TSA implementerer Salesforce-byggd AI-agent Ace for å svare på reisendes spørsmål

Transport Security Administration har tatt i bruk Ace, en AI-agent bygget med Salesforce Public Sector Solutions, for å svare på rutinemessige reisendes spørsmål om flyplass sikkerhet, Salesforce kunngjorde 14. september 2026. Salesforce sa at Ace har håndtert omtrent 100 000 rutinemessige samtaler med reisende per måned siden den ble tatt i bruk under sommerens reisesesong.

Ifølge kunngjøringen løser Ace 96 % av rutinemessige henvendelser (for eksempel hvordan man pakker væsker eller hvordan man passerer en sikkerhetskontroll med et medisinsk apparat) uten menneskelig eskalering. Implementeringen er en del av en bredere moderniseringsinitiativ ledet av TSAs avdeling for kundeopplevelse i samarbeid med Salesforce. TSAs offisielle nettsted tilbyr reisende en live‑chat‑funksjon merket “Chat med Ace”.

Implementeringskontekst og oppgitt begrunnelse

Kunngjøringen nevner nesten 3 millioner flypassasjerer som flyr hver dag og sier at reisendes spørsmål kan øke kraftig i perioder med høy reiseaktivitet og forstyrrelser. Salesforce sa at TSA trengte en fleksibel måte å skalere støtten på, levere konsistent veiledning og redusere presset på sine kontaktsenterteam, og at en sikker, autonom agent som svarer på rutinemessige spørsmål samtidig som den videresender mer komplekse behov til ansatte, gjør det mulig for etaten å forbedre tjenesten, kontrollere kostnader og støtte sine oppdrag i stor skala også i perioder med økt etterspørsel.

«TSAs nye Ace AI-agent gir reisende raske, nøyaktige svar før de når sikkerhetskontrollen – fra hva de kan pakke til hvordan de kan forberede seg – samtidig som den hjelper TSA‑offiserer med å holde fokus på deres essensielle sikkerhetsoppdrag», sa Kendall Collins, administrerende direktør i Missionforce og Government Cloud.

Forventede besparelser og personalpåvirkning

Salesforce sa at den samlede virkningen av TSAs digitale strategi er forventet å spare mer enn 11 660 medarbeider‑timer per år. Ifølge kunngjøringen var deling av data mellom interne systemer tidligere en treg, manuell prosess som tok 10 minutter per transaksjon, og 70 000 transaksjoner forventes å bli automatisert årlig, noe som frigjør disse timene til oppdragkritisk arbeid.

Selskapet anslår at TSAs applikasjoner vil spare 11 millioner dollar over tre år. Forbrukerinteraksjoner kostet tidligere mer enn 4 dollar per samtale, heter det i kunngjøringen, og Salesforce rapporterer at Ace allerede har redusert kostnaden for forbrukerinteraksjoner med over 90 % uten å gå på bekostning av tjenestekvaliteten.

For å fylle hullene som de eldre systemene etterlot, trengte TSA tilsvarende 12 heltidsansatte for å håndtere overskytende arbeidsbelastning, ifølge kunngjøringen. Salesforce sa at Ace kan ta på seg dette rutinearbeidet og disse etterslepene slik at ansatte kan fokusere på oppdraget og høyprioriterte saker som krever menneskelig involvering.

Niki French, leder for avdelingen for kundeopplevelse i TSAs kontor for sivile rettigheter og friheter, ombud og reisendeengasjement, sa at etatens arbeid inkluderer å strømlinjeforme prosesser og holde ventetider nede. «Hvis vi kan hjelpe reisende med enkelt å få tilgang til nøyaktig, rettidig informasjon, kan vi bidra til å redusere stress på feltet på reisedager og øke TSAs samlede effektivitet», sa hun.

Paul Tatum, administrerende visepresident for Global Public Sector Solutions i Salesforce, sa at etaten leverer et sikkert, datadrevet og AI‑først fundament som skalerer driften, senker kostnader og beskytter offentlig tillit selv i de mest stressende reiseperiodene.

Plattformtilnærming på Government Cloud

I stedet for å implementere et frittstående AI-verktøy, bruker TSA en faseinndelt tilnærming med Missionforce som kjører på den FedRAMP‑autoriserte Salesforce Government Cloud. Arbeidet startet med å bygge to grunnleggende applikasjoner for å samle data, strømlinjeforme manuelle arbeidsflyter og opprette et sentralisert lager for reisendes interaksjoner.

Customer Service Managers‑appen, bygget på Service Cloud, samler passasjerhenvendelser fra e‑post, telefon og sosiale medier. Ansatte kan gjennomgå notater og samtalehistorikk, involvere fagpersoner og tildele neste steg uten å måtte forholde seg til manuelle forespørsler til back‑office‑team.

TSA Cares‑appen støtter reisende med medisinske tilstander eller andre omstendigheter som kan kreve ekstra assistanse, ved å koble nettbaserte forespørsler direkte til etatens kontaktsenter og regionale koordinerings‑team for å bidra til en smidigere sikkerhetskontrollopplevelse. Salesforce Shield gir ekstra sikkerhets‑ og overvåkingsfunksjoner, og Salesforce sa at dette samlede datagrunnlaget gjør det mulig for Ace å levere kontekstuell relevant informasjon basert på TSA‑veiledning.

Kunngjøringen bemerker at TSA ikke godkjenner noen ikke‑føderale enheter, produkter eller tjenester.