Muddu Sudhakar, CEO i współzałożyciel Aisera – seria wywiadów

Muddu Sudhakar jest CEO i współzałożycielem Aisera, Aisera zapewnia organizacjom nieprzerwany dostęp do usług, poprawę produktywności, redukcję kosztów oraz consumer-like samousługę dla pracowników i klientów.

Muddu Sudhakar jest udanym przedsiębiorcą, menedżerem i inwestorem. Muddu ma głębokie doświadczenie w zakresie produktów, technologii i GTM, a także wiedzę na temat rynków przedsiębiorstw, w tym chmury, SaaS, AI/Machine Learning, IoT, Cyberbezpieczeństwa, Big Data, pamięci masowej i półprzewodników.

Czym pierwotnie zainteresował się Pan machine learningiem?

Zainteresowałem się machine learningiem, kiedy zrozumiałem, jak może on być użyty do automatyzacji procesów obsługi klienta i jak może znacznie poprawić doświadczenie klienta i życie pracowników obsługi klienta. Widząc, jak firmy takie jak Tesla (TSLA ) i Alexa stworzyły nowe standardy doświadczenia klienta, chciałem stworzyć platformę, która może automatyzować usługi na poziomie przedsiębiorstwa.

Czy mógłby Pan opowiedzieć o historii powstania Aisera?

Aisera została założona w 2017 roku, aby uczynić różnicę w sposobie, w jaki pracownicy pracują, poprawiając doświadczenie klienta. Koncentrujemy się na utrzymaniu klienta, a nie organizacji, w procesie. Ten podejście może być stosowany w przedsiębiorstwach usługowych, które zatrudniają biura obsługi, obsługę klienta i centra kontaktowe. Celem jest poprawa życia pracowników obsługi klienta i agentów centrum kontaktowego oraz automatyzacja powtarzalnych zadań, aby agenci mogli wykonywać zadania o wyższej wartości.

Czy mógłby Pan powiedzieć nam więcej o rozwiązaniu Service Management (AISM) Aisera?

Aisera jest liderem transformacji do uproszczonej, przedsiębiorstwowej, końcowej automatyzacji dla branży obsługi klienta i biur obsługi za pomocą platformy AI Service Management (AISM). Innowacyjne, oparte na języku naturalnym, rozwiązania Aisera oferują pierwsze na świecie skalowalne, personalizowane, proaktywne i bezpieczne doświadczenie samousługi AI. To umożliwia niezwykłe zadowolenie użytkowników w zakresie wniosków, procesów biznesowych, zadań i przepływów pracy. Globalna taksonomia Aisera obejmuje 5 miliardów zamiarów i 1 bilion fraz dla dziedzin IT, HR, sprzedaży i obsługi klienta. Patented i patent-pending AI Aisera wykorzystuje nienadzorowane NLU, NLP i NLG do automatycznego rozwiązywania wniosków użytkowników.

Czy mógłby Pan zdefiniować, co to jest AISM?

AISM to Artificial Intelligence Service Management. Jako platforma AISM, Aisera automatyzuje zarządzanie usługami za pomocą proaktywnych i predykcyjnych wirtualnych agentów AI, aby zapewnić rozwiązania i samousługę dla organizacji użytkowników wewnętrznie i zewnętrznie. Na przykład Aisera jest zintegrowana z ServiceNow (NOW ) i Salesforce (CRM ), co pozwala użytkownikom na rozmowę z wirtualnym agentem AI, który może szybko odpowiedzieć na pytania lub wykonać zadania, takie jak resetowanie hasła.

Przestrzeń conversational AI jest dość konkurencyjna, co różni Aiserę od konkurencji?

Aisera ma wiele różnicujących cech. Jednak najważniejsza to to, że Aisera jest bardziej świadoma rozmowy niż inne usługi AI. Wykorzystując nienadzorowane NLP i NLU, Aisera zapewnia konsumentom unikalne i personalizowane doświadczenie, jakby rozmawiali z człowiekiem. Ponadto Aisera została zbudowana z rozróżnieniem intencji i fraz, co jest niezbędne do zrozumienia, o co konsumenci proszą. Z tym Aisera może łatwo odpowiedzieć na każde zapytanie lub nawet przygotować przedstawiciela obsługi klienta z odpowiedziami i rozwiązaniami do wniosków.

AISERA samouczy się z każdej interakcji, jakie są używane technologie machine learning, aby to osiągnąć?

Pierwszą technologią machine learning używaną w Aiserze, aby umożliwić jej ciągłe uczenie się przez interakcje, jest nienadzorowane NLP i NLU. Poza tym Aisera wykorzystuje grafy wiedzy, głębokie uczenie i jest zaprogramowana z algorytmami zachowania użytkowników, a także algorytmami grafów.

Aisera niedawno współpracowała z Dartmouth College, czy mógłby Pan podzielić się szczegółami na temat tej współpracy?

Mitch Davis, CIO i Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design, byli motorami tego udanego partnerstwa. Zespół kierowniczy miał wizję i wytrwałość, aby zrealizować ten projekt, co jest niezbędne dla projektów o tym zakresie.

Podczas COVID-19, Dartmouth uruchomiła AI Service Desk Aisera, w tym wirtualnego asystenta, znanego wewnętrznie jako Dart Infobot (DIB), dla studentów i wykładowców. Użytkownicy mogą teraz wchodzić w interakcje bezpośrednio z DIB w Slacku lub na portalu usług, aby uzyskać rozwiązania swoich wniosków w ciągu kilku sekund. Rozwiązanie AI Service Desk Aisera automatyzuje odpowiedzi na typowe pytania IT i zapewnia proaktywne powiadomienia i zaangażowanie za pomocą platformy conversationalnej. Wykorzystując zaawansowaną conversational AI i AI-powered Conversational RPA Aisera, Dartmouth dostarcza naturalne rozwiązania samousługi językowej dla studentów i pracowników. Ogólnie rzecz biorąc, Dartmouth jest bardzo zadowolony z Aisera jako nowego modelu dostarczania usług.

W przypadku studiów przypadku klientów Aisera można je znaleźć tutaj.

Czy mógłby Pan oprowadzić nas przez proces dla firmy, która chce skorzystać z platformy Aisera?

Proces wdrożeniowy składa się z 5 kroków, które odbywają się w ciągu tygodnia. Pierwszym krokiem, który musi być podjęty, jest zakup rozwiązania AI Service Management Aisera do użytku wewnętrznego lub zewnętrznego biura obsługi. Następnie organizacja zacznie integrować technologię z jedną z naszych platform współpracy, w tym Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom lub za pośrednictwem tradycyjnego głosu lub poczty elektronicznej. Po tym organizacja otrzyma poświadczenia do dostępu do naszej bazy wiedzy i AI, która jest w pełni zautomatyzowana przez Aiserę. Po tym dostępie organizacja wdrożeniowa zintegruje usługę z systemem ticketingowego wyboru, w tym Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk lub Jira. Na koniec organizacja wdrożeniowa otrzyma poświadczenia dostępu do aplikacji, usług biznesowych i systemów IT w celu zautomatyzowania działań i przepływów pracy, co pozwoli na pełną automatyzację przepływów pracy.

21 kwietnia 2021 r. Aisera ogłosiła nowe finansowanie w wysokości 40 milionów dolarów w ramach rundy C, pod przewodnictwem Icon Ventures. Co to oznacza dla przyszłości spółki?

Aisera jest na ścieżce szybkiego rozwoju po okresie gwałtownego wzrostu, gdyż kontynuujemy wdrażanie naszej platformy w środowiskach IT, HR i obsługi klienta przedsiębiorstw. W rzeczywistości mamy kilka nadchodzących ogłoszeń o partnerstwie i przewidujemy, że będą one kontynuowane, gdy organizacje reagują na nowe standardy doświadczenia klienta.

Ponadto, osiągając roczny wzrost o 300% i bazę ponad 65 milionów użytkowników, spółka zabezpieczyła kilku nowych klientów przedsiębiorstw, w tym 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit i Zoom. Co więcej, Aisera zapewnia 65-80% wskaźników auto-rozwiązywania wniosków IT i osiąga 85% poprawy satysfakcji klienta i pracownika. Przyspieszony wzrost Aisera w partnerstwach doprowadził do rozszerzenia dostępności aplikacji Marketplace z partnerami, takimi jak Microsoft, Salesforce i ServiceNow. Dodatkowo Aisera dodała nowe partnerstwa i integracje z Zoom, Slack i Microsoft Teams, co umożliwia i zwiększa współpracę dla klientów przedsiębiorstw, a także napędza wzrost spółki.

Czy jest coś jeszcze, co chciałby Pan podzielić się na temat Aisera?

Technologia AI jest konieczna – co zostało udowodnione przez wyzwania COVID-19. Na przykład partnerstwo z Dartmouth, Aisera rozwiązała brak obsługi IT na odległość dla studentów i wykładowców, zapewniając conversational AI, aby szybko rozwiązać problemy i znaleźć rozwiązania.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Aiserę.