Personalizacja napędzana przez AI: Poprawa zaangażowania konsumentów

Żyjemy w świecie, w którym personalizowane doświadczenia konsumentów stają się coraz bardziej normą. Wyobraź sobie, że kilka dekad temu, w kawiarni były tylko dwie opcje: z mlekiem i cukrem lub bez. Dziś zakładamy, że możemy zamówić półkawową, bezpiankową, migdałową kawę z dwoma porcjami cukru bez cukru — wszystko to, co mniej, wydawałoby się przestarzałe.

Niezależnie od tego, czy jesteś sklepem stacjonarnym, czy w pełni cyfrową firmą SaaS, oczekiwania klientów dotyczące personalizacji idą w parze z zamówieniami kawy. Badania przeprowadzone przez McKinsey wykazały, że 71 procent konsumentów oczekuje, że firmy dostarczą im personalizowane interakcje. 76 procent zgłosiło frustrację, gdy nie dzieje się tak. Narzędzia AI mogą pomóc firmom zrozumieć oczekiwania klientów już od pierwszego kontaktu. Z tą wiedzą firmy mogą poprawić doświadczenia, aby napędzać zaangażowanie, retencję i ostatecznie wzrost.

W Jotform nasze zespoły we wszystkich działach nieustannie badają nowe sposoby na włączenie personalizacji napędzanej przez AI do naszych procesów, aby uczynić każdą część podróży klienta trochę bardziej personalizowaną. Jeśli zastanawiasz się, jak zacząć, oto kilka prostych strategii, które okazały się skuteczne dla nas.

Doskonalenie kampanii marketingowych i sprzedażowych

Jeśli kiedykolwiek otrzymałeś prezent i pomyślałeś: „Ta osoba nie zna mojego gustu”, to możesz zrozumieć frustrację związaną z niepersonalizowanymi ofertami. Personalizacja oznacza sprawienie, by klienci czuli się wyjątkowi. Zgodnie z McKinsey, jest to związane z bardziej pozytywnym doświadczeniem klienta w ogóle. W Twoich kampaniach marketingowych i sprzedażowych narzędzia AI mogą odegrać istotną rolę w sprawieniu, by konsumenci czuli się unikalni i zrozumiani — „zobaczeni” w mowie pokolenia Z. Weźmy aplikację Zia: używa ona AI do analizy danych klientów i zrozumienia ich preferencji i zachowań. Z tą wiedzą, dostosowuje interakcje, rekomendacje i komunikację do konkretnych potrzeb i oczekiwań każdego klienta. Na przykład, Zia może określić optymalny moment, aby skontaktować się z klientem na podstawie jego aktywności, zapewniając, że Twoje przesłanie zostanie odebrane w najlepszym momencie. Zia może nawet identyfikować trendy we własnych procesach i sugerować sposoby na automatyzację rutynowych zadań, sprawiając, że Twoje procesy stają się bardziej wydajne i pozwalają na więcej czasu na bardziej znaczące zaangażowanie klienta.

Dzięki wykorzystaniu narzędzi napędzanych przez AI, możesz tworzyć bardziej personalizowane doświadczenia, które rezonują z każdym klientem, budując silniejsze połączenia, zwiększając lojalność i napędzając wyniki finansowe. Na przykład, gdy detalista Michaels Stores zwiększył personalizację kampanii e-mailowej z 20 do 95 procent, zaobserwował wzrost wskaźników klikalności: 41 procent dla kampanii SMS i 25 procent dla e-maili. W Jotform również widzieliśmy podobne rezultaty — im bardziej personalizowana kampania, tym większe zaangażowanie.

Poprawa obsługi klienta

Możliwości chatbotów napędzanych przez AI są coraz bardziej zadziwiające — daleko poza automatyzacją odpowiedzi na często zadawane pytania (choć jest to cenna funkcja). Mogą one również tworzyć i nieustannie ulepszać odpowiedzi na bilety wsparcia. Mogą uczyć się z przeszłych biletów, aby automatycznie sugerować pola dla nowych biletów, zapewniając bardziej spójne odpowiedzi i zmniejszając obciążenie pracą ręczną dla pracowników. Chatboty napędzane przez AI mogą obsługiwać rezerwacje, zbierać niezbędne informacje logistyczne, aby klienci wiedzieli, że ich problemy są rozwiązywane. Pracownicy mogą organizować swoje harmonogramy z mniejszym wkładem osobistym (i energią). Chatboty napędzane przez AI mogą pomagać klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych i znajdowaniu produktów i usług, których potrzebują. Mogą również gromadzić opinie i wglądy klientów, pomagając firmom w ciągłym dostosowywaniu i poprawie doświadczenia.

Chatboty napędzane przez AI okazały się bardzo skuteczne. Na przykład, niderlandzki oddział ING zastąpił swój oparty na regułach chatbot klienta chatbotem napędzanym przez AI. Siedem tygodni później stwierdzono, że chatbot AI dostarcza znacznie lepsze doświadczenie, pomagając 20 procent więcej klientom uniknąć długich oczekiwań i otrzymać natychmiastową pomoc. Postępy takie mogą sprawić, że procesy wsparcia klienta staną się zarówno bardziej wydajne, jak i personalizowane.

Wzmocnienie personalizacji opartej na danych

W Tokio regularne menu McDonald’s zawiera sandwicz z kurczakiem teriyaki. W Paryżu znajdziesz makarony na menu „MacDo”. W Teksasie jest burrito z kiełbasą. Praktyka fast foodów polegająca na różnicowaniu ofert na podstawie smaków i oczekiwań różnych baz klientów jest podstawowym przykładem segmentacji rynku — dzielenia konsumentów na podgrupy na podstawie demografii, potrzeb, priorytetów, wspólnych interesów i innych kryteriów psychograficznych lub behawioralnych. Następnie firma może dostosować swoje „menu”, aby lepiej obsłużyć każdą segmentację.

Narzędzia napędzane przez AI mogą pomóc firmom w gromadzeniu kompleksowych danych klientów i wykonywaniu zadań, takich jak segmentacja rynku. Mogą generować wglądy i raporty na podstawie tych informacji, umożliwiając firmom ustalenie celów i KPI opartych na danych, które odnoszą się do preferencji każdego klienta.

Jak McKinsey zauważa, te decyzje oparte na danych napędzają ponowne zaangażowanie, co tworzy więcej danych. Firmy mogą projektować jeszcze bardziej ukierunkowane doświadczenia dla klientów, tworząc błędne koło — pętlę danych i personalizacji, która zwiększa satysfakcję klienta i napędza zrównoważony wzrost.

Zwiększanie wydajności i poprawa usług ukierunkowanych na człowieka

W Jotform integracja narzędzi AI z procesami wsparcia klienta umożliwia pracownikom skupienie się na zadaniach o większym wpływie, takich jak nowe problemy klientów, które wymagają osobistej uwagi i kreatywnego rozwiązywania problemów. Przez delegowanie rutynowych zapytań do AI, nasi członkowie zespołu mają więcej czasu, aby zrozumieć unikalne bolączki naszych użytkowników i opracować dostosowane rozwiązania. To poprawia wydajność operacyjną i umożliwia naszemu zespołowi dostarczanie bardziej przemyślanych, ukierunkowanych na człowieka usług. Klienci są szczęśliwsi — a pracownicy również są bardziej zadowoleni. Jednym z kluczowych zalet wykorzystania narzędzi AI do automatyzacji zadań ręcznych, które nie wymagają wkładu osobistego — takich jak notowanie spotkań, skanowanie pod kątem problemów bezpieczeństwa lub generowanie standardowych odpowiedzi — jest to, że uwalnia profesjonalistów, aby skupili się na bardziej znaczących zadaniach, takich jak słuchanie użytkowników i rozwiązywanie ich unikalnych potrzeb. W pewnym sensie, automatyzacja jest kluczem do odblokowania większej swobody, kreatywności i myślenia strategicznego.

Pomimo powszechnych obaw, narzędzia AI nie koniecznie kradną ludziom pracę. Zamiast tego, uwalniają profesjonalistów, aby wykonywali zadania, które są najbardziej ludzkie — na przykład, zadania, które wymagają słuchania, empatii i innowacji. Dla firm, automatyzacja jest inwestycją, która przynosi dywidendy w czasie. Ten podejście nie tylko poprawia satysfakcję pracowników, eliminując rutynowe zadania, ale także zapewnia, że najważniejsi interesariusze — klienci — otrzymują najwyższy poziom personalizowanej uwagi i opieki.