Sztuka życia zgodnie z własnymi zaleceniami

Jako lider usług profesjonalnych, istnieje wersja prezentacji, którą wygłaszałem na temat zalet przekształcenia usług profesjonalnych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, którą mógłbym wygłaszać we śnie. Skrócone terminy budowy. Zrestrukturyzowane modele dostarczania. Narzędzia produktywności, które sprawiają, że Twoi konsultanci stają się bardziej wyrazici i szybcy. Ludzka ekspertyza skoncentrowana na początku i końcu zaangażowania, gdzie najważniejsza jest ocena. Wszystko to miało sens. Nadal ma.

Co nie doceniłem w pełni, gdy wygłaszałem tę prezentację zza slajdu, to to, że nigdy nie musiałem żyć z tymi zaleceniami na poziomie operacyjnym. Jeszcze nie przeprowadziłem tego eksperymentu na własnym zespole, na własnych zaangażowaniach, z własnymi celami kwartalnymi na linii.

Teraz już tak. I rada nie zmieniła się, ale sposób, w jaki ją udzielałem, tak.

Gdy musisz żyć z własnymi zaleceniami, przestajesz udzielać wygodnych rad.

Cicha podwójna norma w usługach profesjonalnych

Przemysł usług profesjonalnych jest zbudowany, aby służyć na zewnątrz. Ramy doradcze są doskonalone poprzez zaangażowania klientów. Modele dostarczania są testowane w środowisku klienta. Ekspertyza płynie w jednym kierunku.

Taka struktura tworzy powolną, kumulatywną ślepotę. Gdy osoba udzielająca zaleceń nie jest tą samą osobą, która musi je wykonać, zalecenie zmierza ku temu, co brzmi dobrze, a nie ku temu, co przetrwa kontakt z rzeczywistością. Nie z powodu złej wiary, ale strukturalnej izolacji. Doradca nigdy nie dowiaduje się, które z jego założeń były nośne, ponieważ zwykle nie jest obecny, gdy te założenia są testowane.

To zawsze było napięciem w usługach profesjonalnych. Sztuczna inteligencja sprawia, że staje się to bardziej widoczne.

Gdy przemysł przyspiesza w kierunku dostarczania usług z wykorzystaniem sztucznej inteligencji — skrócone terminy, zautomatyzowane fazy budowy, zrekonfigurowane modele zespołowe — przepaść między tym, co liderzy usług profesjonalnych zalecają, a tym, czego sami doświadczyli, poszerza się. Ramy stają się bardziej wyrafinowane. Doświadczenie operacyjne, które za nimi stoi, w wielu przypadkach nie nadąża.

Co się zmienia, gdy usuwasz izolację

Mój zespół jest obecnie w trakcie transformacji z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Przechodzimy przez nią w dwóch fazach. Pierwsza połowa tego roku dotyczyła produktywności: narzędzi, które sprawiają, że nasi konsultanci są lepsi w pracy, którą już wykonują, takiej jak lepsza przygotowanie do spotkań, szybsza dokumentacja, ściślejsze badania przed zaangażowaniem.

Druga połowa przechodzi do samej dostarczania, gdzie sztuczna inteligencja zaczyna absorbować znaczące części fazy budowy, a nasi konsultanci na terenie koncentrują swój czas na definicji wymagań, projekcie i pracy z klientem, która wymaga prawdziwej ludzkiej oceny.

Ten plan drogowy będzie znany każdemu, kto spędził czas na sesjach konferencyjnych usług profesjonalnych ostatnio. Co mniej znane, a czego nie doceniłem w pełni, aż mojemu zespołowi nie przyszło żyć z tym, to to, czego wymaga wykonanie.

Gdy to Twój własny zespół, szybko dowiadujesz się, które założenia dotyczące zarządzania zmianą były myśleniem życzeniowym. Zachodzący zmiany behawioralne, wymagane do zaufania nowemu systemowi z podejmowaniem decyzji o wysokich stawkach, na żywym zaangażowaniu klienta, pod presją czasu, trwa dłużej niż jakikolwiek plan wdrożeniowy przyznaje. Konsultanci, którzy adaptują się najszybciej, nie zawsze są tymi, których oczekujesz. Opór pojawia się w miejscach, których nie przewidujesz. I nic z tego nie jest widoczne z punktu widzenia doradcy.

Przegapiłem również nasze cele Q1. Prowadzenie transformacji wewnątrz firmy, która nadal musi działać, podczas gdy się transformuje, jest naprawdę trudne, a każdy lider usług profesjonalnych, który powie Ci, że nie, albo jest dalej, niż się przyznaje, albo jeszcze nie zaczął. Presja, aby dostarczać dzisiaj i budować na jutro, nie rozwiązuje się ładnie. Zarządzasz tym, niedoskonale, i dostosowujesz.

To doświadczenie jest teraz w pokoju za każdym razem, gdy siadam z klientem, aby porozmawiać o jego transformacji. To zmienia rozmowę.

Trzy rzeczy, które pojawiają się tylko od wewnątrz

Czas zarządzania zmianą jest zawsze niedoceniany, i nie z tego powodu, o którym myślisz.

Każdy lider usług profesjonalnych wie, że zarządzanie zmianą jest trudne. Co mniej dyskutowane, to dlaczego czas zarządzania zmianą prawie zawsze jest niedoceniany: nie dlatego, że klienci poruszają się powoli, ale zmiana behawioralna, wymagana — prawdziwe zaufanie systemowi z podejmowaniem decyzji o konsekwencjach — nie jest czymś, co dzieje się w planie projektu. Dzieje się stopniowo poprzez nagromadzone doświadczenie. Małe momenty, w których system działał. Małe momenty, w których nie, i Ty go złapałeś, a następnym razem zaufałeś mu trochę więcej. Nie ma skrótu do tego nagromadzenia. Szczera rada to zbudować czas na to, a nie tylko budżet.

Luki, które znajdujesz, są najcenniejszą rzeczą, którą możesz przynieść klientowi.

Gdy lider usług profesjonalnych osobiście wpadł w punkty tarcia (przepływ pracy, który wydawał się prosty, ale nie był, przypadek graniczny, który wykoleił termin, założenie, które nie utrzymało), rozmowa z klientem zmienia charakter całkowicie. Rada staje się konkretna. “Oto część, w której większość zespołów traci tydzień, i oto jak my to obsłużyliśmy.” Ta konkretność jest warta więcej niż jakikolwiek slajd ramy. Możesz ją uzyskać tylko będąc tam samym.

Odpowiedzialność zmienia jakość oceny.

To jest najtrudniejsze do wyjaśnienia i najważniejsze. Gdy Twoje własne zespoły wykorzystanie zasobów jest związane z decyzją o architekturze dostarczania, gdy konsekwencje marży lądują na Twoim rachunku zysków i strat, gdy relacja z klientem jest Twoja do stracenia, podejmujesz inne decyzje. Bardziej ostrożne. Bardziej szczere. Skoncentrowana odpowiedzialność za bycie osobą, która zaleciła podejście, i osobą odpowiedzialną za jego wyniki, produkuje jakość oceny, której model doradczy, z założenia, nie wymaga.

Dlaczego to teraz ma znaczenie

Sztuczna inteligencja sprawi, że będzie znacznie łatwiej produkować ramy transformacji usług profesjonalnych na dużą skalę. Modele dojrzałości, podręczniki dostarczania, oceny gotowości do sztucznej inteligencji; objętość tej zawartości wzrośnie, a wiele z niej będzie technicznie spójne i doświadczalnie cienkie.

W takim środowisku, różnicą staje się, czy osoba prezentująca ramę musiała bronić jej pod presją operacyjną. Klienci stają się bardziej ostrożni w tej różnicy. Pytanie zadawane (lub niezadawane) jest coraz bardziej: czy Ty to zrobiłeś, czy tylko to napisłeś?

To jest moment, aby liderzy usług profesjonalnych zamknęli lukę między tym, co sprzedają, a tym, jak działają jako profesjonalna dyscyplina. Ta sama, która zawsze oddzielała doradców, których klienci naprawdę ufają, od tych, których po prostu tolerują.

Wyzwanie dla moich kolegów

Następnym razem, gdy przejdziesz z klientem przez mapę drogową transformacji, weź chwilę, aby ją szczegółowo zinwentaryzować. Które części musiałeś osobiście bronić pod presją — na własnym zespole, na własnym terminie, z własnymi wynikami? Które części nadal przechodzisz? Które części nie jesteś pewien?

Odpowiedzi na te pytania są bardziej użyteczne dla Twojego klienta niż wypolerowana wersja prezentacji. I dzielenie się nimi, wyraźnie i bez przeprosin, jest rodzajem przywództwa, którego przemysł potrzebuje teraz.

W pewnym momencie “pomagamy organizacjom przekształcić się” przestaje być wartością, a zaczyna być zwodem. Liderzy, którzy zdobywają zaufanie, są tymi, którzy mogą powiedzieć: przeszliśmy pierwszy, i oto co się nauczyliśmy.