John Kim, współzałożyciel i CEO Sendbird – seria wywiadów

John Kim, współzałożyciel i CEO Sendbird, to doświadczony przedsiębiorca, który przez ponad dekadę kształtował sposób, w jaki firmy komunikują się na dużą skalę. Pod jego kierownictwem Sendbird rozwinął się w wiodącą platformę agentów AI omnichannel dla przedsiębiorstw, zaufaną przez marki takie jak DoorDash, Match Group i Paytm. Wspierany przez ICONIQ, SoftBank i Tiger Global, Sendbird łączy automatyzację AI z nadzorem ludzkim, aby zasilać ponad 7 miliardów rozmów każdego miesiąca. Przed założeniem Sendbird Kim założył i sprzedał Paprika Lab, udaną firmę zajmującą się grami społecznymi, którą przejęła GREE, a także był najlepszym profesjonalnym graczem w Korei w Unreal Tournament. Pełni również funkcję wspólnika generalnego w Valon Capital, inwestując w przedsięwzięcia związane z AI, deep tech i fintech.

Sendbird pomaga przedsiębiorstwom automatyzować i personalizować interakcje z klientami na kanale czatu, głosowym i wideo. Jego platforma łączy agenci AI z bezproblemową komunikacją omnichannel, zwiększając zaangażowanie, a jednocześnie zachowując ludzki kontekst w przypadku złożonych problemów. Dzięki niezawodnej, bezpiecznej i skalowalnej infrastrukturze Sendbird zmienia sposób, w jaki firmy budują trwałe relacje za pomocą inteligentnych, napędzanych przez AI rozmów.

Zacząłeś swoją karierę jako najlepszy profesjonalny gracz w Korei, zanim założyłeś Sendbird. Jak ten wczesny doświadczenie—szczególnie strategiczna konkurencja i dyscyplina z profesjonalnego gry—wpłynęło na twoje przywództwo i wizję dla firmy?

Bycie profesjonalnym graczem prawdopodobnie ukształtowało mnie bardziej niż cokolwiek innego, co robiłem przed założeniem Sendbird. Gry na takim poziomie, każdy mały błąd lub ulepszenie robi ogromną różnicę w tym, czy wygrywasz, czy przegrywasz. Zmusiło mnie to do bycia zdyscyplinowanym, ćwiczyć bez końca i myśleć strategicznie o tym, co może się wydarzyć następnie.

Jednym z największych wniosków było nauczenie się, jak i kiedy zmienić strategię. Jako gracz doszedłem do punktu, w którym zrozumiałem, że jestem na moim szczycie i że kontynuowanie tej samej ścieżki nie zabierze mnie dalej. To doświadczenie pokazało mi, jak rozpoznać zarówno ograniczenia, jak i możliwości, co ostatecznie doprowadziło do zmiany kierunku i tak powstało Sendbird.

Aby być transparentnym, presja związana z rywalizacją przed tysiącami ludzi również przygotowała mnie do radzenia sobie z presją związaną z prowadzeniem startupu. Kiedy jesteś w tego rodzaju środowisku, zaczynasz uczyć się spokoju pod presją. Ten sposób myślenia – pozostawanie spokojnym i wytrwałym – pomógł nam przetrwać trudne czasy. W wielu ways, gra nauczyła mnie tego, w co wierzę do dziś: wytrwałość, iteracja i odwaga do podejmowania dużych zmian doprowadzą do doskonałości.

Sendbird pierwotnie rozpoczął się jako aplikacja społecznościowa dla matek, która miał trudności, dopóki nie rozpoznałeś okazji w wiadomościach w aplikacji. Co skierowało tę zmianę, a w retrospekcji, jaka była rola słuchania zachowania użytkowników w przekształcaniu kierunku Sendbird?

Zaczęliśmy od prostego przekonania: rozmowy są rdzeniem każdego wielkiego doświadczenia. Ale nasza droga do tego przekonania rozpoczęła się w nieoczekiwanym miejscu – z małą aplikacją społecznościową dla matek. Pomysł polegał na pomocy matkom w nawiązaniu kontaktu z innymi matkami w pobliżu, które miały dzieci w podobnym wieku. Aplikacja szybko rozrosła się do kwarta miliona użytkowników, ale to, co się wyróżniało, nie było tym, jak z niej korzystali; było to dlaczego.

Zamiast zlecić funkcję wiadomości, postanowiliśmy ją zbudować. Przez hackathon stworzyliśmy zestaw SDK do czatu, wyodrębniliśmy go i zaczęliśmy go sprzedawać po stronie. W przeciwieństwie do naszej oryginalnej aplikacji, która przez ponad dwa lata miała trudności z generowaniem przychodu, zestaw SDK zyskał na popularności szybko i przyniósł płacących klientów. Ten moment był przełomowy. Pokazał nam rzeczywiste zapotrzebowanie na wiadomości w aplikacji i potwierdził, że słuchanie zachowania użytkowników może odblokować znacznie większą okazję.

W retrospekcji, lekcja była jasna: nasi użytkownicy wskazali nam na prawdziwą wartość, którą moglibyśmy zapewnić. Słuchając i działając na te sygnały, Sendbird przekształcił się z aplikacji społecznościowej w platformę komunikacyjną, jaką jest dzisiaj. Dziś Sendbird zasilamy ponad 7 miliardów rozmów każdego miesiąca. Pomogliśmy firmom przekształcić wiadomości w połączenie, zaangażowanie i wzrost. Ponieważ rozmowy nie są tylko początkiem – to, jak są dostarczane, zapamiętywane i odczuwane, sprawia, że stają się znaczące.

Agenci AI Sendbird idą dalej niż skryptowane czatboty: aktywnie rozumieją intencję, posiadają kontekst, działają autonomicznie, adaptują się w czasie i bezproblemowo eskalują do ludzkich agentów, gdy jest to potrzebne. Jak zaprojektowano tę ewolucję w inteligencji agenta, a jakie były kluczowe wyzwania w jej wdrożeniu na dużą skalę?

Naszym celem przy budowaniu agentów AI nie było tylko stworzenie inteligentniejszych czatbotów, ale umożliwienie rozmów, które naprawdę czują się jak ludzkie. Wymagało to zaprojektowania systemu, który może się uczyć, adaptować w czasie i wiedzieć, kiedy podjąć działanie w imieniu użytkownika.

Ewolucja wynikała z obserwacji prawdziwych interakcji klientów. Klienci nie chcą sztywnych skryptów, ciągłej powtarzalności czy poczucia, że rozmawiają z robotem. Połączyliśmy naturalne zrozumienie języka z pamięcią kontekstową i integracją przepływu pracy, aby rozmowy szły naturalnie.

Najtrudniejszym aspektem robienia tego na dużą skalę jest balansowanie inteligencji i niezawodności. Nie wystarczy, aby agent zrozumiał; musi również odpowiadać w sposób ciągły, bezpieczny i godny zaufania dla firmy na miliony rozmów. Spędziliśmy dużo czasu na budowaniu barier ochronnych, szkoleniu systemu na danych specyficznych dla domeny i upewnieniu się, że eskalacja do ludzi następuje w dokładnie odpowiedniej chwili. Ostatecznie nasze podejście działa na tym samym podstawowym założeniu, które kierowało Sendbird od wczesnych dni – głębokie słuchanie, jak ludzie komunikują się i projektowanie technologii, która sprawia, że te interakcje są szybsze, łatwiejsze i bardziej naturalne.

Sendbird umożliwia firmom angażowanie się z klientami na kanale czatu, SMS, e-mail, wiadomości społecznej, głosowym i wideo – wszystko za pośrednictwem jednej platformy. Jakie strategie zastosowano, aby ujednolicić tak różne kanały, utrzymując przy tym niezawodność i spójne doświadczenie użytkownika?

Ujednolicenie kanałów nie było nigdy tylko o dodawaniu więcej, ale o usuwaniu tarć. Od samego początku zbudowaliśmy Sendbird z głębokim poszanowaniem niezawodności i wydajności w czasie rzeczywistym. Kiedy zasilasz miliardy wiadomości każdego miesiąca, uczysz się, że każdy milisekund ma znaczenie, a każde awarie podważa zaufanie.

Kiedy rozszerzyliśmy się poza czat do SMS, e-mail, wiadomości społecznej, głosowej i wideo, nasza strategia nie polegała na szyciu kanałów razem, ale na zaprojektowaniu jednej tkaniny rozmów. To oznaczało stworzenie wspólnej infrastruktury i warstwy danych, gdzie każda wiadomość – niezależnie od kanału – dzieli tę samą oś konieczności dostarczania, zgodności i tożsamości użytkownika.

Na górze zbudowaliśmy warstwy orchestracji, aby zapewnić prawdziwą ciągłość. Klient może więc rozpocząć czat w aplikacji, kontynuować go przez SMS i bezproblemowo przenieść się do głosu, nie zauważając przejścia.

Nasze podejście polegało na budowaniu od wewnątrz – jednej ujednoliconej podstawy zamiast patchworku kanałów. To pozwala nam dostarczać niezawodność, spójność i bezproblemowe doświadczenia na dużą skalę.

Z solidnymi API, SDK i narzędziami dla deweloperów, Sendbird stawia na projektowanie z myślą o deweloperach. Co sprawiło, że doświadczenie deweloperów było tak istotne — i jak to ukształtowało przyjęcie w różnych branżach?

Priorytetowanie doświadczenia deweloperów było niezbędne, ponieważ nasz sukces zależy od tego, jak łatwo deweloperzy mogą zintegrować Sendbird. Zbudowaliśmy solidne API, SDK i narzędzia dla deweloperów zaprojektowane, aby zmniejszyć złożoność i umożliwić dostosowanie na każdym poziomie. To podejście sprawiło, że Sendbird stał się preferowaną platformą komunikacyjną dla zespołów w różnych branżach, takich jak handel detaliczny, podróże, hotelarstwo i fintech, które chcą się skoncentrować na podstawowym doświadczeniu klienta, jednocześnie ufając nam za niezawodne, skalowalne możliwości wiadomości i AI.

Z Sendbird Desk, przedsiębiorstwa otrzymują dostosowywalne pulpity wsparcia, proaktywne routowanie i połączone przepływy pracy AI-ludzkie. Jakie spostrzeżenia skierowały stworzenie tych możliwości, szczególnie wokół projektowania AI, które zwiększa zarówno produktywność agenta, jak i CSAT?

Kiedy zbudowaliśmy Sendbird Desk, naszym przewodnim spostrzeżeniem było proste: wielkie doświadczenia klientów zaczynają się od zdolnych agentów. AI nie powinno ich zastępować; powinno je wzmacniać.

Zobaczyliśmy, że większość narzędzi wsparcia traktowała AI jako dodatek: czatbota, który odwraca bilety. Ale w rzeczywistości agenci spędzają ogromną ilość czasu na przełączaniu się między systemami, powtarzaniu ręcznych zadań lub obsłudze żądań, które AI mogłoby łatwo przygotować lub rozwiązać. Więc zaprojektowaliśmy Desk, aby AI i ludzie pracowali ręka w rękę.

Zaprojektowaliśmy centrum dowodzenia AI w czasie rzeczywistym – przestrzeń roboczą, w której zespoły mogą monitorować każdą interakcję AI-ludzką, obserwować wydajność i natychmiast podejmować kontrolę, gdy jest to potrzebne. Przekształca to agentów wsparcia z rozwiązywania biletów w orchestratorów i menedżerów agentów AI.

Sendbird innowuje z AI multimodalnym, rozszerzając integracje z bazami wiedzy i oferując narzędzia wersjonowania, takie jak historia poleceń. Jak myślisz o przyszłości agentów AI, które mogą przetwarzać obrazy, pliki i strukturalną zawartość przedsiębiorstw?

Wierzymy, że przyszłość agentów AI nie jest tylko multimodalna, ale także multi-obecna. Następny front nie jest tylko o zrozumieniu więcej formatów, takich jak obrazy, pliki lub strukturalna zawartość – to o komunikowaniu się przez wiele trybów jednocześnie. Czy możesz rozmawiać i używać czatu tekstowego w tym samym czasie? Przełączyć się z głosu na tekst bez utraty kontekstu? To rodzaj bezproblemowości, na którą projektujemy.

Z AI multimodalnym agenci mogą widzieć, czytać i rozumieć na podstawie tekstu, wizualizacji i danych. A z naszą infrastrukturą mogą również płynnie przechodzić między kanałami – od czatu w aplikacji do SMS, a następnie do głosu – bez zauważalnego przejścia. Wyobraź sobie, że jesteś na połączeniu wsparcia z agentem AI, jednocześnie wysyłając zdjęcie paragonu. AI natychmiast je czyta, aktualizuje twoją sprawę i kontynuuje rozmowę. To, gdzie Sendbird zmierza.

Dziś Sendbird upoważnia miliardy użytkowników z ponad 7 miliardami rozmów miesięcznie. Jakie były największe wyzwania techniczne lub organizacyjne w skalowaniu od startupu do wielomiliardowych rozmów na miesiąc w różnych regionach i branżach?

Skalowanie do miliardów rozmów na całym świecie oznaczało rozwiązanie dwóch odrębnych wyzwań: zapewnienie, że każda interakcja klienta jest szybka i niezawodna, oraz utrzymanie elastyczności zespołu.

Wyruszyliśmy, aby zaprojektować system, który mógłby obsłużyć ogromne szczyty użytkowania, a jednocześnie spełniać surowe standardy zgodności i wydajności. Równie ważne było budowanie kultury inżynierskiej, która pozostawałaby skoncentrowana na niezawodności, obserwowalności i ciągłej poprawie. To podstawy, które umożliwiły platformie Sendbird płynne skalowanie w różnych branżach i regionach na całym świecie.

Podkreślałeś testy osobowości dla nowych współpracowników, aby zrozumieć, jak pracują i kim są. Jak ta socjalna soczewka — w połączeniu z Twoim poczuciem ciekawości — kształtuje dynamikę zespołu, kreatywność produktu i innowacje w Sendbird?

Uwielbiam testy osobowości! Dla mnie testy osobowości nie są tylko o etykietowaniu ludzi, ale o zrozumieniu ich. Zawsze byłam głęboko ciekawa, jak ludzie myślą i jak podchodzą do problemów. Proszę każdego, z kim pracuję, o wykonanie testu osobowości, ponieważ dostarcza to punktu wyjścia do zrozumienia, jak komunikują się, podejmują decyzje czy radzą sobie z wyzwaniami. W Sendbird ta świadomość była kluczem w tym, jak budowaliśmy zespoły i zachęcaliśmy do innowacji. Ciekawość ludzi prowadzi do ciekawości w naszej pracy, i to jest miejsce, gdzie pojawiają się najlepsze pomysły.

Na przykład wiedza, kto jest strategiem INTJ, a kto kreatywnym ENFP, pomaga nam w lepszym współpracy. Możemy łączyć myślicieli analitycznych z eksploratorami wielkich pomysłów. Tworzy to równowagę, empatię i wzajemny szacunek.

Wierzymy również, że każdy agent AI powinien mieć swój własny plan osobowości. Jak ludzie, różne sytuacje wymagają różnych osobowości. Agent AI, który pomaga ci złożyć wniosek ubezpieczeniowy, nie powinien brzmieć jak ten, który pomaga ci zarezerwować wakacje.

Twoim zdaniem, co jest dalej dla platform komunikacji napędzanych przez AI? Czy przyszłość jest bardziej o głębszej personalizacji, proaktywnym zaangażowaniu, orchestracji agenta do agenta, czy całkowicie nowych paradygmatach interakcji — i jak Sendbird przygotowuje się do prowadzenia w tych obszarach?

Przyszłość platform komunikacji napędzanych przez AI nie jest już reaktywna, ale proaktywna. Następne pokolenie komunikacji klienta nie będzie czekać, aż użytkownicy zainicjują rozmowę. Zamiast tego agenci AI będą przewidywać żądania i proaktywnie prezentować istotne informacje, aby podjąć znaczące działanie, zanim klient nawet poprosi. To przesunięcie jest tym, co naprawdę zdefiniuje inteligentną komunikację napędzaną przez AI.

W Sendbird budujemy podstawy dla tej przyszłości. Kiedy spoglądamy na 2026 rok, rozszerzamy nasze usługi, aby stworzyć proaktywne, świadome kontekstu agenci, którzy mogą współpracować z ludźmi w czasie rzeczywistym. Widzimy to zaangażowanie jako następną dużą ewolucję w tym, jak firmy łączą się ze swoimi klientami.

Dziękuję za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Sendbird.