Muddu Sudhakar, CEO i współzałożyciel Aisera – seria wywiadów

Muddu Sudhakar jest CEO i współzałożycielem Aisera, Aisera zapewnia organizacjom czas pracy, poprawę produktywności, redukcję kosztów oraz doświadczenie samoobsługi podobne do tego, jakie mają konsumenci, zarówno dla pracowników, jak i klientów.

Muddu Sudhakar jest udanym przedsiębiorcą, menedżerem i inwestorem. Muddu ma głębokie doświadczenie w zakresie produktu, technologii i GTM, a także wiedzę na temat rynków przedsiębiorstw, w tym Chmury, SaaS, AI/Maszynowego uczenia, IoT, Cyberbezpieczeństwa, Big Data, Przechowywania i półprzewodników.

Czym początkowo zainteresował Cię maszynowe uczenie?

Zainteresowałem się maszynowym uczeniem, kiedy zrozumiałem, jak może ono być użyte do automatyzacji każdego procesu obsługi klienta i jak może znacznie poprawić doświadczenie klienta i życie agentów obsługi klienta. Widząc, jak firmy takie jak Tesla i Alexa stworzyły nowe standardy doświadczenia obsługi klienta, chciałem stworzyć platformę, która może automatyzować usługi na skalę przedsiębiorstw.

Czy mógłbyś podzielić się historią powstania Aisera?

Aisera została założona w 2017 roku, aby zmienić sposób, w jaki pracownicy pracują, poprawiając doświadczenie klienta. Koncentrujemy się na tym, aby mieć na uwadze klienta, a nie organizację, w całym procesie. Ten podejście można zastosować do przedsiębiorstw usługowych, które zatrudniają biura obsługi, obsługę klienta i call center. Celem jest poprawa życia agentów obsługi klienta i automatyzacja powtarzalnych zadań, aby agenci mogli wykonywać usługi o wyższej wartości.

Czy mógłbyś powiedzieć nam więcej o rozwiązaniu Service Management (AISM) Aisera?

Aisera jest liderem transformacji do uproszczonej, przedsiębiorstwowej, pełnej automatyzacji dla branży obsługi klienta i biur obsługi, korzystając z platformy AI Service Management (AISM). Innowacyjne rozwiązania Aisera oparte na nienadzorowanym NLP i RPA oferują pierwsze na świecie skalowalne, personalizowane, proaktywne i bezpieczne doświadczenie samoobsługi AI. To umożliwia bezprecedensową satysfakcję użytkowników w zakresie wniosków, procesów biznesowych, zadań i przepływów pracy. Globalna taksonomia Aisera obejmuje 5B+ intencji i 1T+ fraz dla domen IT, HR, Sprzedaży i Obsługi Klienta. Patented i patent-pending AI Aisera wykorzystuje nienadzorowane NLU, NLP i NLG do automatycznego rozwiązywania wniosków użytkowników.

Czy mógłbyś zdefiniować, co to jest AISM?

AISM to Artificial Intelligence Service Management. Jako platforma AISM, Aisera automatyzuje zarządzanie usługami za pomocą proaktywnych i predykcyjnych wirtualnych agentów AI, aby zapewnić rozwiązania i samoobsługę dla organizacji wewnętrznie i zewnętrznie. Na przykład Aisera jest zintegrowana z ServiceNow i Salesforce, co pozwala użytkownikom na rozmowę z wirtualnym agentem AI, który może szybko odpowiedzieć na pytania lub wykonać zadania, takie jak resetowanie hasła.

Przestrzeń AI conversational jest dość konkurencyjna, Twoim zdaniem, co wyróżnia Aisera na tle konkurencji?

Aisera ma wiele cech wyróżniających. Jednak najważniejsze, Aisera jest bardziej świadoma konwersacji niż inne usługi AI. Wykorzystując nienadzorowane NLP i NLU, Aisera zapewnia konsumentom unikalne i personalizowane doświadczenie, jakby rozmawiali z człowiekiem. Ponadto Aisera została zbudowana z rozróżnieniem intencji i fraz, co jest niezbędne do zrozumienia, o co konsumenci proszą. Dzięki temu Aisera może łatwo odpowiedzieć na każde pytanie lub przygotować przedstawiciela obsługi klienta z odpowiedziami i rozwiązaniami do wniosków.

AISERA samouczy się z każdej interakcji, jakie są niektóre z różnych technologii maszynowego uczenia, które są używane do tego?

Pierwszą technologią maszynowego uczenia używaną w Aisera, aby umożliwić jej ciągłe uczenie się przez interakcje, jest nienadzorowane NLP i NLU. Poza tym Aisera wykorzystuje grafy wiedzy, głębokie uczenie i jest zaprogramowana algorytmami zachowania użytkownika, a także algorytmami grafu.

Aisera niedawno współpracowała z Dartmouth College, czy mógłbyś podzielić się niektórymi szczegółami dotyczącymi tej współpracy?

Mitch Davis, CIO i Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design, byli motorami tego udanego partnerstwa. Zespół kierowniczy miał wizję i wytrwałość, aby zrealizować ten projekt, co jest niezbędne dla projektów o tym zakresie.

Podczas COVID-19 Dartmouth wdrożyła AI Service Desk Aisera, w tym wirtualnego asystenta, znanego wewnętrznie jako Dart Infobot (DIB), dla studentów i wykładowców. Użytkownicy teraz interaktywnie rozmawiają z DIB w Slacku lub na portalu usług klienta, aby rozwiązać swoje wnioski w ciągu kilku sekund. Rozwiązanie AI Service Desk Aisera automatyzuje odpowiedzi na typowe pytania IT i zapewnia proaktywną powiadomienie i zaangażowanie użytkowników za pośrednictwem platformy konwersacyjnej. Wykorzystując zaawansowane Conversational AI i AI-powered Conversational RPA Aisera, Dartmouth dostarcza naturalne rozwiązania samoobsługi studentom i pracownikom. Ogólnie rzecz biorąc, Dartmouth jest bardzo zadowolona z Aisera jako nowego modelu dostarczania usług.

Dla studiów przypadku klientów Aisera można je znaleźć tutaj.

Czy mógłbyś oprowadzić nas przez proces dla firmy, która chce skorzystać z platformy Aisera?

Proces wdrożenia składa się z 5 kroków, które odbywają się w ciągu tygodnia. Pierwszym krokiem, który musi zostać podjęty, jest zakup rozwiązania AI Service Management Aisera do użytku wewnętrznego lub zewnętrznego biura obsługi. Następnie organizacja rozpocznie integrację technologii z jedną z naszych platform współpracy, w tym Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom lub za pośrednictwem tradycyjnego głosu lub e-maila. Następnie organizacja otrzyma poświadczenia dostępu do naszej bazy wiedzy i AI learning, które są w pełni zautomatyzowane przez Aisera. Po uzyskaniu dostępu organizacja wdrożona zintegruje usługę z systemem ticketingowego wyboru, w tym Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk lub Jira. Na koniec organizacja wdrożona otrzyma poświadczenia dostępu do aplikacji, usług biznesowych i systemów IT w celu zautomatyzowania działań i przepływów pracy, co pozwoli na pełną automatyzację przepływu pracy.

21 kwietnia 2021 r. Aisera ogłosiła nowe 40 mln USD w finansowaniu serii C, pod przewodnictwem Icon Ventures. Co to oznacza dla przyszłości spółki?

Aisera jest na ścieżce szybkiego rozwoju po okresie gwałtownego wzrostu, gdyż kontynuuje wdrażanie swojej platformy w środowiskach IT, HR i obsługi klienta przedsiębiorstw. W rzeczywistości mamy kilka nadchodzących ogłoszeń o partnerstwie i przewidujemy, że będą one kontynuowane, gdy organizacje reagują na nowe standardy doświadczenia obsługi klienta.

Ponadto Aisera osiągnęła wzrost rok do roku o 300% i ma bazę ponad 65 milionów użytkowników, a spółka zabezpieczyła kilku nowych klientów przedsiębiorstw, w tym 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit i Zoom. Co istotne, Aisera zapewnia 65-80% wskaźnik automatycznego rozwiązywania wniosków IT i osiąga 85% poprawy satysfakcji klienta i pracownika. Rozwój Aisera w partnerstwach doprowadził do zwiększenia dostępności aplikacji Marketplace z partnerami Microsoft, Salesforce i ServiceNow. Dodatkowo Aisera dodała nowe partnerstwa i integracje z Zoom, Slack i Microsoft Teams, co umożliwia i zwiększa współpracę dla klientów przedsiębiorstw, jednocześnie napędzając wzrost spółki.

Czy jest coś jeszcze, co chciałbyś podzielić się o Aisera?

Technologia AI jest konieczna – zostało to udowodnione przez wyzwania COVID-19. Na przykład partnerstwo z Dartmouth, Aisera rozwiązała brak zdalnego wsparcia IT dla studentów i wykładowców, zapewniając konwersacyjne AI, aby szybko rozwiązać problemy i znaleźć rozwiązania.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Aisera.