rzeczy ze sztuczną inteligencją, chciałem z nim pracować, łącząc moje zainteresowanie neurologią z sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym, i zobaczyć, dokąd nas to zaprowadzi.

Jak Pan początkowo natrafił na pomysł Cresta?

W mojej pracy z Sebastianem Thrunem zaczęliśmy od budowy platformy, która pomagała asystentom i oceniającym w nauce komputerowej dawać spójną i dobrą opinię studentom, ponieważ zauważyliśmy, że istniała ogromna luka w jakości opinii. To było coś, z czym byliśmy szczególnie zaznajomieni w laboratorium, więc skoncentrowaliśmy się na budowaniu systemu, który uczył się od studentów i asystentów z roku na rok, ze szczególnym uwzględnieniem identyfikacji typowych błędów i tego, jaka opinia dawała lepsze wyniki. Ostatecznie byliśmy w stanie podwoić szybkość oceniania.

Jednak sam rynek nie był bardzo duży, i zrozumieliśmy, że chcemy wziąć ten pomysł i rozszerzyć go na wszystkie prace wiedzy. Sebastian dał mi wtedy radę, która pozostała ze mną do dziś: idź na pustynię. W swojej pracy z samochodami bez kierowcy i latającymi samolotami poszedł na pustynię, aby przetestować i zbudować system, który naprawdę działał, a potem wrócił do laboratorium i studiował naukę, co okazało się lepszym podejściem, ponieważ było to przetestowane w świecie rzeczywistym.

Pustynia Cresta polegała na tym, że szliśmy do firm i obserwowaliśmy, jak ludzie pracowali, co robili i zaczynali budować małe narzędzia do automatyzacji pracy. Wczesny projekt w obszarze wsparcia miał być anulowany, ale poprosiłem, czy moglibyśmy zmienić kierunek na sprzedaż i pokazać przychód. Pomiędzy mną a dwoma przekonwertowanymi agentami udowodniliśmy 100 000 dolarów dodatkowego przychodu miesięcznie. To sprawiło, że zrozumiałem, iż mamy narzędzie, które może naprawdę pomóc ludziom i mieć pozytywny wpływ na świat.

Czy było dla Pana trudne podjęcie decyzji o porzuceniu programu doktoranckiego na Uniwersytecie Stanforda, aby skupić się na uruchomieniu Cresta?

Było to trudne, oczywiście, ale dla mnie było naturalne, ponieważ wiedziałem, że gdybym był w laboratorium, byłbym uwięziony i nie mógłbym mieć realnego wpływu, o którym marzyłem. W tym sensie było to naturalne, aby porzucić program.

Zacząłem program doktorancki, ponieważ chciałem zbudować coś, co mogłoby mieć wpływ na przyszłość, ale ostatecznie zbudowałem coś, co ma wpływ teraz — wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby ratować miejsca pracy, a nie redukować ich.

Jak najlepiej opisałby Pan sposób, w jaki Cresta wykorzystuje sztuczną inteligencję do szkolenia ludzkich agentów obsługi klienta?

Cresta identyfikuje najlepsze zachowania agentów, które prowadzą do udanych wyników dla klientów, takich jak utrzymanie przepływu rozmowy, identyfikacja skutecznych kroków rozwiązywania problemów i ustalenie oczekiwań, a następnie redystrybuuje te informacje do każdego agenta w czasie rzeczywistym za pomocą głębokiego uczenia wzmocnionego. Oprogramowanie Cresta jest zawsze uczące się z najlepszych wyników, umożliwiając agentom szybkie adaptowanie się do zmieniających się potrzeb klientów i biznesu, skutecznie przekształcając każdego agenta w natychmiastowego eksperta.

Poza coachowaniem agentów obsługi klienta, Cresta jest również w stanie zautomatyzować niektóre powtarzalne zadania. Czy mógłby Pan podzielić się z nami, jakie są niektóre z tych zadań?

Automatyzujemy tworzenie leadów i biletów dla agentów. Ponadto automatyzujemy wprowadzanie zamówień i walidację kont. Te narzędzia pomagają poprawić wydajność i zaoszczędzić czas agentom, który mogą następnie wykorzystać do pomocy innym klientom.

Ile różnicy w konwersjach i wynikach finansowych zaobserwowali przedsiębiorstwa, które wykorzystują Cresta?

Dla jednego z najlepszych pięciu SaaS, których mamy wśród naszych klientów, poczwórniлиśmy przychód na agenta i podwoiliśmy wskaźnik konwersji i objętość czatu. Firma Cox Communications odnotowała 12-procentowy wzrost przychodu od momentu korzystania z Cresta. Ponadto wiodący detalista odnotował 25-procentowy wzrost przychodu na czacie.

Ile czasu jest potrzebne, aby zintegrować Cresta z systemami przedsiębiorstwa, które jest gotowe do podpisania umowy?

Możemy naprawdę zintegrować Cresta z istniejącymi systemami w ciągu kilku minut, a nasza sztuczna inteligencja zaczyna działać natychmiast. Średnio zajmuje to około 4-6 tygodni, aby zacząć widzieć wyniki.

Czy jest coś jeszcze, co chciałby Pan podzielić się o Cresta?

Cresta unika tego, co nazywam “leniwym” podejściem do sztucznej inteligencji — automatyzacją wszystkiego, co robi człowiek. Zamiast tego uważam, że niektóre z największych postępów wynikają z łączenia tego, co może zrobić człowiek i maszyna, aby osiągnąć rzeczy, których nie mogliby zrobić oddzielnie. Czy wymaga to więcej energii i kreatywności? Zdecydowanie. Ale uważam, że jest to warte tego w końcu.

Dziękujemy za wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, mogą odwiedzić Cresta.