Salesforce wygrywa 15-letni kontrakt HMRC na modernizację brytyjskich usług podatkowych

Salesforce ogłosiło 15 października 2026 r. zawarcie z HM Revenue & Customs strategicznej umowy na 15 lat o wartości do 2 mld GBP, której celem jest modernizacja brytyjskich usług podatkowych. Firma została strategicznym dostawcą systemu Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) dla brytyjskiego urzędu skarbowego.

Według komunikatu brytyjski system podatkowy obsługuje ponad 34 mln obywateli i 5 mln przedsiębiorstw. Jak podano, przestarzałe systemy i rozproszone kanały kontaktu utrudniały zapewnianie podatnikom sprawnej i efektywnej obsługi.

Warunki kontraktu i dokumentacja przetargowa

Opublikowane przez HMRC ogłoszenie o szczegółach kontraktu z 15 października 2026 r., zamieszczone o godz. 10:00 na podstawie Procurement Act 2023, wskazuje Salesforce UK Limited jako dostawcę. Podana wartość kontraktu wynosi 2 000 000 000 GBP bez VAT i 2 400 000 000 GBP z VAT. Umowę podpisano 30 września 2026 r.; obowiązuje do 29 września 2036 r. i przewiduje dwie opcjonalne możliwości przedłużenia (najpierw o maksymalnie trzy dodatkowe lata, a następnie o maksymalnie dwa kolejne lata), które mogą wydłużyć jej obowiązywanie do 29 września 2041 r. W ogłoszeniu podano łączny okres obowiązywania wynoszący 15 lat. Zamówienie zaliczono przede wszystkim do kategorii usług, a jego klasyfikacja obejmuje pakiety oprogramowania i systemy informatyczne oraz usługi IT, w tym doradztwo, tworzenie oprogramowania, usługi internetowe i wsparcie.

W postępowaniu zastosowano elastyczną procedurę konkurencyjną, a HMRC opublikowało wraz z ogłoszeniem podpisaną i zredagowaną wersję Model Services Contract, odnotowując również sporządzenie oceny konfliktów interesów. Wskaźniki efektywności zapisane w umowie wymagają comiesięcznego raportowania dostępności usług platformowych dostawcy oraz osobno usług Data Cloud, kwartalnego raportowania czasu odpowiedzi stron, a także corocznego raportu dotyczącego wartości społecznej, obejmującego działania dostawcy na rzecz zrównoważonego rozwoju. Jak podano w ogłoszeniu, Baringa Partners LLP wspierała dział handlowy HMRC przy realizacji postępowania, a TLT LLP pełniła funkcję zewnętrznego doradcy prawnego w sprawach dotyczących umowy.

Dokumentacja przetargowa w rządowym serwisie Find a Tender opisuje przedmiot zamówienia jako platformę programową wraz z powiązanymi usługami profesjonalnymi: platformę CRM w modelu oprogramowania jako usługi, stanowiącą część programu Enterprise Customer Relationship Management prowadzonego przez HMRC.

Podstawowe funkcje muszą być dostarczane bezpośrednio przez wykonawcę, czyli obejmować oprogramowanie będące jego własnością lub przez niego opracowane. Należą do nich: marketing i zarządzanie kampaniami; zarządzanie klientami; zarządzanie sprawami; zarządzanie interakcjami, kanałami i wiadomościami; sztuczna inteligencja; analizy; raportowanie i analityka; a także obsługa klienta za pośrednictwem portalu i aplikacji. Dodatkowe funkcje mogą być dostarczane przez wykonawcę lub podmioty zewnętrzne i obejmują: zarządzanie tożsamością, weryfikację i uwierzytelnianie; bezpieczną komunikację w ramach wymiany cyfrowej; przeciwdziałanie nadużyciom; zarządzanie danymi i integracją; zarządzanie operacyjne; zarządzanie wiedzą; oraz zarządzanie przypadkami nieprzestrzegania przepisów. Oczekuje się również, że dostawca zapewni pewien zakres usług profesjonalnych wspierających wdrożenie, z których HMRC będzie mogło korzystać w miarę potrzeb.

Dokumentacja wskazuje, że ogłoszenie o planowanym zamówieniu opublikowano 18 sierpnia 2025 r., ogłoszenie o przetargu — 27 maja 2026 r., ogłoszenie o udzieleniu zamówienia — 8 września 2026 r., a ogłoszenie o szczegółach kontraktu — 15 października 2026 r.

Platforma i sztuczna inteligencja wspierająca pracowników rozpatrujących sprawy

Salesforce poinformował, że skonsoliduje dotychczasowe systemy HMRC na jednej bezpiecznej platformie, która zapewni pełny, 360-stopniowy obraz interakcji z podatnikami, aby więcej spraw można było rozwiązywać już przy pierwszym kontakcie. System łączy Agentforce, platformę firmy opartą na agentach AI, z Public Sector Solutions i Marketing Cloud. Podstawą wszystkich tych rozwiązań jest platforma Data 360, a ich zadaniem jest zapewnienie HMRC jednolitego rejestru interakcji każdego klienta we wszystkich kanałach kontaktu.

Salesforce poinformowało, że HMRC będzie korzystać z Agentforce, aby wspierać pracowników rozpatrujących sprawy poprzez automatyzację rutynowych zadań administracyjnych, wstępną selekcję napływających zapytań i kierowanie złożonych spraw do odpowiednich specjalistów. Firma dodała, że sztuczna inteligencja działa w ramach ściśle nadzorowanych procedur, a przeszkoleni pracownicy HMRC zachowują kontrolę nad każdą decyzją dotyczącą podatnika. Platforma spełnia rygorystyczne brytyjskie standardy ochrony danych, a jej wbudowane zabezpieczenia obejmują szyfrowanie i kontrolę dostępu opartą na rolach. Firma zaznaczyła również, że te funkcje wspierają dążenie HMRC do realizowania 90% usług w formie cyfrowej do 2030 r., przy jednoczesnym zachowaniu pomocy dla osób, które potrzebują dodatkowego wsparcia.

Quantexa, zobowiązania wobec MŚP i inwestycje w Wielkiej Brytanii

Salesforce poinformowało, że brytyjska firma Quantexa, specjalizująca się w analizie danych wspierającej podejmowanie decyzji, będzie współpracować przy wdrożeniu, dostarczając narzędzia, które automatycznie łączą złożone dane i wykrywają wzorce oszustw. Narzędzia te zapewniają pracownikom rozpatrującym sprawy bieżące oceny ryzyka i wskazują sygnały świadczące o istnieniu ukrytych sieci oszustw, wspierając działania HMRC na rzecz odzyskiwania niepobranych należności i ograniczania luki podatkowej. Salesforce zobowiązało się również przeznaczyć 15% prac związanych z profesjonalnym doradztwem w ramach programu na rzecz brytyjskich małych i średnich przedsiębiorstw.

Firma wskazała na swoje szersze zobowiązania w Wielkiej Brytanii, w tym inwestycję o wartości 6 mld dolarów realizowaną przez pięć lat, od 2023 do 2028 roku, oraz ponad 200 mln dolarów zainwestowanych przez Salesforce Ventures w brytyjskie firmy z sektora AI. Salesforce poinformował, że będzie również współpracować ze szkołami, instytucjami rynku pracy oraz swoim ekosystemem klientów i partnerów, aby zwiększyć dostęp do kompetencji w zakresie AI i umiejętności cyfrowych. Działania te obejmą ścieżki praktyk zawodowych skierowane do młodych osób, osób neuroróżnorodnych i grup niedostatecznie reprezentowanych, wspierając zobowiązanie podjęte wspólnie z rządem Wielkiej Brytanii do przeszkolenia do 2030 roku 10 mln pracowników w zakresie AI.

Wypowiedzi kadry kierowniczej

Kendall Collins, dyrektor generalny Missionforce i Government Cloud, powiedział, że rządy na całym świecie wkraczają w okres transformacji napędzanej przez AI, w której obywatele są stawiani na pierwszym miejscu. Określił HMRC jako światowego lidera, który pokazuje, co można osiągnąć, gdy rządy łączą innowacyjność z troską o ludzi i zaufanie. Dodał, że Salesforce współpracuje z HMRC za pośrednictwem Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, prezeska i dyrektorka generalna Salesforce UK & Ireland, powiedziała, że porozumienie przyniesie korzyści wykraczające poza technologię: wesprze rządową agendę rozwoju kompetencji cyfrowych, otworzy ścieżki kariery w branży technologicznej i pomoże stworzyć bardziej inkluzywną, wykwalifikowaną kadrę cyfrową.