Wzrost Agentic AI: Strategiczne Trzystopniowe Podejście do Inteligentnej Automatyzacji

Jak wielu, kocham dobre porady. Ale czasami potrzebuję pomocy, aby coś zrobić.

Następna wersja AI — agentic AI — przeniesie nas z porad do realizacji. Umożliwi firmom, które ją wykorzystają, zrobić transformacyjny krok do przodu.

Ale krok do czego? I transformacja jakiej?

Agentic AI może zmniejszyć koszt obsługi klienta o 25-50%, jednocześnie znacznie poprawiając jakość i zadowolenie klienta, ponieważ wykracza poza proste wykonanie zadań. Może również samodzielnie rozwiązywać złożone przepływy pracy i interakcje z klientami. Gdy jest stosowany w obsłudze klienta, na przykład, agenci nie tylko odpowiadają na zapytania, ale także kompleksowo rozwiązują zapytania od początku do końca, zmniejszając interwencję ludzką i zwiększając wydajność.

Jak w przypadku wszystkich nowych technologii, przyjęcie agentic AI stwarza wyzwania. Firma musi mieć dobrze udokumentowane przepływy pracy i głęboko zrozumieć je oraz posiadać solidną bazę wiedzy, na której agentic AI może polegać. I tak jak w przypadku generative AI, zagadnienia związane z prywatnością danych i bezpieczeństwem wymagają, aby firmy zrozumiały duże modele językowe (LLM) i jak informacje są przechowywane i przekazywane przez nie.

Jednak odpowiednia strategia przyjęcia inteligentnej automatyzacji może zapewnić sukces. Aby uzyskać najwięcej korzyści, firmy będą musiały zrobić trzy rzeczy:

• Zacznij w odpowiednim miejscu
• Zbalansuj agentic AI z ludzką ekspertyzą
• Skorzystaj z sieci agentic AI

Chociaż jest to jeszcze wczesne dni, oto co uczymy się, pracując z klientami z różnych branż, aby zintegrować agentic AI z ich przepływami pracy i operacjami.

Nie zaczynaj mało — zacznij mądrze

Być może paradoksalnie, najlepsze miejsce do rozpoczęcia to największe przypadki użycia. Czy to nie jest ryzykowne? Nie, jeśli zrobione jest to prawidłowo. W rzeczywistości, rozpoczynanie od przypadków o niskim wolumenie może wydawać się zmniejszaniem ryzyka, ale tak naprawdę zwiększa ryzyko, że nie zobaczymy wystarczającego wpływu, aby uzasadnić inwestycję.

Zaczynanie od przypadków o wysokim wolumenie oferuje największy potencjał zwrotu z inwestycji (ROI), umożliwiając firmie szybko zrealizować znaczący wpływ, maksymalizować zyski z wydajności i zademonstrować wyraźną wartość korzystania z agentów AI.

Jak zminimalizować ryzyko rozpoczęcia zbyt dużej skali? Przez wdrożenie agentów początkowo tylko na 1% największych przypadków użycia. To podejście pozwala zidentyfikować i naprawić potencjalne problemy, jednocześnie przygotowując się do szerszej automatyzacji.

Dla firmy detalicznej może to oznaczać automatyzację przepływów “gdzie jest mój zamówienie?” lub przetwarzania zwrotów. Oprócz monitorowania wysyłek w sieci dystrybucyjnej firmy, agent AI może zweryfikować tożsamość klienta, sprawdzić status w czasie rzeczywistym i zaktualizować klienta — nawet zaproponować opcje, jeśli zamówienie zostało nieoczekiwanie opóźnione.

Dla zwrotów agent może sprawdzić politykę zwrotów firmy, zebrać informacje od klienta o zwrocie, zaproponować następne kroki i wykonać odpowiednie zadania, takie jak wydrukowanie etykiety zwrotu, zaplanowanie odbioru, wydanie zwrotu itp. Agent zwrotu może również monitorować przypadki nadużyć i, jeśli uzasadnione, dostosować swoje decyzje i następne kroki.

Po wdrożeniu agenta AI na próbnej części przepływu o wysokim wolumenie, firma musi monitorować aktywność przepływu, aby zidentyfikować, gdzie mogą być potrzebne dostosowania. Gdy agent działa gładko, firma może rozszerzyć jego użycie o określone ilości, aż w końcu obsłuży cały wolumen przepływu.

Oczywiście nie wszystkie zadania i przepływy pracy nadają się do całkowitej automatyzacji z agentic AI. W rzeczywistości, utrzymanie ludzkich ekspertów w połączeniu z ogólnymi działaniami agentów AI przyniesie najlepsze wyniki.

Zbalansuj AI z ludzką ekspertyzą

Gdy firma analizuje swoje przepływy pracy i procesy w celu automatyzacji, znajdzie przypadki najlepiej nadające się do nadzoru ludzkiego lub bezpośredniej akcji. Agentic AI jest niesamowitą, bardzo zdolną innowacją, ale ma ograniczenia.

Trzy w szczególności:

Agenci AI, jak LLM, które je wspierają, nie posiadają obecnie ogólnej inteligencji. Funkcjonują najlepiej w wąskich, dobrze zdefiniowanych obszarach. Tak więc, podczas gdy ludzie mogą nauczyć się wykonywać określone zadanie i abstrahować z tej wiedzy zasady, które następnie stosują do innych, niepowiązanych zadań, AI nie może.

Następnie, istnieją przepływy pracy z niezwykle złożonymi macierzami decyzyjnymi, które wymagają znacznego doświadczenia i sądów opartych na doświadczeniu. Na przykład, firma detaliczna może potrzebować treści dla prostej kampanii marketingowej. Agent może to obsłużyć — i wykonać kampanię.

Ale chcesz ponownie rozważyć wyrażenie marki i obietnicę na wielu rynkach? Agent nie byłby w stanie tego zrobić. Wymagałoby to wglądu w trendy rynkowe, percepcję marki, różnice kulturowe na rynkach i wgląd w to, jak marki wywołują emocje.

W końcu, przepływy pracy zależne od zwykle “brudnej” ludzkiej komunikacji i emocjonalnej nuansji, które wymagają wyraźnie ludzkich elementów, takich jak współczucie, powinny pozostać u ludzi. Pomyśl o problemach z obsługą klienta, w których klient jest zły lub interakcjach zdrowotnych, w których stan emocjonalny lub psychiczny pacjenta może być zagrożony.

Ale nie opisuję binarnego procesu decyzyjnego: daj to agentom AI; wszystko inne idzie do ludzi. W praktyce, hybrydowy model działa najlepiej.

Chociaż musi być wyraźne rozróżnienie między rolami AI i ludzkimi, nawet gdy zadania muszą być obsługiwane przez ludzkich ekspertów, AI powinno być dostępne, aby rozszerzyć ich zdolności i wykorzystać ich ekspertyzę.

Ogólnie rzecz biorąc, firmy powinny używać agentic AI do transakcyjnych, powtarzalnych zadań i korzystać z ludzkiej ekspertyzy do interakcji o wysokim ryzyku, emocjonalnie złożonych scenariuszy i sytuacji wymagających nuansowanego osądu. Roszczenie o gwarancję w wysokości 50 dolarów może być w pełni zautomatyzowane, podczas gdy roszczenie o 5000 dolarów najprawdopodobniej skorzysta na ludzkiej inteligencji emocjonalnej i wrażliwej na markę obsłudze.

Skorzystaj z sieci agentic AI

Być może najważniejsze, nie próbuj wchodzić w agentic AI solo. Utwórz sieć ekspertów. Pojawiające się platformy agentic AI mogą dostarczyć technologię w kanałach cyfrowych i głosowych. Integrator systemów i doradca, który rozumie środowiska operacyjne klienta, może przeszkolić modele agentic AI do konkretnych potrzeb klienta, a następnie zintegrować je z operacjami firmy.

Integracja tych modeli z systemami przedsiębiorstwa wymaga głębokiej ekspertyzy w złożonych przepływach pracy i branżowych wyzwaniach. Wymaga również intratnego zrozumienia punktów decyzyjnych przepływu pracy i gdzie interakcja ludzka jest najbardziej potrzebna — lub korzystna, aby agentic AI było błogosławieństwem dla pracowników i produktywności zespołu.

Agentic AI oferuje firmom potężny sposób, aby poprawić wydajność, poprawić doświadczenia klienta i napędzić innowacje. Ale sukces nie jest o tym, aby spieszyć się. To o robieniu mądrych, poinformowanych wyborów: rozpoczynaniu w odpowiednim miejscu, stosowaniu hybrydowego modelu ludzkiego/AI i korzystaniu z odpowiedniej sieci.

Ponieważ świat AI zmienia się tak szybko, nie możesz pozwolić sobie na to, aby iść sam.