Alan Ranger, VP of Marketing at Cognigy – Wywiad

Alan Ranger jest wiceprezesem ds. marketingu w firmie Cognigy, z karierą trwającą 30 lat, Alan sprawował różne role sprzedażowe, marketingowe i kierownicze, zarówno w firmach start-up, jak i dużych przedsiębiorstwach oprogramowania. Przed dołączeniem do Cognigy, kierował globalnym rozwojem rynku w firmie LivePerson (LPSN ), gdzie w czasie jego sześcioletniej kadencji, przychody podwoiły się z 223 mln do 470 mln dolarów. Jako wiceprezes ds. marketingu w Cognigy, Alan koncentruje się na prowadzeniu i inspirowaniu swojego zespołu o wysokich wynikach na poziomie globalnym, aby dostarczać programy w zakresie branding’u, marketingu produktów, generowania popytu, wydarzeń i mediów społecznościowych.

Alan jest również odpowiedzialny za prowadzenie ekspansji rynkowej w regionach o wysokim wzroście, takich jak USA i Wielka Brytania, oraz budowę globalnej społeczności zwolenników Cognigy, w tym klientów, ekspertów branżowych, partnerów i potencjalnych klientów.

Cognigy dostarcza rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji w celu poprawy doświadczeń związanych z obsługą klienta we wszystkich branżach. Ich zaawansowana platforma umożliwia firmom dostarczanie natychmiastowej, personalizowanej i wielojęzycznej obsługi na każdym kanale.

Cognigy’s Agenci AI wykorzystują wiodącą platformę Conversational AI, oferując funkcje takie jak inteligentny IVR, inteligentna samoobsługa i funkcjonalności asystentów. Przeszkoleni z licznymi umiejętnościami, integrują się bezproblemowo z systemami przedsiębiorstw, uczą się od agentów ludzkich i poprawiają efektywność operacyjną.

Jak się zmieniła wizja Cognigy od momentu jego powstania w 2016 roku?

Od momentu powstania w 2016 roku, wizja Cognigy ewoluowała z dostarczania platformy Conversational AI dla każdej firmy do stania się globalnym liderem w dziedzinie Agenci AI dla centrów kontaktowych przedsiębiorstw. Początkowo, koncentrowano się na umożliwieniu firmom wdrożenia chatbotów i asystentów głosowych. Po pandemii i wprowadzeniu generatywnej sztucznej inteligencji, nacisk przesunął się w kierunku dostarczania bezproblemowych, ludzkich doświadczeń klienta poprzez automatyzację.

Ta ewolucja odzwierciedla szerszy cel, jakim jest umożliwienie przedsiębiorstwom poprawy efektywności operacyjnej i zaangażowania klienta poprzez integrację sztucznej inteligencji konwersacyjnej w ich ekosystemach. Cognigy obecnie priorytetowo traktuje tworzenie funkcji, które są bardzo przyjazne dla użytkownika, umożliwiając zarówno zespołom technicznym, jak i nie technicznym, budowanie i wdrażanie zaawansowanych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w skali, oraz dostarczanie następnej generacji CX klientom.

Jakie były kluczowe przełomy technologiczne, które umożliwiły Cognigy.AI?

Kluczowe przełomy technologiczne za platformą Cognigy.AI, w tym wprowadzenie Agentic AI, były przełomowe w rewolucjonizowaniu obsługi klienta w przedsiębiorstwach. Agentic AI reprezentuje znaczący skok w wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji w ramach platformy, łącząc moc dużych modeli językowych (LLM) z zaawansowanymi możliwościami sztucznej inteligencji konwersacyjnej Cognigy. Ta innowacja umożliwia agentom AI dostarczanie bardzo inteligentnych, kontekstowo świadomych i dynamicznych interakcji z klientami o większej dokładności i personalizacji niż kiedykolwiek wcześniej.

Poprzez integrację Agentic AI, platforma Cognigy.AI podnosi doświadczenie klienta z zaawansowanymi możliwościami, takimi jak rozumienie języka w czasie rzeczywistym, adaptacyjna generacja odpowiedzi i bezproblemowe obsługiwanie złożonych scenariuszy klientów. Dodatkowo, ten przełom jest uzupełniony przez niskokodowy edytor Flow, który umożliwia użytkownikom wykorzystywanie tych zaawansowanych funkcji bez wymogu głębokiej wiedzy technicznej.

Agentic AI również poprawia możliwość platformy do ujednolicenia doświadczeń klienta w środowiskach omnichannel, zapewniając spójną, personalizowaną i efektywną obsługę. W połączeniu z integracjami na poziomie przedsiębiorstwa, solidną bezpieczeństwem i skalowalnością, Agentic AI zdefiniował na nowo to, co jest możliwe w zakresie zaangażowania klienta opartego na sztucznej inteligencji.

Jak balansujecie rozwój sztucznej inteligencji konwersacyjnej z możliwościami generatywnej sztucznej inteligencji, aby poprawić doświadczenie klienta?

Balanceowanie sztucznej inteligencji konwersacyjnej z możliwościami generatywnej sztucznej inteligencji polega na wykorzystaniu siły obu technologii, aby dostarczyć lepsze doświadczenia klienta, jednocześnie utrzymując kontrolę, spójność i efektywność. W Cognigy, widzimy sztuczną inteligencję konwersacyjną i generatywną jako komplementarne technologie.

Sztuczna inteligencja konwersacyjna wyróżnia się w dostarczaniu strukturyzowanych, niezawodnych i bardzo efektywnych interakcji. Jest idealna do obsługi zadań powtarzalnych, prowadzenia użytkowników przez przypisane procesy robocze i zapewnienia zgodności z zasadami przedsiębiorstwa. Generatywna sztuczna inteligencja wprowadza dynamiczne i kontekstowo bogate interakcje, umożliwiając odpowiedzi na zapytania nuansowane lub otwarte z naturalnym i ludzkim dotykiem.

Klucz do balansu leży w połączeniu tych technologii w ramach jednej platformy, takiej jak Cognigy.AI, w sposób, który wzmacnia ich wzajemne siły. Ten hybrydowy podejście pozwala przedsiębiorstwom oferować skalowalne, a jednocześnie personalizowane doświadczenia, gdzie generatywna sztuczna inteligencja obsługuje nieustrukturyzowane interakcje, a sztuczna inteligencja konwersacyjna zapewnia bezproblemowe przejścia do procesów strukturalnych, gdy jest to potrzebne. Umożliwiamy również użytkownikom dostosowanie i precyzyjne dostosowanie modeli generatywnych, aby ich dane wyjściowe były zgodne z ich głosem marki i standardami zgodności.

Ostatecznie, ten balans zapewnia harmonijne doświadczenie klienta, które jest zarówno innowacyjne, jak i niezawodne.

Jak AI Copilot Cognigy zmienił krajobraz dla ludzkich agentów w centrach kontaktowych?

AI Copilot Cognigy fundamentalnie przekształcił rolę ludzkich agentów w centrach kontaktowych, działając jako asystent w czasie rzeczywistym, który umożliwia agentom dostarczanie szybszych, bardziej precyzyjnych i empatycznych interakcji z klientami. Zamiast zastępować ludzkich agentów, AI Copilot wzmacnia ich możliwości, pozwalając im koncentrować się na zadaniach o wysokiej wartości, które wymagają inteligencji emocjonalnej i złożonego rozwiązywania problemów.

AI Copilot działa, dostarczając agentom wsparcie kontekstowe w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientami. Nasłuchuje trwających rozmów, analizuje intencje klienta i sugeruje odpowiednie odpowiedzi, następne najlepsze działania lub przydatne artykuły wiedzy. To redukuje obciążenie poznawcze agentów, umożliwiając im reagować bardziej skutecznie i z pewnością, nawet w wyzwaniach.

Jeszcze jedną przełomową funkcją jest bezproblemowa integracja z CRM i innymi narzędziami przedsiębiorstwa, co pozwala AI Copilot na automatyczne pobieranie i aktualizowanie danych klienta w czasie rzeczywistym. To minimalizuje zadania ręczne i poprawia ogólną efektywność operacji centrum kontaktowego.

Łącząc automatyzację z ludzką ekspertyzą, AI Copilot Cognigy nie tylko poprawił produktywność, ale także podniósł satysfakcję pracowników, ponieważ mogą oni koncentrować się bardziej na znaczących interakcjach z klientami i mniej na powtarzalnych, nudnych zadaniach. To zdefiniowało na nowo krajobraz obsługi klienta, zmieniając centra kontaktowe w centra innowacji i zaangażowania klienta.

Z ostatnim finansowaniem serii C w wysokości 100 mln dolarów, jakie są główne priorytety Cognigy w zakresie rozwoju produktu i ekspansji globalnej?

Ostatnie finansowanie serii C w wysokości 100 mln dolarów stanowi przełomowy moment dla Cognigy, umożliwiając nam przyspieszenie zarówno innowacji produktowych, jak i ekspansji globalnej. Nasze główne priorytety koncentrują się na skalowaniu naszej technologii, poprawie wartości dla klienta i umocnieniu naszej pozycji jako lidera w dziedzinie platformy Enterprise AI Agent.

Kluczowym celem jest dalszy rozwój Agentic AI i rozszerzenie możliwości generatywnej sztucznej inteligencji w ramach naszej platformy. To obejmuje doskonalenie rozumienia języka naturalnego (NLU), zwiększanie możliwości AI Copilot i wprowadzanie bardziej zaawansowanych narzędzi do personalizacji i adaptacji.

Celujemy również w rozszerzenie naszej obecności na kluczowych rynkach, szczególnie w Ameryce Północnej, gdzie popyt na rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji rośnie bardzo szybko.

Budowanie solidnego ekosystemu partnerskiego jest kluczowe dla naszej strategii wzrostu. Planujemy zwiększyć współpracę z dostawcami technologii, integratorami systemów i sprzedawcami, aby wspólnie tworzyć rozwiązania, które odpowiadają na specyficzne potrzeby branżowe.

Z nowym finansowaniem, podwajamy nasze inicjatywy, które pomagają klientom osiągać mierzalny sukces z naszą platformą. To obejmuje rozszerzenie szkoleń, zasobów wdrożeniowych i dedykowanego wsparcia dla przedsiębiorstw skalujących swoje wysiłki automatyzacyjne.

Na koniec, podczas innowacji, utrzymujemy silne zaangażowanie w rozwój etycznego i odpowiedzialnego AI. Inwestujemy w narzędzia i ramy, które zapewniają zgodność, bezpieczeństwo danych i zaufanie.

Finansowanie to jest świadectwem zaufania do wizji Cognigy, a te priorytety będą naszymi przewodnikami, gdy będziemy kontynuować transformację, w jaki sposób firmy angażują się z klientami na całym świecie.

Jak Cognigy utrzymuje przewagę nad konkurencją w szybko ewoluującym rynku sztucznej inteligencji konwersacyjnej?

Cognigy utrzymuje przewagę nad konkurencją, koncentrując się na ciągłej innowacji, podejściu ukierunkowanym na klienta i strategicznej elastyczności.

Inwestujemy znacznie w rozwój naszej technologii, aby zapewnić, że pozostaje ona na najwyższym poziomie.

Poprzez podejście ukierunkowane na klienta, priorytetowo traktujemy zrozumienie i rozwiązanie unikalnych wyzwań naszych klientów. Pracując ściśle z nimi, aby dostarczyć mierzalne wyniki biznesowe – czy to oszczędności kosztów, zwiększona efektywność, czy poprawiona satysfakcja klienta – budujemy długoterminowe zaufanie i lojalność.

Ponadto, jesteśmy zaangażowani w bycie elastycznymi w reagowaniu na pojawiające się trendy i technologie. W przestrzeni AI, jest to niezwykle ważne, aby być nie tylko liderem myśli i przewidywać, co jest za rogiem, ale także aby móc dostarczyć nowe innowacje szybko.

Jaki wpływ ma Cognigy na branże takie jak linie lotnicze, motoryzacja i telekomunikacja, gdzie AI-driven customer service zmienia biznes?

Cognigy miał przełomowy wpływ na branże takie jak linie lotnicze, motoryzacja i telekomunikacja, umożliwiając firmom podniesienie CX.

Linie lotnicze:

Branża lotnicza wymaga szybkiej, precyzyjnej i wielojęzycznej obsługi klienta na wielu punktach kontaktu. Z Cognigy.AI, linie lotnicze takie jak Lufthansa i Frontier Airlines wdrożyły Agenci AI, które mogą obsługiwać duże ilości zapytań związanych z rezerwacjami lotów, anulowaniami, polityką bagażu i aktualizacjami statusu lotu w czasie rzeczywistym. Rozwiązania te redukują czasy oczekiwania w call center, poprawiają efektywność operacyjną i zapewniają pasażerom bezproblemowe doświadczenie samoobsługi. Podczas perturbacji, takich jak opóźnienia spowodowane pogodą, komunikacja oparta na AI zapewnia terminowe aktualizacje, zwiększając satysfakcję i lojalność klienta.

Motoryzacja:

W sektorze motoryzacyjnym, Cognigy zdefiniował na nowo zaangażowanie klienta, integrując sztuczną inteligencję konwersacyjną w obsługę sprzedaży i wsparcie posprzedażowe dla globalnych marek, w tym Toyota, BMW i Mercedes-Benz. Agenci AI pomagają klientom w wyborze pojazdów, opcjach finansowania i planowaniu jazd testowych. Po sprzedaży, wspierają klientów w przypomnieniach o konserwacji, rezerwacji serwisowych i wskazówkach rozwiązywania problemów. Dodatkowo, nasze rozwiązania AI umożliwiają firmom motoryzacyjnym poprawę ich połączonych ekosystemów pojazdów, pozwalając kierowcom na interakcje z ich samochodami za pomocą interfejsów konwersacyjnych, niezależnie od tego, czy chodzi o nawigację, infotainment czy diagnostykę.

Telekomunikacja:

Przedsiębiorstwa telekomunikacyjne często spotykają się z złożonymi zapytaniami klientów związanymi z rozliczeniami, konfiguracją usług, wsparciem technicznym i uaktualnieniami planów. Rozwiązania Cognigy ustrukturyzowują te interakcje, rozwiązując typowe problemy w sposób autonomiczny i eskalując tylko najbardziej złożone przypadki do ludzkich agentów. To poprawia wskaźniki pierwszego rozwiązania połączenia, redukuje koszty operacyjne i podnosi ogólne CX. Możliwość integracji naszej platformy z systemami telekomunikacyjnymi zapewnia aktualizacje w czasie rzeczywistym dla zarządzania kontem i rozwiązywania problemów, dostarczając klientom natychmiastowe i precyzyjne rozwiązania.

Co najbardziej ekscytuje Cię w przyszłości sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, i gdzie widzisz platformę Cognigy w ciągu najbliższych pięciu lat?

Przyszłość sztucznej inteligencji w obsłudze klienta jest niezwykle ekscytująca, ponieważ jesteśmy na progu całkowitej transformacji w sposobie, w jaki firmy angażują się z klientami. Przesunięcie od reaktywnej obsługi do proaktywnej, inteligentnej i głęboko personalizowanej interakcji tworzy nowe możliwości innowacji i tworzenia wartości.

Co mnie najbardziej ekscytuje, to potencjał sztucznej inteligencji, aby nie tylko usprawnić obsługę klienta, ale także uczynić ją bardziej ludzką. Z postępami w rozumieniu języka naturalnego, generatywnej sztucznej inteligencji i świadomości kontekstowej, systemy oparte na AI będą coraz więcej przewidywać potrzeby klienta, rozwiązywać problemy zanim się pojawią i dostarczać bezproblemowe, znaczące interakcje na każdym punkcie kontaktu.

W Cognigy, jesteśmy podekscytowani budowaniem przyszłości, w której AI nie tylko uzupełnia obsługę klienta, ale również przekształca ją w strategicznego czynnika sukcesu biznesowego i satysfakcji klienta. Ta wizja kieruje naszą innowacją i pali nasze zaangażowanie w pozostawaniu na czele tej rewolucji.

Dziękujemy za wspaniały wywiad, czytelnicy, którzy chcą dowiedzieć się więcej, powinni odwiedzić Cognigy.