ConnectWise wprowadza RMM Agent do badania zgłoszeń IT i wdrażania poprawek zatwierdzanych przez techników

ConnectWise wprowadziło RMM Agent, który przenosi prowadzone przez AI badanie punktów końcowych bezpośrednio do zgłoszeń serwisowych, czyli tam, gdzie technicy już pracują. Produkt ogłoszono 29 października. Analizuje on powiązane urządzenie, sprawdza możliwe przyczyny problemu i przygotowuje rozwiązanie do zastosowania, wybierając je ze sprawdzonego katalogu. Każda zmiana na urządzeniu wymaga wyraźnej zgody technika.

W zapowiedzi premiery ogłoszono również agentów głosowych, agentów Teams i agentów poczty e-mail, którzy gromadzą informacje od klientów przed rozpoczęciem prac technicznych. Wszystkie cztery rozwiązania są już powszechnie dostępne. Mają one ograniczyć dwa źródła opóźnień w obsłudze zgłoszeń: niekompletne prośby i powtarzalne diagnozowanie problemów.

Badanie punktów końcowych przenosi się do zgłoszeń

Skrót RMM oznacza zdalne monitorowanie i zarządzanie, a PSA — automatyzację usług profesjonalnych. Połączenie tych dwóch rozwiązań pozwala obsługiwać zgłoszenie serwisowe i zarządzane urządzenie w tym samym kontekście pracy.

Na stronie produktu AI Agents firmy ConnectWise przedstawiono skoordynowany proces. Agenci przyjmujący zgłoszenia zapisują informacje o użytkowniku i urządzeniu, a także o wpływie problemu i jego pilności. Agenci działu obsługi serwisowej klasyfikują zgłoszenie i ustalają jego priorytet, sprawdzają jego historię oraz kierują pracę do odpowiedniego zespołu. Następnie RMM Agent kontroluje punkt końcowy, pomaga wdrożyć zatwierdzoną poprawkę i zapisuje wynik.

Ten proces ma znaczenie, ponieważ opis w zgłoszeniu może różnić się od rzeczywistego stanu urządzenia. Agent mający dostęp do obu tych źródeł może pomóc powiązać zgłaszany objaw z dowodami pochodzącymi ze środowiska. Dla techników przydatne przekazanie sprawy powinno zawierać informacje o przeprowadzonych czynnościach i uzasadnienie proponowanego kolejnego kroku.

Na stronie produktu opisano wspólny rekord serwisowy łączący kontekst zgłoszenia, przebieg obsługi i dowody dotyczące urządzenia. Zebranie tych informacji w jednym miejscu zapewnia technikowi pełniejszą podstawę do oceny proponowanego działania.

Zatwierdzenie przez człowieka oddziela diagnozę od zmian w urządzeniu

Zgodnie z zapowiedzią premiery nowy agent podczas badania problemu korzysta z diagnostyki tylko do odczytu i wymaga zgody przed wprowadzeniem zmian w punkcie końcowym. Decyzja o zatwierdzeniu przypada więc na istotny etap procesu: po zebraniu dowodów, ale zanim zastosowane rozwiązanie wpłynie na system klienta.

Wstępne wyniki nadal pochodzą z relacji partnerów. Firma RealBytes podała, że przydatne diagnozy uzyskano w przypadku 91% z ponad 500 aktywnych zgłoszeń, zazwyczaj w ciągu około minuty. Wdrożenie szerszego rozwiązania ConnectWise Agentic skróciło czas do pierwszej reakcji z godziny do pięciu minut. Wskaźniki te dotyczą różnych etapów świadczenia usług i należy je oceniać osobno.

Istniejący pakiet RMM zapewnia narzędzia operacyjne

Platforma RMM firmy już łączy monitorowanie, instalowanie poprawek, tworzenie skryptów i zdalny dostęp. Wśród udokumentowanych funkcji znajdują się zarządzanie poprawkami do systemów operacyjnych i aplikacji innych firm, monitorowanie parametrów dostosowanych przez centrum operacyjne sieci oraz zdalne rozwiązywanie problemów za pośrednictwem ScreenConnect.

Wśród wymienionych funkcji są również wspomagane przez AI generowanie skryptów, wykrywanie i analizowanie sieci oraz raportowanie w jednym miejscu. Funkcje te pokazują rolę nowego agenta: badanie problemów uzupełnia sprawdzone narzędzia, których technicy używają do utrzymania i naprawy punktów końcowych.

Praktyczna wartość rozwiązania zależy od tego, jak trafnie podczas badania problemu dobiera ono odpowiednie działanie do konkretnego urządzenia i sytuacji serwisowej. Wygenerowane wyjaśnienie jest przydatne, ale proces operacyjny wymaga również jasno wskazanej proponowanej zmiany oraz zapisu, który inny technik będzie mógł później sprawdzić.

Szersza strategia platformy agentowej

Opis architektury platformy firmy ConnectWise przedstawia ujednoliconą podstawę danych otoczoną warstwą agentową. Wspólne procesy i usługi łączą aplikacje, a otwarte interfejsy API umożliwiają pracę w różnych systemach. Celem takiego projektu jest zapewnienie agentom dostępu do istotnego kontekstu operacyjnego, zamiast zmuszania każdej aplikacji do działania w izolacji.

Kierunek ten jest następstwem styczniowego ogłoszenia przejęcia firmy zofiQ, które koncentrowało się na automatyzacji zadań o dużej liczbie powtórzeń w działach obsługi serwisowej. ConnectWise opisało łączenie danych telemetrycznych, zgłoszeń i informacji z monitoringu za pomocą interfejsów API, konektorów i integracji opartych na zdarzeniach, a następnie wykorzystanie AI do klasyfikowania i ustalania priorytetów, wykrywania anomalii oraz sugerowania przyczyn źródłowych.

Najnowsza wersja rozwija ten kierunek, obejmując badanie punktów końcowych. Jej główną obietnicą jest skrócenie drogi od zgłoszenia klienta do decyzji o usunięciu problemu opartej na dowodach, przy zachowaniu przez technika kontroli nad wprowadzanymi zmianami. W przypadku dostawców usług zarządzanych sprawdzianem będzie to, jak konsekwentnie ten proces ogranicza nakład pracy związany z diagnozowaniem problemów w zróżnicowanych środowiskach, które obsługują.