Badania wykazują, że emocjonalny AI nie zawsze poprawia obsługę klienta

Zespół badaczy z Georgia Institute of Technology’s Schiller College of Business przeprowadził eksperymentalne badania, aby sprawdzić, czy pozytywne emocjonalne zachowania poprawiają obsługę klienta. Zespół odkrył, że emocjonalny AI jest doceniany tylko wtedy, gdy klient się go spodziewa, co oznacza, że nie zawsze jest warte inwestycji dla firm.

Badanie zatytułowane „Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?” zostało opublikowane w Information Systems Research.

Nowe spostrzeżenie pojawia się, gdy AI chatboty coraz częściej przejmują handel online, a szacunki pokazują, że do 2025 roku 95% firm będzie miało AI chatbota.

Han Zhang jest Steven A. Denning Professor in Technology & Management.

„Powszechnie uważa się i wielokrotnie udowodniono, że ludzie mogą wyrażać pozytywne emocje, aby poprawić ocenę obsługi klienta”, powiedział Zhang. „Nasze wyniki sugerują, że prawdopodobieństwo, że AI wyrazi pozytywne emocje, aby poprawić lub zaszkodzić ocenie obsługi, zależy od rodzaju relacji, jaką klienci oczekują od obsługującego agenta.”

Przeprowadzenie trzech odrębnych badań

Zespół przeprowadził trzy badania, aby lepiej zrozumieć emocjonalny AI w transakcjach obsługi klienta. Każde badanie miało innych uczestników, a AI chatboty używały pozytywnych emocjonalnych przymiotników, takich jak excited, delighted, happy lub glad. Używały również więcej znaków wykrzyknikowych.

W pierwszym badaniu z 155 uczestnikami badacze starali się zrozumieć wpływ pozytywnych emocji na zadowolenie klienta. Osoby badane zostały poproszone o odpowiedź, jakby zamówiły przedmiot u sprzedawcy i nie otrzymały go, a następnie spotkały się z agentami (ludzkimi lub botami) wykazującymi neutralne lub pozytywne emocje. Wyniki ujawniły, że gdy obsługiwani byli przez ludzkich agentów, klienci reagowali bardziej pozytywnie na emocjonalną pozytywność niż w scenariuszach z botami – co ma interesujące implikacje dla firm na temat najlepszych sposobów interakcji z klientami wirtualnie.

Drugie badanie ujawniło, że oczekiwania klientów mogą znacząco kształtować reakcję na emocjonalnego bota. Gdy poproszono ich o ocenę swojej orientacji na skali, 88 uczestników, którzy wyobrażali sobie zwrot podręczników, wykazało różne preferencje w zależności od tego, czy byli skłonni do wspólnoty czy transakcji. Wyniki pokazały, że gdy klienci mieli większą skłonność do wymiany, pozytywne emocjonalne boty miały negatywny wpływ – co podkreśla, jak ważne jest dla firm zrozumienie intencji użytkowników, aby zapewnić skuteczne metody zaangażowania.

„Nasza praca umożliwia firmom zrozumienie oczekiwań klientów, którzy są narażeni na usługi świadczone przez AI, zanim przypadkowo wyposażą je w możliwości wyrażania emocji”, powiedział Zhang.

Wykorzystując 177 studentów, ostatnie badanie badało, dlaczego boty z pozytywnymi emocjami nie zawsze mają pożądane efekty. Klienci niekoniecznie oczekują, że maszyny będą wyrażać emocje i czasami są odpychane przez roboty, które je zbyt mocno wyrażają.

Wszystkie wyniki pokazują, że może być trudno dla firm używać pozytywnych emocji w chatbotach, ponieważ nie wiedzą, jakie są uprzedzenia i oczekiwania klientów.

„Nasze wyniki sugerują, że pozytywny efekt wyrażania pozytywnych emocji na ocenę obsługi może nie materializować się, gdy źródłem emocji nie jest człowiek”, powiedział Zhang. „Praktycy powinni być ostrożni wobec obietnic wyposażania agentów AI w możliwości wyrażania emocji.”