Jak firmy usługowe mogą postępować z klientami, którzy najpierw pytają ChatGPT?

Dotychczasowy model działalności, w którym klient zwraca się do firmy, bo ta dysponuje potrzebnymi informacjami i może podjąć działania, by rozwiązać jego problem, zostaje podważony przez klientów, którzy przychodzą z niepełnymi informacjami od AI, a następnie oczekują, że firmy wcielą je w życie. Nic dziwnego, że odpowiedzi generowane przez AI mogą być błędne — modele nie mają dostępu do rzeczywistego kontekstu ani wystarczająco aktualnych informacji o danej sprawie. Jeśli powiesz klientowi, że się myli, ryzykujesz, że go urazisz. Jeśli postąpisz zgodnie z wnioskami AI, możesz narazić czyjeś oszczędności.

Dzieje się tak we wszystkich branżach: pacjenci przychodzą do szpitali z diagnozami wygenerowanymi przez AI, a podróżni kwestionują zalecenia agentów turystycznych, powołując się na spersonalizowane przez AI plany podróży do miejsc, które w ogóle nie istnieją. Klienci przychodzący z informacjami od AI stanowią wyzwanie dla wielu branż. Jak księgowość radzi sobie z tym problemem?

Klient z informacjami od AI

Wyobraźmy sobie Kaylę. Prowadzi małą firmę w Queens. Pewnego dnia przesyła swojemu księgowemu zrzut ekranu z ChatGPT, na którym chatbot doradza jej zmianę formy rejestracji firmy, aby co roku oszczędzała tysiące na podatkach. Teoretycznie takie rozwiązanie działa, ale nie w przypadku jej firmy. Lokalne przepisy obowiązujące w Nowym Jorku oraz wynagrodzenie, które musiałaby sobie wypłacać, pochłonęłyby większość oszczędności. Księgowy musi jej to wszystko wyjaśnić, nie sprawiając wrażenia, że przyjmuje postawę obronną, aby Kayla nie popełniła kosztownego błędu. Niektórzy klienci w takiej sytuacji mogą jednak zacząć nie ufać swojemu księgowemu, ponieważ chatbot przedstawia im odpowiedź, która tylko na pierwszy rzut oka wydaje się trafna.

Takie przypadki stają się coraz powszechniejsze. OpenAI podało, że liczba zapytań dotyczących podatków kierowanych do ChatGPT w USA wzrosła czterokrotnie między I kwartałem 2025 r. a I kwartałem 2026 r. Na wykresie OpenAI zamieszczono zastrzeżenie, że ChatGPT nie ma zastępować profesjonalnej porady. Podobnie Adobe ustaliło, że 26% pracowników w USA planowało skorzystać z AI przy rozliczeniu podatków w 2026 r., w porównaniu z 11% w 2024 r. Oznacza to, że klienci wydają się mieć jedynie powierzchowną wiedzę, a obowiązek sprawdzenia ich odpowiedzi spada na specjalistę.

Dlaczego księgowość jest szczególnie narażona na ten problem

Choć przepisy podatkowe można znaleźć z dowolnego miejsca, ich zastosowanie zależy od lokalizacji klienta, formy rejestracji firmy, roku podatkowego, historii klienta oraz innych czynników, których nie uwzględniono w danych treningowych modelu. Ponadto progi, terminy i ulgi zmieniają się co roku, a model może zastosować nieaktualne przepisy. Ocena przeprowadzona przez TaxBench w 2026 r. na 16 wiodących modelach wykazała, że najlepszy z nich udzielił poprawnej odpowiedzi na pytania dotyczące wiedzy podatkowej w 84% przypadków przy pierwszej próbie, ale tylko w 42% przypadków w pięciu próbach tego samego pytania.

Ukryty koszt tych błędów ponosi specjalista, który musi znaleźć błąd w rozumowaniu AI, wyjaśnić go klientowi i uzasadnić, dlaczego AI się myli. Korygując klienta, usługodawca może sprawiać wrażenie, że przyjmuje postawę obronną lub jest nie na bieżąco, co prowadzi do paradoksu zaufania: klient widzi precyzyjny plan przedstawiony przez chatbota i zastanawia się, czy ktoś go nie oszukuje. Większość firm w ogóle nie pobiera opłat za tego rodzaju pracę. Mimo to odpowiedzialność nadal spoczywa na firmie. W połączeniu z niedoborem doświadczonych księgowych to dodatkowe obciążenie może stać się przysłowiową kroplą, która przepełni czarę.

Praktyczne wskazówki dla firm

Firmy już teraz zmagają się z ogromnym obciążeniem pracą, dlatego muszą opracować strategię radzenia sobie z tym nowym wyzwaniem.

1. Ustal jasne zasady współpracy już podczas przyjmowania klienta. Wyjaśnij, jak firma podchodzi do porad generowanych przez AI i kto odpowiada za składane dokumenty. Dzięki temu zniknie szara strefa, w której wykonuje się pracę bez wynagrodzenia albo specjalista ponosi konsekwencje decyzji, która od początku nie należała do niego.
2. Traktuj odpowiedzi AI, które otrzymują klienci, jako wskazówkę dotyczącą ich rzeczywistych obaw. Poproś klienta, by pokazał, o co zapytał i jaką odpowiedź otrzymał. Pozwoli to ustalić, co może go niepokoić, ale o co boi się zapytać.
3. Pokaż, jak zweryfikowano wnioski. Wskaż publikację lub przepis, na których oparto decyzję, zamiast odrzucać strategię wygenerowaną przez AI bez wyjaśnienia. Pomoże to klientowi zrozumieć również ograniczenia chatbota.
4. Stwórz bazę powtarzających się nieporozumień — na przykład w formie FAQ. Te same błędne odpowiedzi wciąż powracają, dlatego warto ujednolicić reakcje na nie i udostępniać je z wyprzedzeniem.
5. Na koniec wykorzystaj AI we własnej działalności, aby księgowi mieli więcej czasu na takie rozmowy. Firmom, które wszystkie zadania wykonują ręcznie, trudno będzie wdrożyć którekolwiek z powyższych rozwiązań, ponieważ będą zbyt przeciążone pracą, by zajmować się również dodatkowymi pytaniami.

Wpływ na firmy usługowe

Wraz z rozwojem technologii każdego dnia dostępnych jest coraz więcej informacji. Firmy świadczące usługi nie są już strażnikami wiedzy, ponieważ teoretycznie każdy może sam dowiedzieć się, jak skorzystać z danej usługi. Argumentem przemawiającym za skorzystaniem z usług firmy jest więc oszczędność czasu i spokój ducha. Księgowość pełni funkcję warstwy zaufania w infrastrukturze finansowej. W miarę jak klienci coraz częściej przychodzą z gotowym planem opracowanym przez chatbota, wartość pracy specjalisty polega już nie tyle na wyjaśnianiu, ile na weryfikowaniu i podejmowaniu decyzji. To samo dotyczy kancelarii prawnych, firm konsultingowych i doradczych. To zaufanie mogą budować wyłącznie ludzie.

Sprawdzianem jest to, czy firmy uwalniają czas swoich księgowych, aby mogli zajmować się tego rodzaju pracą nad relacjami. Branża zmaga się z ogólnym niedoborem księgowych, a sztuczna inteligencja w istocie rozwiązuje ten problem, automatyzując rutynowe zadania. Klienci, którzy zasięgają informacji u sztucznej inteligencji, w istocie zwiastują zmianę w branży polegającą na wdrażaniu sztucznej inteligencji, aby odciążyć pracowników, a faktyczne podejmowanie decyzji i rozwiązywanie problemów pozostawić specjalistom. Klient ma teraz zawsze dostęp do drugiej opinii. Zadaniem firmy jest stać się tą, której klient ufa.