Dlaczego międzynarodowe wyzwania bankowe przyspieszają przejście na agenci AI

Zgodnie z najnowszym raportem Gradient Labs na temat wyzwań bankowych, problemy z bankowością podczas podróżowania za granicę pozostają powszechnym źródłem frustracji klientów. Około połowa ankietowanych podróżnych, 1000 z 1998, zgłosiło doświadczenie problemu z kartą, płatnością lub bankowością podczas pobytu za granicą w ciągu ostatnich dwóch lat. Podczas gdy te uporczywe problemy ujawniają ograniczenia tradycyjnego wsparcia, pojawiające się przypadki użycia agentów AI w międzynarodowej bankowości dają nam wyobrażenie o tym, jak wykorzystać AI w wsparciu klienta.

Jaki jest rozmiar problemu wsparcia bankowego na arenie międzynarodowej?

W ciągu ostatnich dwóch lat globalne podróże osiągnęły rekordowe poziomy: na przykład szacunki UN Tourism wskazują, że przyjazdy międzynarodowe wzrosły o 4% w porównaniu z poprzednim rokiem (około 60 milionów więcej niż w 2024 roku). Dla 2026 roku przewiduje się dalszy wzrost o 4%. Dla znacznej liczby tych podróżnych operacje bankowe za granicą nadal stanowią najtrudniejszą część podróży.

Na przykład respondenci nazwali odmowy kart i alerty o oszustwach jako dwa najczęstsze problemy: każdy z nich został wymieniony przez 46%. Dla niektórych ten problem powtarza się przy każdej podróży. Tylko 24% dotkniętych podróżnych zgłosiło, że ich problem bankowy został rozwiązany szybko i sprawnie. Blisko jedna czwarta czekała 30 minut lub dłużej, aby skontaktować się z pracownikiem wsparcia, a 6% w ogóle nie udało się im skontaktować. Około jedna piąta musiała sama rozwiązać problem.

Kilka czynników przyczynia się do powstania tego wzorca. Po pierwsze, systemy wykrywania oszustw często oznaczają nieznane transakcje – a większość transakcji za granicą jest rzeczywiście nieznana. Następnie, różnice stref czasowych i bariery językowe prawie zawsze spowalniają rozpatrywanie spraw. I wreszcie, wymagania dotyczące zgodności i weryfikacji sprawiają, że szybkie decyzje są bardzo trudne do uzasadnienia. Niestety, szybkie decyzje są właśnie tym, czego potrzebuje podróżny, gdy jego karta zostanie zablokowana w hotelu.

Znaczące konsekwencje w kosztach i zaufaniu

Pół godziny oczekiwania w obcym kraju oznacza coś więcej niż lekki dyskomfort. Dla większości klientów oznacza to dodatkowe, nieoczekiwane koszty: 40% dotkniętych podróżnych zgłosiło, że wydało więcej niż 200 dolarów z własnej kieszeni z powodu awarii płatności za granicą, a 13% straciło więcej niż 500 dolarów. Jedna na cztery musiała pożyczyć pieniądze w wyniku bezpośrednim awarii.

Te dodatkowe koszty pokazują, jak mały problem bezpieczeństwa może wywołać lawinę nieudanych planów, odwołanych zakwaterowań i czasem nawet całkowitego odcięcia. Przepaść między oczekiwaniami klienta a otrzymanym wsparciem pozostaje widoczna: połowa ankietowanych podróżnych opisała swój bank jako “raczej pomocny” lub “niewiele pomocny”.

Kilka ostatnich badań pokazuje, że postrzegana sprawiedliwość proceduralna jest najsilniejszym predyktorem lojalności klienta w bankowości. Dla każdego banku rozwiązywanie konfliktów w momentach o wysokich stawkach jest prawdopodobnie w stanie zakłócić zaufanie i lojalność klienta. Lojalność bankowa jest tutaj na gruzach: dwie na pięć podróżnych zmieniły lub rozważały zmianę banku z powodu złego doświadczenia za granicą, a taka sama część klientów aktywnie prosi swój bank o lepsze rozwiązanie. Spadek satysfakcji klienta wśród tej grupy jest szczególnie niefortunny, jeśli weźmiemy pod uwagę, że ta demografia ma tendencję do wydawania więcej niż przeciętny klient. Dla banków bez niezawodnej zdolności awaryjnej spadek satysfakcji klienta stawia cały związek z klientem pod ryzyko.

Dlaczego te dane wskazują na agenci AI

Gdy myślimy o rozwiązaniu, dwie rzeczy wyróżniają się najbardziej w danych ankiety. Po pierwsze, awarie są zarówno bardzo powszechne, jak i drogie. Po drugie, szybkie rozwiązanie, o które klienci proszą, jest rzeczywiście osiągalne: jedna trzecia rozwiązanych przypadków zostaje zamknięta w ciągu kilku minut. Możemy więc stwierdzić, że benchmark istnieje i niektóre banki już go spełniają. Pozostałe wyzwanie wydaje się mieć więcej wspólnego z dostępnością (rozszerzaniem wymaganego szybkiego tempa na każdą godzinę i każdą strefę czasową), a nie zdolnością.

I tutaj jest trochę zaskakująca część: banki, które spełniają benchmark szybkiego reagowania na podróżujących klientów, nie wydają się korzystać z jakiejś magicznej, niedostępnej dla innych technologii, ani nie zmuszają swoich zespołów wsparcia do nieludzkich granic. To, co je wyróżnia, to spójność: szybkie, ludzkiej jakości rozwiązanie o każdej porze dnia, w każdej strefie czasowej.

To ludzkiej jakości rozwiązanie wymagałoby wcześniej dużej grupy dobrze wyszkolonych specjalistów, wdrożonych sezonowo lub na rotacji, aby pokryć szczyty popytu i utrzymać proces w sposób efektywny pod względem kosztów. Dla większości banków brzmi to jak niemożliwość. Na szczęście, obecnie agent AI może być zaprojektowany do zapewnienia tej samej spójności. Może on reagować natychmiast, rozwiązywać rutynowe przypadki natychmiast i przekazywać bardziej złożone sytuacje do osoby, w pełni z kontekstem.

Rozwiązanie a odwrócenie uwagi

Po prostu odwrócenie zapytania do kolejki biletów nie jest wystarczające. Sektor bankowy potrzebuje systemów technicznych, które są odpowiedzialne za rzeczywiste rozwiązanie problemu klienta. Powiedzmy, że nasz przypadek to transakcja za granicą, która została błędnie oznaczona jako oszustwo. Agent AI zbudowany do tego musi reagować natychmiast i w języku klienta. Musi być w stanie dokładnie zdiagnozować problem i następnie albo rozwiązać go natychmiast, albo przekazać go do człowieka.

Więc po prostu dodanie dodatkowej “warstwy automatyzacji” do tego samego doświadczenia oczekiwania, które podróżni już opisują, nie wystarczy. Zaufanie w tym kontekście wydaje się następować po wyniku. Na przykład, klienci się frustrują, gdy muszą wyjaśnić swoją sytuację dwa razy (zdarza się to, gdy ludzie opisują problem w aplikacji, a następnie są wywoływani później).

Gdy przekazanie kontekstu jest pełne, klienci mniej się przejmują tym, czy rozmawiają z człowiekiem czy maszyną, niż tym, czy problem zostanie rozwiązany szybko i poprawnie. To kładzie dodatkowy nacisk na projektowanie rozwiązań, zwłaszcza na to, jak czysto system eskaluje sprawę, której nie może rozwiązać. Najlepszą częścią projektowania agentów w ten sposób jest to, że tworzą one przypadek dla każdej branży, która potrzebuje precyzji w połączeniu z szybkością i zgodnością.

Przerwa w wsparciu jako szansa rynkowa

Raport Global AI w usługach finansowych (2026) przez Cambridge Centre for Alternative Finance pokazuje, że wsparcie klienta oparte na AI jest już wiodącym przypadkiem użycia AI w firmach usług finansowych, wymienionym przez 74% ankietowanych firm. Agenci AI (systemy wykonujące wieloetapowe zadania) są już w aktywnym użyciu w 52% firm. Dla banków oceniających możliwość inwestycyjną tutaj najbardziej istotne pytania dotyczą operacyjnego dopasowania tej innowacji, a nie jej krzywej adopcji. Banki muszą szukać technologii, które spełnią akceptowalny poziom satysfakcji klienta, zintegrują się z istniejącymi narzędziami back-office i zarządzania sprawami, oraz eskalują bezpiecznie w ramach własnych ograniczeń regulacyjnych.

Usługi finansowe są jeszcze w początkowych stadiach konkurencji na jakość wsparcia. Instytucje, które zapełnią tę lukę, będą w stanie utrzymać klientów, których inni cicho tracą, i przyciągną 12% podróżnych, którzy mówią, że polecili bank specjalnie ze względu na jego niezawodność.