Vil kundeservicekarrierer dø i AI-æraen

Spørsmålet om hvordan AI vil påvirke jobbene er nå på alles sinn. Mckinsey Global Institute projekterte at mellom 75 millioner og 375 millioner arbeidere vil måtte skifte yrke innen 2030 på grunn av AI. Mot denne bakgrunnen er det lett å anta at karrierer i kundeservice og kundeopplevelse (CX), spesielt når vi leser tall som følger fra WifiTalent, som fant at 85% av kundeinteraksjoner håndteres uten en menneskelig agent på grunn av AI-automatisering.

Men det er ikke slutten for CX-roller, og AI vil ikke erstatte mennesker i denne profesjonen. I stedet er AI på vei til å fornye CX-karriereveien for mange, ved å automatisere grunnleggende spørsmål og gi den tradisjonelle rollen en alvorlig ansiktsgjennomgang. Nye roller dukker opp, som krever kritisk tenkning, empati og en dyp forståelse av kundeatferd.

Hva som en gang var et skremmende konsept blir nå en mulighet for servicemedarbeidere og AI til å utvikle en symbiotisk relasjon, i en ny æra av kundeservice.

AI sin nåværende rolle

AI vil transformere CX-karrierer som vi nå kjenner dem, og gjøre visse oppgaver overflødige. For eksempel tar AI-chatboter allerede over på grunnleggende funksjoner, som å håndtere kunde forespørsler og koble dem til riktige team. De besitter også evnen til å håndtere vanlige forespørsler, som å aktivere selvbetjening eller gi sanntidsoppdateringer om en ordrestatus. Når det gjelder agens AI i CX, vil teknologien bli mer autonom og kreve enda mindre menneskelig inngripen.

De tradisjonelle rollene som kommer til mente, der menneskelige agenter avhenger av skript for å løse kunde problemer, er sannsynligvis å forsvinne. Ettersom AI blir mer i stand til å utføre disse funksjonene mer effektivt, vil kundeservice roller stadig mer kreve strategisk tenkning, som kobler funksjonen direkte til forretningsverdi.

Kundeservice som en driver for vekst

Økningen i AI-adoptsjon i kundeservice skjer på en tid når merker søker etter nye måter å innovere og differensiere seg blant økende konkurranse. Dette er en ny æra for kundeservice, da det utvikler seg til en forretningsvekst driver.

Dette skiftet betyr å gå bort fra volumbaserte ytelsesmetrikker, som hvor mange billetter som løses, og i stedet mot å måle serviceteamene etter veksten de driver for bedriften. Som et resultat tar AI over repetitive og forutsigbare oppgaver, og frigjør agenter til å fokusere på å skape verdi og omdanne kundeberøringspunkter til lojalitetsbyggende opplevelser.

Agenter kan finne nytt formål ved å se AI som en partner snarere enn en konkurrent, og drive bedre resultater og forbedre prosesser som styrker kundeservice og retensjon.

Den kritiske rollen til menneskelig empati

Uansett hvor avansert AI blir, kan det ikke konkurrere med ekte menneskelig tilknytning og empati. For eksempel fant vår forskning at selv om kontakt ble initiert på andre kanaler, trengte tre firedeler (75%) av forbrukerne menneskelig interaksjon for å motta en positiv løsning på deres forespørsel.

Forestall en situasjon der en ny hjemme kjøper flytter inn i sin eiendom bare for å finne en alvorlig feil som strukturell skade, eller en “snagging” problem som uferdig arbeid. De vil ønske å nå ut til boligforeningen eller agenten de kjøpte eiendommen fra umiddelbart for å rette opp feilen. Hvis de møtes med en AI-chatbot som sender en generisk unnskyld og ingen umiddelbar foreslått handling eller løsning, vil dette bare legge til stress i kjøperens situasjon.

Nå, erstatt boten med en menneskelig interaksjon. Kundeserviceagenten lytter nøye, empatiserer med kjøperen og responderer passende. I stedet for å stoppe der, utnytter agenten AI-verktøy bak scenen. De bruker AI-drevet lager søk for å umiddelbart sjekke arbeidere i området for å støtte med nødvendige reparasjoner, og booker en samme-dag-avtale. Blendingen av menneskelig resonnering og emosjonell intelligens, kombinert med AI og umiddelbar data tilgang, betyr at problemet ikke bare løses, men med empati som bare et menneske kan gi.

Verktøy drevet av naturlig språkbehandling og historisk data kan triage forespørsler, umiddelbart sikre at kunder er i riktige hender og muliggjøre mer personlig støtte. Med denne tilnærmingen håndterer AI produktivitet, mens mennesker devoter sin tid til å levere emosjonell støtte. Sammen skaper mennesker og AI tjeneste opplevelser som er både raske og dypere meningsfulle. Å slå rett balanse mellom AI og mennesker vil skape en bedre relasjon mellom kunden og selskapet.

Skiftet mot data-drevet kundeservice

Det er viktig å anerkjenne at AI fortsatt er i sine tidlige faser. Grunnleggende, ut-av-boksen-modeller gjør det nå vanskelig for merker å være kreative i kundeservice. For å være effektive og stå ut, må AI trenes og tilpasses hver bedrift og dens kunder, noe som krever en kontinuerlig strøm av høykvalitets data.

Utfordringen er at mange organisasjoner mangler domene-spesifikke ekspertise for å koble deres data til AI-systemer. For eksempel skjer mange kunde forespørsler ikke over e-post eller tekst, men over telefonen; dette skaper ustrukturert, men høyt verdifullt, interaksjonsdata som må fanges og analyseres for å låse opp dypere innsikt.

For agenter skaper dette skiftet nye muligheter, og ved å bli kompetente i å håndtere kunde data, kan de sikre sine karrierer. Agenter bringer unik kunnskap om kundeinteraksjoner, og utstyrer AI-systemer til å lære og respondere mer effektivt over tid. Med riktige data innputt kan AI til og med forutsi kundeatferd – som å tillate serviceteam å personliggjøre kommunikasjon, eller identifisere potensielle gjentakende kjøpere.

Agenter som kan forbedre prosesser, sikre nøyaktig data flyt, og bygge effektive datastrategier, er avgjørende for fremtiden til CX. CX vil snart være like mye om kommunikasjon som det vil være om arbeidernes evne til å bruke teknologi og tolke data.

Hva er neste skritt for kundeservicekarrierer

Kundeservice roller utvikler seg raskt, drevet av AI, da merker anerkjenner CX som en sann vekstmotor. Mens dagens servicework kan føles som et middel til et mål, forblir fremtiden lys.

Det vil være et lys i tunnelen, da roller blir mer belønnende når agenter får klarere innsikt i virkningen deres arbeid kan ha på både kunde tilfredshet og forretnings suksess. Kundeservice skifter bort fra tradisjonell, rutinemessig problemløsning og utvikler seg til å skape minneverdige opplevelser som bygger lojalitet.

Agenter som oppgrader til å møte disse nye kravene, og som omfavner AI, vil være i fremkant av å bygge bærekraftige, meningsfulle karrierer i kundeopplevelse.