Zastąpienie swoich przedstawicieli handlowych AI zawsze było ryzykiem. UE właśnie udowodniła dlaczego

Firmy, które zastąpiły juniorowych sprzedawców agentami AI, podjęły poważne ryzyko, a Artykuł 50 UE właśnie wyjaśnił dlaczego. Chatboty i agenci głosowi muszą teraz w całej Europie identyfikować się jako AI, niezależnie od miejsca ich siedziby, pod groźbą wysokich kar.

Choć USA i Kanada nie mają podobnego federalnego przepisu, ewentualne egzekwowanie może nadal mieć realne konsekwencje dla sprzedaży i marketingu. Obecnie przepisy dotyczące ujawniania w USA są bardziej zniuansowane niż w UE i różnią się w zależności od stanu, gdy dotyczą interakcji handlowych. Niemniej regulacje rozwijają się powoli.

Wiadomo, że klienci oczekują przejrzystości w kontaktach z firmami. Według danych 84 i 91 % konsumentów uważa, że użycie AI powinno być ujawnione, podczas gdy tylko około jedna na pięć organizacji to robi. Starsze badania sugerują, że gdy przedstawiciel handlowy ujawnia, że jest AI, wskaźniki zakupów mogą spaść o niemal 80 %. Ostatnie dwa lata AI‑SDR‑ów i automatycznych dzwonników, w których wielu zastąpiło juniorowego przedstawiciela i jego ścieżkę kariery, opierały się na nieświadomości klienta. To właśnie to właśnie Europa właśnie odebrała.

Przeciwnym podejściem, polegającym na wykorzystaniu AI do budowania wydajności i wykorzystania wglądu, wydaje się znacznie mądrzejsze niż rok temu. Ponieważ inwestujesz w kolejną generację, która nadal jest potrzebna do faktycznego zamknięcia transakcji, jest to znacznie bezpieczniejszy zakład pod względem regulacyjnym.

Dlaczego model sprzedawcy opartego na agencie AI zawsze był kruchy

Model AI‑closer ma trzy wady. Pierwszą jest prawo dotyczące ujawniania, o którym wszyscy teraz mówią w kontekście Europy. To właśnie ono dotarło tam jako pierwsze, wyznaczając ton i potencjalny scenariusz dla innych rynków w przyszłości.

Drugą jest to, że opierało się na niezdolności klientów do rozpoznania. Lubimy myśleć, że możemy, gdy trzy czwarte konsumentów twierdzi, że potrafi wykryć AI w tekście, a 72 % mówi, że potrafi to zauważyć w rozmowie głosowej.

Jednak 90 % nie udało się poprawnie zidentyfikować głosu wygenerowanego przez AI. To nie ich wina. Agenci AI stali się tak dobrzy, że istnieje duże prawdopodobieństwo, że rozmawiałeś z jednym i nie miałeś pojęcia. A jeśli tak było, czy zmieniłoby to przebieg rozmowy lub wywołało jakieś odczucia?

Firma, której sukces zależy od tego, że klienci mylą się co do tego, co słyszą, jest krucha. Ponieważ im bardziej zamazuje się granica, tym dokładniej prawo wkracza, aby pomóc.

Trzecią wadą jest uznanie, że nawet tam, gdzie bot nadal działa, nigdy nic nie buduje. Ludzki SDR, który spędza rok na pozyskiwaniu leadów, staje się zamykającym sprzedawcą. Silnym handlowcem. Bot, który spędza rok na pozyskiwaniu leadów, nie staje się niczym. Generuje spotkanie, ale nie tworzy osoby, która zamknie transakcję. Dlatego każda firma, która wymieniła juniorowych przedstawicieli na agentów, ponieważ model wydawał się tani, odkryje, że będzie musiała obsadzić przyszłe miejsca.

Wykorzystaj AI do budowania lepszych przedstawicieli handlowych, a nie ich zastępowania

Nie idealizuję dawnego sposobu szkolenia, ponieważ był on wolny i kosztowny. Tak się nauczyłem, gdy AI nie było jeszcze tam, gdzie jest teraz. Nowi pracownicy uczyli się naprawdę na żywych potencjalnych klientach, którzy często zasługiwali na lepszego przedstawiciela, potykali się o drogie leady i tracili godziny na odgrywanie ról z menedżerami. To po prostu koszt budowania sprzedawcy i do tej pory nie było innej opcji.

Niektóre firmy postrzegały AI jako rozwiązanie tego problemu, skierowane do klienta, ale nie uwzględniły trzech wymienionych przeze mnie wad.

Nie twierdzę, że AI nie ma roli w sprzedaży i marketingu. Wręcz przeciwnie. Dodało ogromną wydajność i wartość w całej naszej branży, ale wciąż musimy rozpoznać, gdzie maszyna powinna się zatrzymać. W firmie opartej na ludziach, gdzie zamknięcie transakcji zależy od relacji budowanych w każdej interakcji, dla wielu granica wyznaczona jest telefoniczna rozmowa niezbędna do zamknięcia transakcji. Niezależnie od tego, czy to pierwsza, czy dziewiąta rozmowa.

Ponieważ jeśli zamknięcie musi być dokonane przez człowieka, jakość tego człowieka jest kluczowa. Potrzeba klienta, aby rozmawiać z osobą, jest właśnie powodem, dla którego szybsze budowanie kompetentnego pracownika ma teraz większe znaczenie, a nie mniejsze.

Żadne z tego nie przekazuje pracy maszynie, lecz rozdziela ją w odpowiedni sposób. Lepsze podejście polega na tym, że wolumen trafia do AI, a decyzje pozostają w rękach człowieka.

Maszyna może przeprowadzić przedstawiciela przez więcej praktyki w ciągu tygodnia niż lider mógłby nadzorować w kwartale. Jednak nie może powiedzieć, który przedstawiciel jest gotowy do obsługi najważniejszych klientów, a ta decyzja pozostaje przy menedżerze. Przekaż leady dopiero wtedy, gdy przedstawiciel przedstawi udokumentowany obraz swoich mocnych stron i obszarów, w których traci transakcje.

UE po prostu stawia to w perspektywie dla branży, która przyjmuje AI tak szybko, jak to możliwe. Gdy wszystko porusza się tak szybko, ludzie podejmują szybkie decyzje, które okazują się kosztowne. Zatrzymanie się i przemyślenie opracowywania regulacji, które mogą wpłynąć na Twój plan, jest po prostu częścią prowadzenia inteligentnego biznesu, aby nie musieć przebudowywać wszystkiego za rok.