John Kim, współzałożyciel i CEO Sendbird – seria wywiadów

John Kim, współzałożyciel i CEO Sendbird, to doświadczony przedsiębiorca, który przez ponad dekadę kształtował sposób, w jaki firmy komunikują się na dużą skalę. Pod jego kierownictwem Sendbird rozrosło się w wiodącą platformę agentów AI omnichannel dla przedsiębiorstw, zaufaną przez marki takie jak DoorDash (DASH ), Match Group i Paytm. Wspierany przez ICONIQ, SoftBank i Tiger Global, Sendbird łączy automatyzację AI z nadzorem ludzkim, aby zasilać ponad 7 miliardów rozmów każdego miesiąca. Przed założeniem Sendbird Kim założył i sprzedał Paprika Lab, udaną firmę gier społecznych, którą przejęła GREE, i był kiedyś najlepszym profesjonalnym graczem w Korei w Unreal Tournament. Pełni również funkcję wspólnika w Valon Capital, inwestując w przedsięwzięcia AI, deep tech i fintech.

Sendbird pomaga przedsiębiorstwom automatyzować i personalizować interakcje z klientami za pośrednictwem czatu, głosu i wideo. Jego platforma łączy agenci AI z bezproblemową komunikacją omnichannel, zwiększając zaangażowanie przy zachowaniu ludzkiego kontekstu w przypadku złożonych problemów. Dzięki niezawodnej, bezpiecznej i skalowalnej infrastrukturze Sendbird zmienia sposób, w jaki firmy budują trwałe relacje za pośrednictwem inteligentnych, napędzanych przez AI rozmów.

Zacząłeś swoją karierę jako Koreański nr 1 profesjonalny gracz, zanim założyłeś Sendbird. Jak ten wczesny doświadczenie – szczególnie strategiczna konkurencja i dyscyplina z profesjonalnego gry – wpłynęło na twoje przywództwo i wizję dla firmy?

Bycie profesjonalnym graczem prawdopodobnie ukształtowało mnie bardziej niż cokolwiek innego, co robiłem przed założeniem Sendbird. Granie na tym poziomie, każdy mały błąd lub ulepszenie robi ogromną różnicę w tym, czy wygrywasz czy przegrywasz. Zmusiło mnie to do bycia zdyscyplinowanym, ćwiczyć bez końca i myśleć strategicznie o tym, co może się wydarzyć następnie.

Jednym z największych wniosków było nauczenie się, jak i kiedy zmienić kierunek. Jako gracz doszedłem do punktu, w którym zrozumiałem, że jestem na moim szczycie i że kontynuowanie tej samej ścieżki nie zabierze mnie dalej. To doświadczenie pokazało mi, jak rozpoznać zarówno ograniczenia, jak i możliwości, co ostatecznie doprowadziło do powstania Sendbird.

Aby być przejrzystym, presja związana z rywalizacją przed tysiącami ludzi również przygotowała mnie do radzenia sobie z presją związaną z prowadzeniem startupu. Kiedy jesteś w takim środowisku, zaczynasz uczyć się spokojności pod presją. Ta mentalność – pozostawanie spokojnym i wytrwałym – pomogła nam przetrwać ciężkie czasy. W wielu ways, gra nauczyła mnie tego, w co wierzę do dziś: wytrwałość, iteracja i odwaga do podejmowania dużych decyzji doprowadzą do doskonałości.

Sendbird pierwotnie rozpoczął się jako aplikacja społecznościowa dla matek, która miał trudności, aż do momentu, w którym rozpoznałeś możliwość w wiadomościach w aplikacji. Co skierowało tę zmianę, a windsight, jaka była rola słuchania zachowania użytkowników w transformacji kierunku Sendbird?

Zaczęliśmy od prostej wiary: rozmowy są rdzeniem każdego wielkiego doświadczenia. Ale nasza podróż do tej wiary zaczęła się w nieoczekiwanym miejscu – z małą aplikacją społecznościową dla matek. Pomysł polegał na pomocy matkom w nawiązaniu kontaktu z innymi kobietami w pobliżu, które miały dzieci w podobnym wieku. Aplikacja szybko rozrosła się do kwarta miliona użytkowników, ale to, co się wyróżniało, nie było tym, jak je używali; było to dlaczego.

Zamiast zlecić funkcję wiadomości, wyzwaliśmy się, aby ją zbudować. Przez hackathon stworzyliśmy zestaw SDK do czatu, odłączyliśmy go i zaczęliśmy go sprzedawać na boku. W przeciwieństwie do naszej oryginalnej aplikacji, która miała trudności z generowaniem przychodu przez ponad dwa lata, SDK zyskał szybko na popularności i przyniósł płacących klientów. Ten moment był przełomowy. Pokazał nam rzeczywiste zapotrzebowanie na wiadomości w aplikacji i potwierdził, że słuchanie zachowania użytkowników może odblokować znacznie większą możliwość.

Windsight, lekcja była jasna: nasi użytkownicy wskazali nam na prawdziwą wartość, którą moglibyśmy dostarczyć. Słuchając i działając na tych sygnałach, Sendbird przekształcił się z niszowej aplikacji społecznościowej w platformę komunikacyjną, którą jest dzisiaj. Dziś Sendbird zasilamy ponad 7 miliardów rozmów każdego miesiąca. Pomogliśmy firmom przekształcić wiadomości w połączenie, zaangażowanie i wzrost. Ponieważ rozmowy nie są tylko początkiem – to, jak są dostarczane, zapamiętane i odczuwane, sprawia, że są znaczące.

Agenci AI Sendbird idą poza zaprogramowane czatboty: aktywnie rozumieją intencje, posiadają kontekst, działają autonomicznie, adaptują się w czasie i bezproblemowo eskalują do ludzkich agentów, gdy jest to potrzebne. Jak zaprojektowałeś tę ewolucję w inteligencji agenta, a jakie były kluczowe wyzwania w jej wdrożeniu na dużą skalę?

Naszym celem przy budowaniu agentów AI nie było tylko stworzenie inteligentniejszych czatbotów, ale umożliwienie rozmów, które wydają się prawdziwie ludzkie. To wymagało zaprojektowania systemu, który mógłby się uczyć, adaptować w czasie i wiedzieć, kiedy podjąć działanie w imieniu użytkownika.

Ewolucja wynikała z obserwacji prawdziwych interakcji z klientami. Klienci nie chcą sztywnych skryptów, ciągłej powtarzalności czy czucia, że rozmawiają z robotem. Połączyliśmy naturalne zrozumienie języka z pamięcią kontekstową i integracją przepływu pracy, aby rozmowy mogły się naturalnie rozwijać.

Najtrudniejszym aspektem było zbalansowanie inteligencji i niezawodności. Nie wystarczy, aby agent zrozumiał; musi również reagować w sposób ciągły, bezpieczny i godny zaufania dla firmy w milionach rozmów. Spędziliśmy dużo czasu na budowaniu barier ochronnych, szkoleniu systemu na danych specyficznych dla domeny i upewnieniu się, że eskalacja do ludzi następuje w exactly odpowiedniej chwili. Ostatecznie nasze podejście opiera się na tym samym principle, który kierował Sendbird od wczesnych dni – głębokim słuchaniu, jak ludzie komunikują się i projektowaniu technologii, która sprawia, że te interakcje są szybsze, łatwiejsze i bardziej naturalne.

Sendbird umożliwia firmom zaangażowanie z klientami za pośrednictwem czatu w aplikacji, SMS, e-mail, wiadomości społecznych, głosu i wideo – wszystko za pośrednictwem jednej platformy. Jakie strategie zastosowałeś, aby ujednolicić tak różne kanały, zachowując przy tym niezawodność i spójne doświadczenie użytkownika?

Ujednolicenie kanałów nie było tak naprawdę dodawaniem nowych, ale usuwaniem tarcia. Od samego początku zbudowaliśmy Sendbird z głębokim szacunkiem dla niezawodności i wydajności w czasie rzeczywistym. Kiedy zasilasz miliardy wiadomości każdego miesiąca, uczysz się, że każdy milisekund ma znaczenie i każde awarie podważa zaufanie.

Kiedy więc rozszerzyliśmy się poza czat do SMS, e-mail, wiadomości społecznych, głosu i wideo, nasza strategia nie polegała na szyciu kanałów – ale na zaprojektowaniu jednej tkaniny rozmów. To oznaczało stworzenie wspólnej infrastruktury i warstwy danych, gdzie każda wiadomość – niezależnie od kanału – dzieli tę samą oś konwersacji, gwarancji dostarczenia, zgodności i tożsamości użytkownika.

Na górze zbudowaliśmy warstwy Orkiestracji, aby zapewnić prawdziwą ciągłość. Tak więc klient może rozpocząć czat w aplikacji, przerwać go za pośrednictwem SMS i bezproblemowo przenieść się do głosu, nie zauważając przejścia.

Nasze podejście polegało na budowaniu od wewnątrz – jednej ujednoliconej podstawy zamiast patchworku kanałów. To pozwala nam dostarczać niezawodność, spójność i bezproblemowe doświadczenia na dużą skalę.

Z solidnymi API, SDK i narzędziami dla deweloperów Sendbird stawia na projektowanie z myślą o deweloperach. Co sprawiło, że priorytetem było doświadczenie deweloperów – i jak wpłynęło to na przyjęcie w różnych branżach?

Priorytetem było doświadczenie deweloperów, ponieważ nasz sukces zależy od tego, jak łatwo deweloperzy mogą zintegrować Sendbird. Zbudowaliśmy solidne API, SDK i narzędzia dla deweloperów, zaprojektowane, aby zmniejszyć złożoność i umożliwić dostosowanie na każdym poziomie. To podejście sprawiło, że Sendbird stał się preferowaną platformą komunikacyjną dla zespołów w różnych branżach, takich jak handel detaliczny, podróże, hotelarstwo i fintech, które chcą się skoncentrować na podstawowym doświadczeniu klienta, jednocześnie ufając nam zaufanemu, skalowalnemu i możliwościom AI.

Z Sendbird Desk przedsiębiorstwa otrzymują dostosowywalne pulpity wsparcia, proaktywne routowanie i połączone przepływy pracy AI-ludzkich. Jakie spostrzeżenia skierowały stworzenie tych możliwości, szczególnie wokół projektowania AI, które zwiększa produktywność agentów i satysfakcję klienta?

Kiedy zbudowaliśmy Sendbird Desk, naszym przewodnim spostrzeżeniem było proste: wielkie doświadczenia klienta zaczynają się od empowanych agentów. AI nie powinno ich zastępować; powinno je wzmacniać.

Zobaczyliśmy, że większość narzędzi wsparcia traktowała AI jako dodatek: czatbota, który odwraca bilety. Ale w rzeczywistości agenci spędzają ogromną ilość czasu na przełączaniu się między systemami, powtarzaniu ręcznych zadań lub obsługiwaniu żądań, które AI mogłoby łatwo przygotować lub rozwiązać. Więc zprojektowaliśmy Desk, aby AI i ludzie mogli współpracować.

Zaprojektowaliśmy centrum dowodzenia AI w czasie rzeczywistym – przestrzeń roboczą, w której zespoły mogą monitorować każdą interakcję AI-ludzką, obserwować wydajność i natychmiast przejąć kontrolę, gdy jest to potrzebne. Przekształca to agentów wsparcia z rozwiązywania biletów w orchestratorów i menedżerów agentów AI.

Sendbird innowuje z AI multimodalnym, rozszerzając integracje bazy wiedzy i oferując narzędzia wersjonowania, takie jak historia poleceń. Jak myślisz o przyszłości agentów AI, które mogą przetwarzać obrazy, pliki i strukturalną zawartość przedsiębiorstwa?

Wierzymy, że przyszłość agentów AI nie jest tylko multimodalna, ale także wielowarstwowa. Następny front nie jest tylko o tym, aby zrozumieć więcej formatów, takich jak obrazy, pliki lub strukturalna zawartość – ale o komunikowaniu się przez wiele trybów jednocześnie. Czy możesz rozmawiać i używać tekstu jednocześnie? Przełączyć się z głosu na tekst bez utraty kontekstu? To jest rodzaj bezproblemowości, na którą projektujemy.

Z AI multimodalnym agenci mogą widzieć, czytać i rozumieć tekst, wizualizacje i dane. A z naszą infrastrukturą mogą również poruszać się płynnie między kanałami – od czatu w aplikacji do SMS, a następnie do głosu – bez utraty nici. Wyobraź sobie, że jesteś na połączeniu wsparcia z agentem AI, jednocześnie wysyłając zdjęcie paragonu. AI natychmiast czyta je, aktualizuje twoją sprawę i kontynuuje rozmowę. To, gdzie Sendbird zmierza.

Dziś Sendbird umożliwia miliardom użytkowników ponad 7 miliardów rozmów miesięcznie. Jakie były największe wyzwania techniczne lub organizacyjne w skali od startupu do wielomiliardowych rozmów na miesiąc w różnych regionach i branżach?

Skalowanie do miliardów rozmów na całym świecie oznaczało rozwiązanie dwóch odrębnych wyzwań: zapewnienie, że każda interakcja klienta jest szybka i niezawodna, oraz utrzymanie elastyczności zespołu.

Wyruszyliśmy, aby zaprojektować system, który mógłby obsłużyć ogromne szczyty wykorzystania, jednocześnie spełniając surowe standardy zgodności i wydajności. Równie ważne było zbudowanie kultury inżynierskiej, która pozostawałaby skupiona na niezawodności, obserwowalności i ciągłej poprawie. To podstawy są tym, co umożliwiło platformie Sendbird skalowanie się gładko w różnych branżach i regionach na całym świecie.

Podkreślałeś testy osobowości dla nowych współpracowników, aby zrozumieć, jak pracują i kim są. Jak ta socjalna socjeta – w połączeniu z Twoim poczuciem ciekawości – kształtuje dynamikę zespołu, kreatywność produktu i innowacje w Sendbird?

Kocham testy osobowości! Dla mnie testy osobowości nie są tylko o etykietowaniu ludzi, ale o zrozumieniu ich. Zawsze byłem głęboko ciekawy, jak ludzie myślą i jak podchodzą do problemów. Proszę każdego, z kim pracuję, o wykonanie testu osobowości, ponieważ dostarcza to punkt wyjścia do zrozumienia, jak komunikują się, podejmują decyzje czy radzą sobie z wyzwaniami. W Sendbird ta świadomość była kluczem w tym, jak zbudowaliśmy zespoły i zachęcaliśmy do innowacji. Ciekawość ludzi prowadzi do ciekawości w naszej pracy, i to jest źródłem najlepszych pomysłów.

Na przykład wiedza, kto jest strategiem INTJ, a kto jest kreatywnym ENFP, pomaga nam projektować lepsze współprace. Możemy łączyć myślicieli analitycznych z eksplorerami dużych pomysłów. Tworzy to balans, empatię i wzajemny szacunek.

Wierzymy również, że każdy agent AI powinien mieć swój własny plan osobowości. Tak jak ludzie, różne sytuacje wymagają różnych osobowości. Agent AI, który pomaga w rozwiązaniu ubezpieczenia, nie powinien brzmieć jak ten, który pomaga w rezerwacji wakacji.

W Twoim przekonaniu, co jest dalej dla platform komunikacji napędzanych przez AI? Czy jest to głębsza personalizacja, proaktywne zaangażowanie, orkiestracja agenta, czy całkowicie nowe paradygmaty interakcji – i jak Sendbird stawia się, aby przewodzić w tych obszarach?

Przyszłość platform komunikacji napędzanych przez AI nie jest tylko reaktywna, ale proaktywna. Następne pokolenie komunikacji z klientem nie będzie czekać, aż użytkownicy zainicjują rozmowę. Zamiast tego agenci AI będą przewidywać żądania i proaktywnie prezentować istotne informacje, aby podjąć znaczące działanie, zanim klient nawet poprosi. To jest to, co naprawdę zdefiniuje inteligentną komunikację napędzaną przez AI.

W Sendbird budujemy podstawy dla tej przyszłości. Jak patrzymy na 2026, rozszerzamy nasze usługi, aby stworzyć proaktywne, kontekstowo świadome agenci, które mogą współpracować z ludźmi w czasie rzeczywistym. Widzimy ten rodzaj zaangażowania jako następną dużą ewolucję w tym, jak firmy łączą się ze swoimi klientami.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Sendbird.