Sanchit Mullick, Assoc. Vice President for AI & Automation at Infosys – Wywiad

Sanchit Mullick jest associate vice president i globalnym dyrektorem ds. sprzedaży usług AI i automatyzacji w firmie Infosys. W tej roli kieruje światową sprzedażą, marketingiem i sojuszami dla usług AI i automatyzacji, oraz współpracuje z klientami, aby pomóc im stworzyć mapę drogową na całym spektrum automatyzacji, wykorzystując wszystko, od automatyzacji robotycznej do usług poznawczych. Mullick pracował w Stanach Zjednoczonych, Australii, Wielkiej Brytanii i Indiach, pełniąc role obejmujące sprzedaż, konsulting i dostawę.

Firma Infosys umożliwia przedsiębiorstwom integrację automatyzacji procesów robotycznych (RPA). Jakie są powody, dla których firmy powinny rozważyć te opcje?

RPA pozwala firmom na odblokowanie operacyjnej efektywności w postaci zwolnienia pojemności, uniknięcia kosztów poprzez spłaszczanie krzywej pracy, wyższej jakości poprzez powtarzalne działania robotyczne, poprawy doświadczenia pracowników poprzez usunięcie monotonnych, nudnych zadań, oraz poprawy doświadczenia klienta poprzez spójne zachowanie i lepsze średnie czasy obsługi.

W początkowych etapach wdrożenia RPA może odegrać kluczową rolę w podniesieniu produktywności organizacji. Jednakże, gdy wdrożenie rozprzestrzenia się na całą firmę i przy użyciu platform o niskim kodzie / bez kodu, które napędzają rozwój obywateli w niektórych firmach, widzimy RPA jako skuteczne narzędzie do podniesienia produktywności indywidualnej.

Jakie są przykłady zadań RPA, z którymi może pomóc firma Infosys?

Firma Infosys może pomóc każdej firmie z każdej branży, która ma powtarzalne, oparte na regułach zadania wykonywane przez ludzi. Większość programów wdrożeniowych RPA zaczyna się w funkcjach przedsiębiorstwa, takich jak Finanse, Księgowość, HR, Zamówienia, itp. Jest to spowodowane tym, że te funkcje same w sobie są przenośne w przypadku użycia i pomysłów automatyzacji. Coraz częściej jednak istnieją przypadki, w których RPA jest wykorzystywana do napędzania wydajności i skuteczności w podstawowych procesach biznesowych. Na przykład, pracujemy z dużym klientem bankowym, aby zreorganizować ich operacje skarbowe przy użyciu automatyzacji i AI.

Początkowo ograniczeniem platform RPA było to, że mogły one działać tylko na danych strukturalnych jako danych wejściowych. Jednak większość platform RPA ewoluowała do punktu, w którym mogą stosować techniki do konwersji półstrukturalnych lub niestrukturalnych danych na dane strukturalne, zwiększając w ten sposób potok możliwości automatyzacji i przechodząc w Intelligent Process Automation.

Czy firma Infosys oferuje również szkolenia z automatyzacji AI?

Stworzyliśmy podejście do ciągłego uczenia się i zdemokratyzowaliśmy uczenie się za pomocą naszej wewnętrznej platformy szkoleniowej, Lex. Utworzyliśmy ścieżki uczenia się z różnymi poziomami certyfikacji, które pozwalają naszym pracownikom stać się „Automatyzacji Profesjonalistami” lub „AI Profesjonalistami” lub oboma. Treści tych ścieżek zostały opracowane we współpracy z naszymi partnerami produktów oprogramowania, a także naszymi partnerstwami akademickimi.

Oferujemy te programy szkoleniowe i rozszerzamy tę wartość łańcucha na naszych klientów, gdy szukają oni sposobów na przekwalifikowanie / podniesienie kwalifikacji swoich pracowników. Utworzyliśmy również mikro-kapsuły wokół konkretnych platform RPA, które mogą być wykorzystane do szybkiego umożliwienia użytkownikom biznesowym, co z kolei może ułatwić skuteczną ideację. Jest to niezwykle ważne w dziedzinie automatyzacji i AI, ponieważ pierwszym krokiem do osiągnięcia sukcesu w wdrożeniu automatyzacji jest identyfikacja najlepszych przypadków użycia, a w większości przypadków (śmiem powiedzieć we wszystkich) jest to możliwe dzięki skutecznemu udziałowi biznesu.

Firma Infosys oferuje ‘Technology Rethink’, aby ocenić podstawowe zmiany, które są potrzebne w krajobrazie aplikacji i infrastruktury. Czy mógłbyś nas zaprowadzić przez przykład, jak to się stosuje?

Pomyśl, jak proces jest wykonywany, jak proces zmieni się w czasie i w jaki sposób proces wchodzi w interakcje z innymi jednostkami w organizacji: są to rozważania, które robimy przed rozpoczęciem projektu RPA. Przebudowanie sposobu, w jaki używamy technologii, ostatecznie pomaga nam przebudować sposób, w jaki wykonujemy pracę. W firmie Infosys staramy się wprowadzać tę filozofię w naszą codzienną pracę i stosować ją do współpracy z naszymi klientami. Z demokratyzacją AI i RPA, organizacje mają możliwość zrobić duże postępy z ramami, które opracowaliśmy, aby podjąć swoje inicjatywy transformacji cyfrowej.

Olbrzymia większość tradycyjnych organizacji siedzi na aplikacjach i aktywach infrastrukturalnych, które są przestarzałe. Modernizacja dziedzictwa jest jednym z podstawowych ofert firmowych, które pomagają naszym klientom odnowić i odświeżyć swoje oferty na rynku. Z punktu widzenia AI i automatyzacji, nasze podejścia do odkrywania procesów zachęcają zespoły biznesowe do przemyślenia, w jaki sposób powinny odnowić swoje procesy biznesowe zgodnie z zmieniającą się dynamiką rynku. Na przykład, nasze podejście do operacji IT napędzanych przez AI dostarcza głębokich wniosków z aplikacji i infrastruktury poprzez analizę biletów serwisowych, alertów i wyjątków, aby pomóc w opracowaniu samodzielnych, bezludnych stanowisk serwisowych, podejść do samoregulacji i profilaktycznego utrzymania, aby zredukować wysiłek ręczny w operacjach IT klienta.

Firma Infosys umożliwia stworzenie inteligentnej siły roboczej za pomocą rozwiązania AI conversational. Czy mógłbyś podzielić się z nami niektórymi szczegółami dotyczącymi przetwarzania języka naturalnego, które jest używane przez tego chatbota, oraz dlaczego jest ono lepsze niż rozwiązania konkurencyjne?

Nasze wewnętrznie opracowane rozwiązanie chatbota NIA zostało zaprojektowane, aby pomóc wszystkim jednostkom biznesowym w firmie Infosys zastosować AI conversational w swoich departamentach, a dzięki temu doświadczeniu możemy teraz obsługiwać naszych klientów za pomocą tego samego rozwiązania. Kilka funkcji, takich jak nasz extractor FAQ, twórca utterance i łatwy w użyciu panel administracyjny, pomaga w szybkim wdrożeniu chatbota.

Ponadto, nasza zdolność do integracji z platformami komunikacyjnymi, takimi jak Facebook (META ), Skype i WhatsApp, pozwala naszym klientom na współpracę z ich klientami i dostawcami w ujednoliconej formie. Dodanie RPA z AI conversational pozwala na wykonanie zadań i wspólnych żądań. Aktywne uczenie się może być stosowane do chatbotów, aby umożliwić botom stawanie się coraz mądrzejszymi w czasie z interwencją ludzką. Wykorzystujemy otwarte algorytmy NLP, a także oferty własne od Google (GOOGL ), Azure, AWS i Watson, które zostały zintegrowane z chatbotem Nia. Pozwala nam to na ciągłe doskonalenie na podstawie postępu w branży i wykorzystywanie inwestycji już poczynionych przez naszych klientów.

Czy drzewo decyzyjne jest zawsze używane z tym chatbotem, czy jest to na zasadzie przypadku od przypadku?

Drzewo decyzyjne jest podstawowym składnikiem, który pomaga chatbotom zrozumieć żądania przepływu pracy z użytkownikami, z którymi wchodzi w interakcje. Mogą być stosowane inne techniki, aby poprawić dokładność i interakcję użytkownika z botem.

Jakie są interesujące nowe produkty lub rozwiązania, nad którymi firma Infosys obecnie pracuje?

Bot Factory, które jest repozytorium prebudowanych ‘mikro-botów’, które pozwalają użytkownikom na szybkie wdrożenie prebudowanych automatyzacji.

Następnie jest MiniChat, który został opracowany na podstawie algorytmów NLP na szybką i poprawną odpowiedź na pytania użytkownika. Rozwiązanie wymaga ustalonego zestawu FAQ do początkowego szkolenia i generowania danych szkoleniowych, ponieważ używa utterance podanych w danych szkoleniowych do odpowiedzi na pytania użytkownika. Redukuje ono wysiłek ludzki, aby znaleźć rozwiązanie dla często występujących problemów / kwestii. MiniChat może być wdrożony na dowolnej stronie internetowej w ciągu 2-3 godzin.

Na końcu jest email work bench. Organizacje na całym świecie mają do czynienia z niezliczoną ilością nieustrukturyzowanych e-maili od klientów, czy to w celu zakupu produktu, wniosku o zmianę danych, czy skarg i opinii. Firma Infosys opracowała model oparty na NLP, aby pomóc w ekstrakcji użytecznych informacji i automatyzacji działań na podstawie wyzwalacza.

To są tylko niektóre przykłady rozwiązań, które stale rozwijamy w ramach każdego projektu, który wykonujemy, a następnie udostępniamy naszym klientom na całym świecie, aby poprawić dostawę.

Czy jest coś jeszcze, co chciałbyś podzielić się o firmie Infosys?

Było ogromne zainteresowanie automatyzacją i AI. W tym wszystkim ważne jest, aby pozostać skupionym na rozwiązywaniu prawdziwych problemów świata. Firma Infosys zajmuje się tym, koncentrując się na rozwiązywaniu problemów i znajdowaniu ich. Robimy to, tworząc ekosystem, który łączy konsulting, technologię i operacje. Traktujemy cały zakres narzędzi jako ciągłość. Od samego początku umieściliśmy możliwości automatyzacji i AI pod jednym parasolem, a dzięki temu łączymy różne interwencje technologiczne, aby rozwiązać problem biznesowy w najlepszy możliwy sposób.

Nasza praca została również doceniona przez wiodących analityków branżowych. Firma Infosys została oceniona jako Lider w IDC’s Intelligent Automation Services MarketScape 2019, w naszej pierwszej ocenie w tym zakresie. Ocena ta oparta jest na kompleksowej i rygorystycznej ramie oceny IA, obejmującej strategię, dostawę, marketing i satysfakcję klienta. Badanie podkreśla czynniki, które będą miały największy wpływ na sukces na rynku, zarówno w krótkim, jak i długim terminie.

HFS Research opublikował niedawno punkt widzenia na temat, dlaczego inicjatywy wdrożeniowe Enterprise AI powinny mieć podejście biznesowe, w którym HFS wskazał na znane możliwości konsultingowe i podejście ukierunkowane na wynik biznesowy firm Infosys, nasze podejście do przyjęcia roli doradcy zaufanego podczas wdrażania AI w środowisku klienta, a także naszą zdolność do utrzymania pełnej perspektywy podróży z paradygmatem tworzenia wartości. To pozwala nam na ciągłe doskonalenie i dostarczanie najlepszych rozwiązań dla naszych klientów.

Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź Infosys