Personalizacja napędzana przez AI: Zwiększanie zaangażowania konsumentów

Żyjemy w świecie, w którym personalizowane doświadczenia konsumentów stają się coraz bardziej normą. Pomyśl, kilka dekad temu, jedynymi opcjami w kawiarni były krem i cukier lub czarna kawa. Dziś zakładasz, że będziesz mógł zamówić swoją półkawową, bez piany, cappuccino z mlekiem migdałowym i dwiema porcjami cukru bez cukru — cokolwiek mniej byłoby uważane za przestarzałe.

Niezależnie od tego, czy jesteś sklepem stacjonarnym, czy w pełni cyfrową firmą SaaS, oczekiwania klientów dotyczące personalizacji idą w parze z zamówieniami kawowymi. Badania przeprowadzone przez McKinsey wykazały, że 71 procent konsumentów oczekuje, iż firmy będą dostarczać personalizowane interakcje. 76 procent zgłosiło frustrację, gdy nie dochodzi do tego. Narzędzia AI mogą pomóc firmom zrozumieć oczekiwania swoich klientów już od pierwszej interakcji. Z tą wiedzą firmy mogą poprawić doświadczenia, aby napędzać zaangażowanie, retencję i ostatecznie wzrost.

W Jotform nasze zespoły we wszystkich funkcjach nieustannie badają nowe sposoby, aby włączyć personalizację napędzaną przez AI do naszych procesów, aby uczynić każdą część podróży klienta trochę bardziej personalizowaną. Jeśli zastanawiasz się, jak zacząć, oto proste strategie, które okazały się skuteczne dla nas.

Doskonalenie kampanii marketingowych i sprzedażowych

Jeśli kiedykolwiek otrzymałeś prezent i pomyślałeś: „Osoba ta nie zna mojego gustu”, to możesz zrozumieć frustrację wynikającą z niepersonalizowanych ofert. Personalizacja oznacza robienie, aby klienci czuli się wyjątkowo. Zgodnie z McKinsey, jest to związane z bardziej pozytywnym doświadczeniem klienta w ogóle. W Twoich kampaniach sprzedażowych i marketingowych narzędzia AI mogą odgrywać istotną rolę w robieniu, aby Twoi konsumenci czuli się unikalni i zrozumiani — „widziani” w mowie pokolenia Z. Weźmy aplikację Zia: wykorzystuje AI do analizy danych klientów i zrozumienia ich preferencji i zachowań. Z tą wiedzą dostosowuje interakcje, rekomendacje i komunikację, aby dopasować je do konkretnych potrzeb i oczekiwań każdego klienta. Na przykład Zia może określić optymalny czas, aby skontaktować się z klientem na podstawie jego aktywności, zapewniając, że Twoje przesłanie zostanie odebrane w najlepszym momencie. Zia może nawet identyfikować trendy we własnych procesach i sugerować sposoby, aby zautomatyzować rutynowe zadania, czyniąc procesy bardziej wydajnymi i zwalniając czas na bardziej znaczące zaangażowanie klienta.

Wykorzystując narzędzia napędzane przez AI, możesz tworzyć bardziej personalizowane doświadczenia, które rezonują z każdym klientem, budując silniejsze połączenia, zwiększając lojalność i napędzając wyniki finansowe. Na przykład, gdy detaliczny sprzedawca Michaels Stores zwiększył personalizację kampanii e-mailowych z 20 do 95 procent, odnotowano wzrost wskaźników klikalności: 41 procent dla kampanii SMS i 25 procent dla e-maili. W Jotform widzieliśmy podobne wyniki — im bardziej personalizowana kampania, tym większe zaangażowanie.

Poprawa obsługi klienta

Możliwości chatbotów napędzanych przez AI są coraz bardziej zdumiewające — daleko poza automatyzacją odpowiedzi na często zadawane pytania (choć jest to cenna funkcja). Mogą one również tworzyć i nieustannie ulepszać odpowiedzi na bilety wsparcia. Mogą uczyć się z przeszłych biletów, aby automatycznie sugerować pola dla nowych biletów, zapewniając bardziej spójne odpowiedzi i zmniejszając ręczne obciążenie pracą dla pracowników. Chatboty napędzane przez AI mogą obsługiwać rezerwacje, gromadząc wymagane informacje logistyczne, aby klienci wiedzieli, że ich problemy są rozwiązywane. Pracownicy mogą organizować swoje harmonogramy z mniejszym wkładem osobistym (i energią). Chatboty napędzane przez AI mogą pomagać klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych i znajdowaniu produktów i usług, których potrzebują. Mogą również gromadzić opinie i wglądy klientów, pomagając firmom w nieustannym dostosowywaniu i poprawie doświadczenia.

Chatboty napędzane przez AI okazały się bardzo skuteczne. Na przykład, niderlandzki oddział ING zastąpił swój oparty na regułach chatbot klienta chatbotem napędzanym przez AI. Siedem tygodni później stwierdzono, że chatbot AI zapewnia wyjątkowo lepsze doświadczenie, pomagając 20 procent więcej klientom uniknąć długich oczekiwań i otrzymać natychmiastową pomoc. Postępy takie mogą sprawić, że procesy wsparcia klienta będą zarówno bardziej wydajne, jak i personalizowane.

Nadawanie mocy personalizacji opartej na danych

W Tokio regularne menu McDonald’s zawiera sandwicz z filetem kurczaka teriyaki. W Paryżu znajdziesz makarony na menu „MacDo”. W Teksasie jest burrito z kiełbasą. Praktyka fast foodów polegająca na różnicowaniu ofert na podstawie smaków i oczekiwań różnych baz klientów jest podstawowym przykładem segmentacji rynku — dzielenia konsumentów na podgrupy na podstawie demografii, potrzeb, priorytetów, wspólnych interesów i innych kryteriów psychograficznych lub behawioralnych. Następnie firma może dostosować swoje „menu”, aby lepiej obsłużyć każdą segmentację.

Narzędzia napędzane przez AI mogą pomóc firmom w gromadzeniu kompleksowych danych klientów i wykonywaniu zadań, takich jak segmentacja rynku. Mogą generować wglądy i raporty na podstawie tych informacji, umożliwiając firmom ustalenie celów i KPI opartych na danych, które odnoszą się do preferencji każdego klienta.

Jak McKinsey zauważa, te decyzje oparte na danych napędzają ponowne zaangażowanie, co tworzy więcej danych. Firmy mogą projektować jeszcze bardziej ukierunkowane doświadczenia dla klientów, tworząc efekt kołowy — pętlę danych i personalizacji, która poprawia satysfakcję klienta i napędza zrównoważony wzrost.

Zwiększanie wydajności i poprawa usług ukierunkowanych na człowieka

W Jotform integracja narzędzi AI z naszymi procesami wsparcia klienta umożliwia pracownikom skupienie się na zadaniach o wyższym wpływie, takich jak nowe problemy klientów, które wymagają osobistej uwagi i kreatywnego rozwiązywania problemów. Przez delegowanie rutynowych zapytań do AI, nasi członkowie zespołu mają więcej czasu, aby skupić się na zrozumieniu unikalnych punktów bólowych naszych użytkowników i opracowaniu dostosowanych rozwiązań. Ten przesunięcie poprawia wydajność operacyjną i upoważnia nasz zespół do dostarczania bardziej przemyślanych, ukierunkowanych na człowieka usług. Klienci są szczęśliwsi — a pracownicy są bardziej zadowoleni również. Jednym z kluczowych zalet wykorzystania narzędzi AI do automatyzacji zadań ręcznych, które nie wymagają osobistego wkładu — takich jak robienie notatek, skanowanie pod kątem problemów z bezpieczeństwem lub generowanie standardowych odpowiedzi — jest to, że uwalnia profesjonalistów, aby skupili się na bardziej znaczących zadaniach, takich jak słuchanie użytkowników i rozwiązywanie, jak najlepiej zaspokoić ich unikalne potrzeby. W pewnym sensie automatyzacja jest kluczem do odblokowania większej swobody, kreatywności i myślenia strategicznego.

Pomimo powszechnych obaw, narzędzia AI nie koniecznie kradną ludziom pracę. Zamiast tego uwalniają profesjonalistów, aby wykonywali najlepsze części swojej pracy — na przykład zadania, które wymagają słuchania, empatii i innowacji. Dla firm automatyzacja jest inwestycją, która przynosi dywidendy w czasie. Ten podejście nie tylko poprawia satysfakcję pracowników przez eliminowanie powtarzalnych zadań, ale także zapewnia, że najważniejsi interesariusze — klienci — otrzymują najwyższy poziom personalizowanej uwagi i opieki.