Pacjenci nie potrzebują więcej wiadomości dotyczących opieki zdrowotnej. Potrzebują, by były skoordynowane.

Trwa sezon szczepień. Systemy opieki zdrowotnej, ubezpieczyciele i apteki wysyłają pacjentom dziesiątki milionów wiadomości, przypominając im o umówieniu szczepień przeciw grypie i COVID-19. Ale jak skuteczne są te wiadomości?

Pacjenci otrzymują wiele komunikatów z różnych źródeł, które czasem się powtarzają. Przychodnie podstawowej opieki zdrowotnej, specjaliści, ubezpieczyciele, laboratoria i apteki wysyłają im przypomnienia, wyniki i prośby przez telefon, SMS-y, e-maile i portale. Każdy system wysyła własne wiadomości, nie wiedząc, co już przekazały pozostałe.

Oto paradoks współczesnej medycyny. Pacjenci, świadczeniodawcy i ubezpieczyciele mają nadmiar informacji, ale nikt nie potrafi skutecznie ich uporządkować. Systemy dysponują wieloma sposobami komunikowania się z pacjentami, lecz brakuje koordynacji tych działań.

Ponieważ komunikacja w opiece zdrowotnej zbyt często nie jest skoordynowana, pacjentom trudno oddzielić istotne informacje od szumu. Skutki mogą być katastrofalne.

Fragmentacja prowadzi do dezorientacji pacjentów i ich wycofania, co z kolei może utrudniać dostęp do opieki. Zamiast próbować zarządzać wieloma strumieniami informacji, pacjenci potrzebują spójnego doświadczenia i skoordynowanej, proaktywnej komunikacji we wszystkich kanałach.

Nie powinno mieć znaczenia, czy pacjent sięga po telefon, e-mail czy portal. Kolejny krok na drodze do uzyskania opieki zdrowotnej powinien być jasny. Koordynacja całej ścieżki pacjenta może usprawnić działanie systemów opieki zdrowotnej, a co najważniejsze — ułatwić pacjentom dostęp do opieki.

Fragmentacja ścieżki pacjenta utrudnia dostęp do opieki

Pacjenci mają dostęp do większej ilości informacji niż kiedykolwiek wcześniej. Mimo to trudno im znaleźć potrzebne informacje wtedy, gdy ich potrzebują.

Wyobraźmy sobie na przykład, że lekarz podstawowej opieki zdrowotnej kieruje pacjenta na endoskopię, ponieważ miał on trudności z przełykaniem. W miarę zbliżania się terminu wizyty nie wiadomo, gdzie znaleźć kluczowe instrukcje dotyczące przygotowania do badania. Jeśli pacjent nie uzyska do nich dostępu, może zgłosić się na endoskopię nieprzygotowany do zabiegu i nie otrzymać potrzebnej opieki, mimo że czekał na nią od tygodni.

Musi przełożyć wizytę, a cały cykl zaczyna się od nowa.

Komunikacja między pacjentami a świadczeniodawcami często stanowi wyzwanie. Jedno badanie wykazało, że tydzień po wizycie pacjenci pamiętali prawidłowo tylko około połowy podjętych podczas niej decyzji i zaleceń. Dlatego możliwość znalezienia właściwych informacji ma dla pacjentów kluczowe znaczenie. Jednak rozdrobniony system komunikacji w opiece zdrowotnej zbyt często utrudnia dostęp do opieki.

Portale są dobrym przykładem. Wprowadzono je, aby ułatwić komunikację, i stały się jednym z najpopularniejszych sposobów przekazywania informacji pacjentom. W ciągu ostatniej dekady odsetek pacjentów korzystających z internetowej dokumentacji medycznej lub portali ponad dwukrotnie wzrósł — z 25% w 2014 roku do 65% w 2024 roku.

Jednak wzrost wykorzystania portali niekoniecznie usprawnił ścieżkę pacjenta. Niemal 6 na 10 pacjentów zgłosiło, że ma kilka internetowych kartotek medycznych lub portali pacjenta, w porównaniu z 50% zaledwie dwa lata wcześniej. Tylko 7% pacjentów korzysta z aplikacji, która łączy je w jednym miejscu.

Problemem nie jest sam portal. Chodzi o to, że każdy portal, SMS i telefon funkcjonuje niezależnie od pozostałych. Gdy pacjenci muszą zarządzać kolejnym źródłem informacji, ich ścieżka opieki zdrowotnej staje się coraz bardziej złożona.

Problemem związanym z rozrastającą się siecią informacji o pacjentach jest brak koordynacji. Gdy portale, kanały i systemy nie współpracują ze sobą, powstaje labirynt, w którym pacjenci muszą się poruszać, aby uzyskać kluczowe informacje.

Bez koordynacji działań w różnych kanałach nadmiar informacji powoduje takie same problemy jak jej brak.

Fragmentacja szkodzi pacjentom i zespołom opieki

Gdy komunikacja jest rozdrobniona, cierpią na tym zarówno pacjenci, jak i systemy opieki zdrowotnej. Pacjenci napotykają coraz więcej przeszkód w dostępie do opieki. Świadczeniodawcy zmagają się z nieodbytymi wizytami i rosnącym obciążeniem pracą.

Fragmentacja sprawia, że pacjenci mają więcej informacji, ale mniejszą pewność, jak z nich skorzystać. Tego rodzaju nadmiar informacji wiąże się również z przeciążeniem i wypaleniem zawodowym zespołów opieki. Wraz z narastającą niepewnością co do kolejnego kroku pacjenci odczuwają większy stres. Gdy informacje są niejasne, personel poświęca więcej czasu na odpowiadanie na pytania, przekładanie wizyt i kontaktowanie się z pacjentami, którzy się na nie nie stawili.

Badanie opinii z 2023 roku wykazało, że 70% lekarzy czuje się przytłoczonych ilością danych przekraczającą możliwości rozsądnego zarządzania nimi. Takie zmęczenie danymi prowadzi do wypalenia zawodowego pracowników i spadku zadowolenia pacjentów.

Wiele z tych rutynowych zadań można zautomatyzować. Skoordynowany kontakt z pacjentami pozwala obsługiwać standardowe potwierdzenia, przypomnienia i zmianę terminów przez e-maile, SMS-y, rozmowy telefoniczne i portale, dzięki czemu pacjenci mogą znaleźć potrzebne informacje bez dzwonienia, a zespoły opieki skupić się na tych, którzy potrzebują rozmowy z pracownikiem.

Jak koordynacja wygląda w praktyce

Systemy ochrony zdrowia często próbują rozwiązać problem fragmentacji, dodając kolejne narzędzie. Nowa warstwa, która nie łączy się z pozostałymi, tylko zwiększa szum informacyjny. Technologia musi być połączona i skoordynowana wokół pacjenta. Na tym polega orkiestracja.

Orkiestracja polega na łączeniu ze sobą wszystkich punktów na ścieżce pacjenta, tak aby dobrze ze sobą współdziałały. To całościowe podejście, które zapewnia pacjentom właściwe informacje we właściwym czasie i za pośrednictwem odpowiednich kanałów, dzięki czemu wiedzą, co robić.

Jak zatem systemy ochrony zdrowia mogą zapewnić pacjentom bardziej spójną, skoordynowaną ścieżkę? Te cztery zmiany w podejściu to dobry punkt wyjścia.

1. Wykrywaj i likwiduj silosy danych. Audyt ścieżki pacjenta może wskazać miejsca przekazania opieki, w których nie wiadomo, jaki powinien być kolejny krok pacjenta. Rozwiązanie tego problemu wymaga, by systemy wymieniały się informacjami i komunikatami. Na przykład skierowanie pacjenta przez lekarza podstawowej opieki zdrowotnej do kardiologa powinno uruchamiać kontakt z gabinetu specjalisty w celu umówienia wizyty. Gdy pacjent ją zarezerwuje, przypomnienia o skierowaniu powinny przestać przychodzić.
2. Ogranicz zbędną komunikację. Gdy pacjenci otrzymują kilka powiadomień z prośbą o wstępną rejestrację na tę samą wizytę, uczą się ignorować je wszystkie, również te kluczowe dla ich opieki. Koordynacja komunikacji w różnych kanałach oznacza, że pacjent, który dokona wstępnej rejestracji za pomocą linku w wiadomości tekstowej, nie otrzymuje dodatkowo e-maila i telefonu. Wiadomości zawierające nazwę i logo systemu ochrony zdrowia, na przykład oznaczone marką wiadomości Rich Communication Services (RCS), pomagają pacjentom rozpoznać, że są wiarygodne, a nie stanowią spamu.
3. Dostosuj komunikaty do poszczególnych pacjentów. Niektórzy pacjenci wolą potwierdzać wizyty telefonicznie. Inni uważają telefon za natrętny i wolą wiadomość tekstową lub e-mail. Niektórzy wolą posługiwać się językiem innym niż angielski. Skoordynowane systemy mogą wykorzystywać wiedzę o każdym pacjencie, by określić najlepsze kolejne działanie i przekazać komunikat kanałem, z którego korzysta dana osoba. Na przykład pacjent, który nie odpowiada na dwa e-maile, otrzymuje wiadomość tekstową, a pacjent preferujący hiszpański dostaje w tym języku instrukcje dotyczące przygotowania.
4. Przemyśl na nowo zwrot z inwestycji. Systemy ochrony zdrowia często oceniają narzędzia pod kątem efektywności, ale pacjenci nie postrzegają opieki w tych kategoriach. Lepszym miernikiem jest to, w jakim stopniu narzędzie skraca opóźnienia w udzielaniu świadczeń. Zamiast liczyć wysłane wiadomości, systemy ochrony zdrowia mogą sprawdzać, ile skierowań kończy się odbytymi wizytami, ilu pacjentów przechodzi badania profilaktyczne oraz czy po nawiązaniu kontaktu spada odsetek nieobecności na wizytach.

Gdy opieka i komunikacja są skoordynowane, pacjenci otrzymują właściwy komunikat we właściwym czasie i preferowanym kanałem. Weźmy wspomnianego wcześniej pacjenta przygotowującego się do endoskopii. Gdy systemy jego lekarza podstawowej opieki zdrowotnej i specjalisty współpracują, wysyłają instrukcje dotyczące przygotowania na dwa lub trzy dni przed zabiegiem — w preferowanym przez pacjenta języku i kanale — wraz z linkiem umożliwiającym potwierdzenie wizyty i dokończenie wstępnej rejestracji. Jeśli pacjent nie potwierdzi wizyty, otrzymuje wiadomość tekstową. Jeśli na nią nie odpowie, kontaktuje się z nim automatyczny system telefoniczny.

Technologia, która służy pacjentom

Technologia, taka jak portale, nie zniknie. Jeśli obecne trendy się utrzymają, korzystanie z nich prawdopodobnie będzie coraz powszechniejsze. Nie muszą jednak być źródłem dezorientacji ani nadmiaru informacji.

Gdy narzędzia — podobnie jak e-mail, wiadomości tekstowe i rozmowy telefoniczne — stanowią element skoordynowanej strategii komunikacji wielokanałowej, pacjenci mogą otrzymać potrzebną opiekę. Kolejny krok na ich drodze do zdrowia staje się jasny.

Świadczeniodawcy powinni na nowo spojrzeć na opiekę przez pryzmat orkiestracji komunikacji między kanałami. To wspólny wątek, który może pomóc poszczególnym narzędziom, takim jak portale, lepiej służyć pacjentom. Skupienie opieki na każdym pacjencie i jego ścieżce pomaga świadczeniodawcom ograniczać fragmentację i zapewniać wszystkim pacjentom dostęp do opieki, na jaką zasługują.