Respond.io pozyskał 62,5 miliona dolarów w ramach rundy finansowania serii B, aby rozszerzyć rozmowy z klientami oparte na sztucznej inteligencji na całym świecie

Rozmowy z klientami stają się coraz bardziej podstawowym kanałem dla sprzedaży, wsparcia i zaangażowania klientów. W miarę jak firmy przechodzą od tradycyjnych workflowów e-mail i call center w kierunku aplikacji messagingowych i interakcji wspomaganych przez sztuczną inteligencję, infrastruktura wspierająca te rozmowy staje się strategicznym aktywem.

Ten trend jest odzwierciedlony w najnowszym ogłoszeniu o finansowaniu przez respond.io, które pozyskało 62,5 miliona dolarów w ramach rundy finansowania serii B pod przewodnictwem Camber Partners, z udziałem Endeavor Catalyst i istniejących inwestorów. Firma twierdzi, że nowy kapitał wesprze rozwój w Ameryce Północnej i Europie, a także sfinansuje potencjalne fuzje i przejęcia w tych regionach.

Budowanie zjednoczonej warstwy dla rozmów z klientami

Założona w 2017 roku i mająca siedzibę w Kuala Lumpur, respond.io rozpoczęła działalność, aby rozwiązać rosnące wyzwanie: firmy coraz częściej komunikowały się z klientami za pośrednictwem fragmentowanych kanałów, takich jak WhatsApp, Instagram, Facebook (META ) Messenger, Telegram, e-mail i połączenia głosowe.

Zamiast zmuszać zespoły do zarządzania oddzielnymi skrzynkami odbiorczymi dla każdej platformy, respond.io opracowała zintegrowane środowisko, które łączy rozmowy, dane klientów, narzędzia automatyzacji i integracje CRM w jednym miejscu. Dziś platforma obsługuje ponad 20 kanałów komunikacji i jest zaprojektowana głównie dla firm z rynku średniego, które opierają się na interakcjach z klientami, aby generować przychody.

Firma zgłasza, że obecnie przetwarza około 2 miliardów wiadomości co kwartał dla ponad 10 000 firm działających w ponad 180 krajach. Do klientów należą takie znane marki, jak Toyota, British Airways, Hertz, Radisson i Decathlon.

Od omnichannel messagingu do agentów AI

To, co sprawia, że respond.io jest szczególnie godne uwagi na obecnym rynku, to ewolucja od dostawcy skrzynki omnichannel do tego, co określa jako platformę zarządzania rozmowami z klientami napędzaną przez agenty AI.

W ciągu ostatnich kilku lat postępy w dużych modelach językowych umożliwiły platformom oprogramowania przeniesienie się poza skryptowane chatboty. Respond.io wdrożył agenty AI, które mogą kwalifikować leady, odpowiadać na zapytania klientów, aktualizować rekordy CRM, uruchamiać workflow, planować follow-upy i eskalować rozmowy do personelu ludzkiego, gdy jest to konieczne. Celem nie jest po prostu automatyzacja odpowiedzi, ale automatyzacja całych workflow generujących przychody.

Według firmy jej agenci AI działają na platformach messagingowych, e-mail i kanałach głosowych, utrzymując historię i kontekst rozmowy w całej podróży klienta. Platforma obejmuje również techniki generacji wspomaganej przez pobieranie (RAG), które opierają odpowiedzi na zatwierdzonych przez firmę źródłach wiedzy, co pomaga zmniejszyć halucynacje i poprawić niezawodność.

Inny podejście do zaangażowania klienta

Wiele firm nadal postrzega wsparcie klienta i komunikację z klientami przede wszystkim jako koszty operacyjne. Jednak rozwój handlu konwersacyjnego zaczął zmieniać tę perspektywę.

W sektorach takich jak motoryzacja, opieka zdrowotna, handel detaliczny, podróże i edukacja klienci coraz częściej rozpoczynają swoją podróż zakupową za pośrednictwem platform messagingowych, a nie za pośrednictwem stron internetowych lub połączeń telefonicznych. To tworzy okazję dla systemów AI do kwalifikowania prospektów, odpowiedzi na pytania, planowania spotkań i prowadzenia decyzji zakupowych przed zaangażowaniem się przedstawiciela ludzkiego.

Platforma respond.io jest zaprojektowana wokół tej rzeczywistości. Jej agenci AI są w stanie obsłużyć duże ilości rozmów z klientami, integrując się bezpośrednio z systemami CRM i workflow biznesowymi. Firma rozszerzyła się również na AI głosowe, umożliwiając firmom automatyzację połączeń przychodzących, utrzymując jednocześnie zjednoczony widok interakcji z klientami na różnych kanałach.

Silny wzrost przed finansowaniem

W przeciwieństwie do wielu startupów wspieranych przez venture capital, respond.io weszło w tę rundę finansowania z pozycji zyskowności.

Firma zgłasza roczne przychody w wysokości 35 milionów dolarów, wzrost o 169% w ciągu roku, oraz marżę zysku wynoszącą około 30%. Te liczby prawdopodobnie przyczyniły się do zainteresowania inwestorów, zwłaszcza w czasie, gdy rynki oprogramowania stały się bardziej ukierunkowane na zrównoważony wzrost i efektywność operacyjną.

Camber Partners, nowojorska firma equity growth, która prowadzi tę rundę, wcześniej inwestowała w firmy oprogramowania, w tym Dropbox (DBX ), PandaDoc i Pipedrive. Firma jest znana z ukierunkowania na efektywne pod względem kapitału firmy oprogramowania, które już wykazały silne dopasowanie produktu do rynku.

Rozszerzanie poza rynki wschodzące

Jednym z bardziej interesujących aspektów trajektorii respond.io jest to, gdzie firma po raz pierwszy ustanowiła swoją obecność.

Firma zbudowała dużą część swojego biznesu w Azji i Pacyfiku, Ameryce Łacińskiej i częściach EMEA, regionach, w których aplikacje messagingowe często służą jako podstawowy kanał interakcji handlowych. Na wielu z tych rynków konsumenci rutynowo komunikują się z firmami za pośrednictwem WhatsApp, LINE, Telegramu i podobnych platform.

Teraz respond.io stawia, że Ameryka Północna i Europa Zachodnia idą w tym samym kierunku. W miarę jak handel społeczny rośnie na platformach takich jak TikTok, Instagram i WhatsApp, firmy coraz częściej szukają narzędzi, które mogą zarządzać interakcjami konwersacyjnymi o dużej objętości, utrzymując jednocześnie kontekst klienta na różnych kanałach.

Przywództwo firmy wierzy, że workflow, które zostały opracowane na rynkach, w których messaging jest na pierwszym miejscu, mogą być powielone na rynkach zachodnich, które dopiero zaczynają przyjmować handel konwersacyjny na dużą skalę.

Szeroki obraz

Finansowanie respond.io pojawia się w czasie, gdy sztuczna inteligencja zmienia oprogramowanie do zaangażowania klienta. Podczas gdy wiele dyskusji o AI koncentruje się na modelach podstawowych i asystentach skierowanych do konsumentów, pojawia się inny znaczący trend: agenci AI osadzeni bezpośrednio w operacjach biznesowych.

Okazja wykracza poza odpowiadanie na pytania klientów. Firmy coraz częściej szukają systemów AI, które mogą kwalifikować leady, aktualizować rekordy, uruchamiać workflow i współpracować z pracownikami ludzkimi w rzeczywistych procesach biznesowych.

Ostatnia runda finansowania respond.io sugeruje, że inwestorzy postrzegają rozmowy z klientami jako jedną z najbardziej obiecujących dziedzin tej transformacji. Z miliardami wiadomości już przepływających przez swoją platformę i rosnącym naciskiem na automatyzację napędzaną przez AI, firma stawia się na przecięciu handlu konwersacyjnego, zaangażowania klienta i sztucznej inteligencji przedsiębiorstw.