Jak zdobyć zaufanie do sztucznej inteligencji w różnych grupach wiekowych

W branży ubezpieczeniowej automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji już teraz przynosi wymierne korzyści biznesowe, transformując kluczowe procesy i obiecując szybszą, bardziej wydajną obsługę.

Jednak podnosi również pytania o sprawiedliwość i odpowiedzialność.

Gdy ta potężna technologia wkracza w coraz więcej punktów kontaktowych z ubezpieczeniami, zaufanie staje się coraz cenniejszą walutą – szczególnie na linii pokoleń. Młodsi użytkownicy oczekują, że sztuczna inteligencja będzie napędzać większość interakcji. Starsi użytkownicy są tego nieufni. Wyzwaniem jest więc projektowanie doświadczeń z sztuczną inteligencją, które spełniają potrzeby i oczekiwania klientów o różnych preferencjach demograficznych.

Aby to osiągnąć, ubezpieczyciele (lub firmy ubezpieczeniowe) wykorzystujące sztuczną inteligencję muszą wyjść poza jej techniczne możliwości i dążyć do priorytetowego traktowania przejrzystości, stopniowego wdrażania i współpracy człowiek-sztuczna inteligencja. Dla branży ubezpieczeniowej, gdzie decyzje często zapadają w czułych momentach życia ludzi i mają na nich bezpośredni, dalekosiężny wpływ, budowanie zaufania w podejmowanych decyzjach nie jest tylko opcją: stanie się DNA ubezpieczeń na długo w przyszłości.

Oczekiwania wobec sztucznej inteligencji: podział pokoleniowy

Pokolenia rodzinne z pokoleniem Millenialsów i Gen Z są już bardzo przyzwyczajone do doświadczeń opartych na sztucznej inteligencji w bankowości, handlu detalicznym i mediach. Nie jest zaskakujące, że młodsi użytkownicy czują się bardziej komfortowo z aplikacjami i usługami sztucznej inteligencji, gdy te rozprzestrzeniają się na inne sektory.

Na przykład, ubezpieczyciele często wykorzystują sztuczną inteligencję do obsługi podstawowych zapytań o ochronę ubezpieczeniową lub do pomocy agentom w tworzeniu rutynowych e-maili do klientów – oba przypadki są niskim ryzykiem i pozwalają pracownikom i klientom na budowanie zaufania do sztucznej inteligencji bez obawy negatywnych konsekwencji. Systemy PayPal zawsze zaczynają od funkcji, które zwiększają bezpieczeństwo bez dotyku pieniędzy, takich jak wykrywanie podejrzanych prób logowania lub zalecenie aktualizacji hasła.

Te mniejsze interakcje pomagają nowym użytkownikom, szczególnie tym z starszych pokoleń, w przyzwyczajeniu się do sztucznej inteligencji, jednocześnie wzmacniając tożsamość marki jako przodującej w technologii dla młodszych użytkowników. Z czasem te strategie budowania zaufania pozwolą firmom na rozszerzenie sztucznej inteligencji na bardziej ryzykowne procesy, takie jak kredyty, roszczenia lub pożyczki.

Przejrzystość: podstawa zaufania

Aż 80% projektów sztucznej inteligencji kończy się niepowodzeniem z powodu „braku zaufania” ze strony użytkowników. Ta liczba wzrasta w branży takiej jak ubezpieczenia, gdzie zaufanie i ufność okazały się kluczowymi elementami w większości transakcji.

Aby zbudować zaufanie, firmy muszą proaktywnie wyjaśniać, jak działa sztuczna inteligencja i jakie dane wykorzystuje. Weźmy na przykład CapitalOne. Otwarcie publikują informacje o tym, jak wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe – jak pobudzają modele, jakie dane są wykorzystywane do szkolenia ich sztucznej inteligencji i więcej – do wykrywania oszustw, oceny ryzyka kredytowego i personalizacji doświadczeń klienta, oraz udostępniają standardy zarządzania sztuczną inteligencją swoim klientom.

Wysiłki w kierunku przejrzystości pomagają użytkownikom czuć się kontrolowanymi i spokojnymi, nawet gdy w pętli nie ma człowieka. Aby przekroczyć lukę zaufania, szczególnie dla starszych klientów, ubezpieczyciele powinni rozważyć dostarczanie „dlaczego podjęliśmy tę decyzję” powiadomień, wyraźnych stron opt-in dla polityk danych i łatwego dostępu do procesów odwoławczych w całej cyfrowej podróży klienta.

Przypadki niskiego ryzyka

Najbardziej udane strategie sztucznej inteligencji wprowadzają użytkowników w wartość sztucznej inteligencji w kontekstach niskiego ryzyka przed skalowaniem do decyzji o wysokim wpływie.

W kontekście ubezpieczeń mogłoby to oznaczać wykorzystanie sztucznej inteligencji do pomocy nowym ubezpieczonym tylko w podstawowych zapytaniach o ochronę lub pomocy agentom w tworzeniu rutynowych e-maili do klientów – oba przypadki są niskim ryzykiem i pozwalają pracownikom i klientom na budowanie zaufania do sztucznej inteligencji bez obawy negatywnych konsekwencji. Systemy PayPal zawsze zaczynają od funkcji, które zwiększają bezpieczeństwo bez dotyku pieniędzy, takich jak wykrywanie podejrzanych prób logowania lub zalecenie aktualizacji hasła.

Te mniejsze interakcje pomagają nowym użytkownikom, szczególnie tym z starszych pokoleń, w przyzwyczajeniu się do sztucznej inteligencji, jednocześnie wzmacniając tożsamość marki jako przodującej w technologii dla młodszych użytkowników. Z czasem te strategie budowania zaufania pozwolą firmom na rozszerzenie sztucznej inteligencji na bardziej ryzykowne procesy, takie jak kredyty, roszczenia lub pożyczki.

Ludzki dotyk wciąż ma znaczenie

Sztuczna inteligencja udowodniła, że może zwiększyć produktywność ludzi, ale pozwalając jej na całkowite przejęcie jest pewne, że zaufanie zostanie podważone. Szczególnie w ubezpieczeniach lub usługach finansowych, ludzka empatia, osąd i zrozumienie kontekstu są nadal niezastąpione.

Weźmy na przykład Morgan Stanley’s niedawno wprowadzony pilot sztucznej inteligencji dla doradców finansowych. System pomaga im analizować portfele klientów szybciej, ale doradcy są w pełni odpowiedzialni za relację z klientem. Dla starszych użytkowników, wiedza, że zaangażowany jest człowiek, często zapewnia pocieszenie, podczas gdy młodsi klienci mogą to postrzegać jako sygnał wiarygodności i odpowiedzialności w przypadkach, gdy sztuczna inteligencja osiąga swoje granice.

Badanie BCG global AI trust survey wykazało, że we wszystkich grupach wiekowych, konsumenci preferują model „ludzkiej kontroli”, w którym sztuczna inteligencja składa sugestie, ale ostateczne decyzje spoczywają na osobie. Nawet gdy sztuczna inteligencja się poprawia, wygrywająca formuła będzie hybrydowa – gdzie sztuczna inteligencja odpowiada za szybkość i skalę, a ludzie za nuans i zaufanie.

Zaufaj przetwarzaniu

Następna faza adopcji sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach będzie kształtowana tak samo przez zaufanie do tej technologii, jak i przez jej możliwości.

Ale to zaufanie nie przyjdzie z dnia na dzień.

Firmy, które odniosą sukces, będą tymi, które mogą stworzyć doświadczenia z sztuczną inteligencją, które są szybkie i wyjaśnialne, zautomatyzowane i personalne, budując mosty między pokoleniami poprzez przejrzystość, empatię i przemyślane projektowanie. Ponieważ w świecie, w którym sztuczna inteligencja podejmuje coraz więcej decyzji, zaufanie jest najważniejszym produktem, jaki można dostarczyć.