BMO wprowadza przygotowywanie spraw z wykorzystaniem agentowej sztucznej inteligencji w obsłudze kart kredytowych

BMO ogłosiło 6 listopada 2026 r. wprowadzenie AI Agent Assist dla pracowników obsługujących zapytania kanadyjskich klientów dotyczące transakcji kartami kredytowymi w centrum kontaktowym Virtual Connect. Celem jest skrócenie czasu rozpatrywania kwalifikujących się zapytań o 20–30% oraz automatyczne przetwarzanie około 40% kwalifikujących się wniosków o zwrot środków z tytułu transakcji kartą kredytową.

Virtual Connect obsługuje rocznie ponad 500 000 takich połączeń, a każde z nich zajmuje obecnie średnio od 12 do 14 minut. W odniesieniu do tego punktu wyjścia wdrożenie koncentruje się na czynnościach przygotowawczych wykonywanych podczas rozmów z udziałem pracowników. Asystent jest przeznaczony do użytku wewnętrznego: dostarcza członkom zespołu odpowiednie informacje o transakcjach i wskazówki, dzięki czemu nie muszą poświęcać tyle czasu na przeszukiwanie systemów.

Oba cele dotyczą wyłącznie kwalifikujących się interakcji i są założeniami, a nie wynikami odnotowanymi przez centrum kontaktowe. W przypadku kwalifikujących się zapytań, jak podaje BMO, klienci mogliby otrzymać zwrot środków nawet tego samego dnia. Szybsze przetwarzanie zwrotów jest więc możliwym rezultatem dla klienta zależnym od spełnienia określonych warunków, a nie gwarancją powszechnego czasu realizacji.

Jak AI Agent Assist wspiera pracowników

AI Agent Assist łączy dopasowywanie transakcji z wykorzystaniem AI, wyszukiwanie informacji o zasadach oraz przygotowywanie spraw do weryfikacji przez pracowników. BMO zamierza dzięki ujednoliconemu procesowi ograniczyć konieczność przeszukiwania różnych systemów i wykonywania ręcznych czynności, a także zmniejszyć potrzebę wstrzymywania rozmów z klientami, gdy pracownicy poruszają się między tymi systemami. Dostarczanie informacji i wskazówek bezpośrednio w miejscu ich wykorzystania ma również pomóc pracownikom szybciej odpowiadać i zapewnić bardziej spójną obsługę.

Projekt opiera się na zasadzie udziału człowieka w procesie. Pracownicy obsługi klienta nadal odpowiadają za weryfikację informacji wygenerowanych przez AI i podejmowanie odpowiednich decyzji dotyczących obsługi. Technologia zajmuje się gromadzeniem informacji i przygotowaniem sprawy, natomiast odpowiedzialność za decyzję dotyczącą klienta pozostaje po stronie człowieka.

Możliwości wielokrotnego wykorzystania i cele AI w skali całego przedsiębiorstwa

BMO projektuje rozwiązania zastosowane w AI Agent Assist tak, aby można je było ponownie wykorzystywać w innych kanałach obsługi klientów i procesach biznesowych. Centrum kontaktowe zapewnia więc środowisko o dużej skali, w którym można sprawdzić komponenty, które bank zamierza wykorzystać w przyszłych zastosowaniach agentowej sztucznej inteligencji, wykraczających poza jeden proces obsługi.

Greg Brown, szef ds. transformacji AI w skali całego przedsiębiorstwa oraz dyrektor ds. cyfrowych w obszarze bankowości osobistej i biznesowej w Kanadzie w BMO, opisał te działania jako przejście od pojedynczych zastosowań do AI wdrażanej na szeroką skalę, z jasno określonymi zabezpieczeniami i odpowiedzialnością ludzi za każdą decyzję.

Brown powiązał to podejście również z zabezpieczeniami i nadzorem, w miarę jak agenci AI odgrywają coraz większą rolę w usługach finansowych. Bezpieczeństwo, prywatność i nadzór człowieka mają kluczowe znaczenie dla podejścia BMO, które rozwija własne możliwości i tworzy warunki do szerszego wykorzystania AI.

Działania te wspierają ogłoszony przez BMO cel obejmujący całą firmę: uzyskanie do 2030 r. ponad 1 mld dolarów wzrostu przychodów wspieranego przez AI, poprawy produktywności i efektywności operacyjnej. Kwota ta odnosi się do szerszych ambicji banku w zakresie AI, a nie do wartości przypisanej wyłącznie AI Agent Assist.

Najbliższym sprawdzianem będzie to, czy przygotowywanie spraw wspomagane przez AI pozwoli skrócić kwalifikujące się rozmowy i zautomatyzować obsługę niektórych kwalifikujących się wniosków o zwrot środków, przy jednoczesnym zachowaniu odpowiedzialności pracowników za decyzje dotyczące obsługi. Ponieważ podstawowe rozwiązania zaprojektowano z myślą o ponownym wykorzystaniu, wdrożenie łączy cele dotyczące jakości obsługi z szerszym pytaniem operacyjnym: czy przy zastosowaniu tej technologii w innych procesach uda się zachować jednocześnie korzyści operacyjne, nadzór i odpowiedzialność człowieka.