Sam Meckey, President of WestCX – Intervju-serie

Sam Meckey er president for WestCX, og har ansvar for Mosaicx og Televox-merkene innen West Technology Group. Sam ble med i WestCX i 2025, og kom med over 20 års ledelseserfaring på området hvor kundeopplevelse (CX), helsevesen og teknologibasert tjeneste møtes. Han har en dyptgående forståelse av hvordan man driver intelligent engasjement, operasjonell transformasjon og kundetilfredshet i stor skala. Som tidligere offiser og pilot i USAs marine, tok Sam en bachelorgrad i økonomi fra USAs marineakademi, en mastergrad i romfartsoperasjoner fra Embry-Riddle Aeronautical University og en MBA fra Harvard Business School.

WestCX er en skybasert AI-drevet kommunikasjonsplattform som hjelper organisasjoner i høyt regulerte bransjer – spesielt helsevesen, finans og apotek – å håndtere kompatible, personlige interaksjoner på tvers av kanaler som inkluderer stemme, SMS/RCS, e-post, chat og nett. Den samler data, automatisering og konversasjonsintelligens gjennom en AI-nativ stack som fanger innblick, orkestrerer meldinger med presisjon og leverer menneske-lignende engasjement for å forbedre resultater som avtale-adherens og kunde- eller pasienttilfredshet. Bygget rundt Mosaicx og TeleVox-merkene, kombinerer WestCX konversasjons-AI, analyser og arbeidsflyt-automatisering for å redusere operative byrder, styrke tillit og drive målbare resultater for bedrifter som navigerer komplekse kommunikasjonsutfordringer.

Du har hatt en bemerkelsesverdig karriere med å lede større helse- og teknologiorganisasjoner. Hva inspirerte deg til å ta på deg rollen i WestCX, og hvordan skilles denne nye fasen fra dine tidligere lederroller?

Da jeg først koblet meg til WestCX, var det ikke bare teknologien som slo meg; det var misjonen og potensialet. Jeg har tilbragt mer enn to tiår i helsevesenet, CX og teknologibasert tjeneste, men WestCX befinner seg på skjæringspunktet av alle tre på en måte jeg ikke hadde sett før. Dette er et selskap med dyptgående røtter i pasientkommunikasjon, pålitelige relasjoner over regulerte bransjer og en mulighet til å virkelig forbedre tilgang, opplevelse og resultater for millioner av mennesker. Jeg ønsket å være en del av det.

Hva som til slutt inspirerte meg til å melde meg, var sjansen til både å transformere og bygge – å ta en rekke fantastiske aktiva og forme dem til en AI-nativ engasjementsplattform som hever arbeidet til kliniske ansatte, forbedrer pasientreiser og skaper reell operasjonell gevinst for våre kunder. Den kombinasjonen av formål, innovasjon og transformasjon er sjelden.

Hva som er annerledes med denne fasen av min karriere, er nivået av gjennomgripende endring som kreves. Dette er ikke bare å drive et bedrift – det er å lede en transformasjon, bygge om en pålitelig merkevare og gjenopprette hva som er mulig med AI i høyt regulerte sektorer. Det krever like deler strategi, kreativitet, mot og empati. Og ærlig talt, det er noen av de mest energigivende arbeidene jeg noensinne har gjort.

WestCX lanserte nylig neste generasjon av sin AI-native engasjementsplattform, Engage. Kan du gå gjennom hvordan strømmende Speech-to-Speech AI fungerer i praksis, og hva som gjør den distinkt fra tidligere konversasjons-AI-modeller?

La oss starte med problemet vi løser. Pasienter opplever sammenhengende, personlige opplevelser i andre deler av livene sine. Tenk på din opplevelse med å bestille noe fra Amazon eller å håndtere Delta. Men i helsevesenet er pasientopplevelsen helt annerledes – den er fragmentert, forvirrende og full av friksjon.

Dette er ikke fordi helseinstitusjonene ikke bryr seg. Deres teknologistacker var bare ikke bygget for moderne pasientforventninger. Arvsystemer er fragmenterte og snakker ikke sammen. Sammensatte krav kompliserer problemet. Her kommer Engage og WestCX inn. Vi definerer om hvordan helseindustrien engasjerer pasienter. Vårt kommunikasjonslag kobler disse fragmenterte berøringspunktene og bringer moderne, forbruker-gradert engasjement til helsevesenet, detaljhandel og andre høyrisk-miljøer.

Engage er en del av vårt AI-nativt engasjement-økosystem som lytter, lærer og tilpasser. Den lar pasienter kommunisere med sine helsepersoner på den måten som betyr mest for dem. Uansett om det er stemme, tekst eller web-chat, får pasienten en høykvalitetsinteraksjon hver gang. Vi er spente på mulighetene det åpner for pasienter, helseinstitusjoner og ansatte.

Engage går langt utenfor grunnleggende statisk automatisering ved å personliggjøre pasientopplevelser. Den kombinerer generativ AI og intelligent automatisering for å muliggjøre menneske-lignende samtaler. Mens den holder samtaler, kan Engage forstå, handle og lære i sanntid samtidig som den sikrer at hver samtale er sikker og samsvarer med kravene.

Dens kombinasjon av konversasjons-, generativ- og agens-AI automatiserer kjernefunksjoner. Oppgaver som avtaleplanlegging, forsikringsverifisering og påminnelser om betaling og medisiner er alle rutinemessig, repetitivt arbeid som spiser tusenvis av ansattimers.

Engage kan automatisere all dette repetitive arbeidet, så helseinstitusjonene kan fokusere på mer meningsfulle interaksjoner, som er en nøkkel til å løse utbrenthet og personaleflukt.

LinguaAI støtter over 100 språk i sanntid. Hvordan forbedrer denne flerspråklige evnen tilgjengelighet og inklusjon for pasienter med begrensede engelske ferdigheter, og hvordan er empati kodet inn i disse systemene?

Kommunikasjon er hjertet av empati. Uten forståelse, sliter vi med å dele hverandres erfaringer. LinguaAI kan skalerer kodet empati over mer enn 100 språk i sanntid.

Uansett hva vi snakker, deler vi alle ønsket om et fullt og sunt liv og fortjener høykvalitets omsorg. LinguaAI leverer kontekst-bevisste samtaler som hjelper pasienter til å føle seg forstått og hjelper ansatte til å kommunisere tydelig. Den bryter ned språkbarrierer for å gjøre helsevesenet mer tilgjengelig og rettferdig. Når disse barrierene faller, så faller også nivåene av stress og frustrasjon og frykt vi ofte ser i helsevesenet.

Vårt intelligente kommunikasjonslag definerer om hvordan regulerte industrier som helsevesenet engasjerer sine pasienter. Vår konversasjons- og agens-AI hjelper med å orkestrere den totale reisen fra planlegging til påminnelser om avtaler til langvarige relasjoner.

Resultatet er en overlegen pasientopplevelse: enkelheten til Amazon, kommunikasjonen til en pålitelig kliniker og sikkerheten industrien krever. LinguaAI er bare ett stykke av vårt engasjement-økosystem som transformerer pasientbehandling fra en transaksjon til en empatisk, kontinuerlig relasjon.

Reiseinnsikt transformerer pasientinteraksjoner til handlebare intelligens. Hvordan fanger plattformen og tolker data fra samtaler, meldinger og digitale berøringspunkter for å avsløre friksjonspunkter og optimalisere omsorgsresultater?

Reiseinnsikt er en løsning som bruker AI til å drive høyere pasienttilfredshet og omsorgsresultater. Det er et verktøy som konverterer hver pasientinteraksjon til handlebar intelligens for å forbedre resultater og pasienttilfredshet. Det er i stand til å gjøre dette gjennom en kombinasjon av generativ, konversasjons- og agens-AI.

Denne løsningen fanger og analyserer hver pasientinteraksjon på tvers av samtaler, meldinger og digitale kanaler. Gjennom sin analyse blir den en kilde til sannhet som avdekker friksjonspunkter og forutsier den beste neste handlingen basert på hver enkelt pasients reise. Med Engage blir hverdagsinteraksjoner muligheter for forbedring.

En av Engages nøkkelkrav er at den reduserer pasientfravær med opptil 35%. Hva AI-drevne mekanismer eller atferdsinnsikt muliggjør slike tangibile resultater?

Å redusere pasientfravær er en kraftfull driver som hjelper helseinstitusjoner å gjenvinne inntekter og fokusere sin ansatte på kritisk omsorg. Færre fravær betyr at flere pasienter får den omsorgen de trenger. Hvis en organisasjon kutte fravær med 35%, kan det doble eller til og med triple sin avkastning.

Engage reduserer fravær så dramatisk gjennom sin evne til å koble til hver pasient på deres vilkår. Dens menneske-lignende samtaler forstår, lærer og handler i sanntid på pasientens foretrukne språk.

Teknisk sett er Engage drevet av en kombinasjon av generativ AI og intelligent automatisering, men effekten er på pasientresultater. Ved å automatisere de rutinemessige, men essensielle funksjonene som avtaleplanlegging og påminnelser, kan helseinstitusjoner opprettholde en tett relasjon med sine pasienter. Denne automatiseringen oversetter til færre fravær på grunn av glemte avtaler eller mistede planleggingsmuligheter. Engage automatiserer også interaksjoner som kan bli hindre for omsorg, som forsikringsverifisering og betaling.

Engage fjerner administrative friksjonspunkter som fører til fravær, så organisasjoner kan fokusere på sin misjon: å ta vare på mennesker. Når pasienter holder kontakten og er informert, er de mer sannsynlig til å få den omsorgen de trenger.

Integrasjon med eksisterende EHR- og CRM-systemer er ofte en smertepunkt for helseleverandører. Hvordan kobler Engage disse systemene for å levere personlig, adaptiv pasientbehandling?

Disse typene integrasjoner er ofte vanskelige, så vi bygde Engage for å koble sammen sømløst. Uten integrasjon, ser organisasjoner ofte ikke avkastningen som kommer fra å automatisere høyvolumsoppgaver og forbedre pasientgjennomstrømming og tilfredshet.

Engage bygger sin kunnskapsbase fra EHR- og CRM-systemer. Vi er i stand til å integrere med disse systemene takket være vår tre tiår lange erfaring med å betjene helseindustrien. Vi har satt tjue års engasjementsdata inn i Engage, og bygget en unik grunn som ingen kan enkelt replikere. Engage forbedrer med hver interaksjon, optimaliserer integrasjon og gjør hver påfølgende pasientreise mer personlig og produktiv.

Denne integrasjonen er hvorfor grunnleggende chatboter ikke kan konkurrere. Mange helseinstitusjoner var ikke bygget for å fungere med AI. Så AI-verktøyene må være spesifikt bygget for å integrere med disse eldre plattformene og systemene. Engage var bygget med formålet å integrere på denne måten.

Forbi helsevesenet er Engage posisjonert som en modell for regulerte industrier. Hva paralleller ser du i finansielle tjenester, forsikring eller legemidler hvor denne AI-native tilnærmingen kan ha en lignende effekt?

Helsevesenet er en av mange tungt regulerte industrier. Finansielle tjenester, forsikring og legemidler møter lignende privatstandarder og datareguleringer.

Helsedata er blant de mest sensitive informasjonene i verden. Enhver datalekkasje kan koste en organisasjon millioner av dollar og enkeltpersoner deres privatliv og fred. Engage var bygget fra bunnen av for et så tungt regulert miljø, med prioritet på privatliv og sikkerhet.

Dette er en av de viktigste parallellene jeg ser i andre tungt regulerte industrier. AI-verktøy som berører sensitive informasjon, må møte regulatoriske krav og må være designet med disse kravene i forkant av prosessen.

WestCX er bakket av Apollo Global Management og forener to store merker, Televox og Mosaicx. Hvordan styrker denne integrasjonen din posisjon i AI-drevet engasjement-markedet?

Vi er heldige å ha to søster-selskaper, Televox og Mosaicx, som arbeider tett sammen. Hver av dem er en leder i sin bransje; Mosaicx i skybaserte SaaS-løsninger som spesialiserer seg på kundeopplevelse-automatisering, og Televox i helse- og apotekindustriene.

Denne rekkevidden av industrier gir oss en bredere forståelse av engasjement-markedet. Så ofte kommer innovasjon når kunnskap fra ett område gjenkontekstualiseres i et annet. Vår tverrindustrielle posisjon hjelper oss å se markedet fra en unik perspektiv og forbli aktive på kanten av innovasjon. Apollo Global Management gir oss stabilitet og solid grunn som er nødvendig for vår innovasjon.

Ser fremover, hvordan forestiller du deg WestCXs økosystem – Engage, LinguaAI og Reiseinnsikt – vil utvikle seg de neste årene? Er det planer for å utvide denne plattformen forbi konversasjons-AI til mer helhetlig pasientintelligens?

Det er vanskelig å si hvordan et gitt verktøy vil utvikle seg. Innovasjoner i AI skjer så raskt at hvem som helst som hevder å ha en krystallkule, er sannsynligvis feil på mer enn en måte. Jeg kan si at WestCX vil fortsette å gjenopprette hva som er mulig i helsevesenet, så arbeidere, pasienter og alle oss har bedre opplevelser, bedre resultater og er lykkeligere og sunnere mennesker.

På WestCX vil vi fortsette å prioritere å hjelpe mennesker. Når vi snakker om mål som pasientfravær eller EHR-integrasjon og dataprivat, hva vi egentlig snakker om, er om læreren fra Oakland, California, eller faren til tre fra rural Georgia, kan få tilgang til den omsorgen de trenger for å holde dem friske, i stand til å gå på jobb og ta vare på sin familie.

Disse er de menneskelige effektene av denne teknologien. Dette er dens formål. Uansett hvordan teknologien utvikler seg – og den vil utvikle seg – vil vi sikre at vi holder den menneskelige effekten i forkant av vår egen utvikling.

Til slutt, hva spenner du mest på når det gjelder den neste fasen av AI i helsevesenet, og hvor tror du WestCX vil spille den mest avgjørende rollen i denne transformasjonen?

Hva som spenner meg mest, er måten verktøy som Engage, LinguaAI og Reiseinnsikt hjelper pasienter og helsearbeidere. Utbrenthet har vært et stort problem hos helsearbeidere, likeså har likeverdig tilgang til helsevesenet på tvers av landet.

Jeg er spent på å se måten AI i helsevesenet lettet arbeidere fra byrden av repetitive og rutinemessige oppgaver. Å løfte denne arbeidsbyrden lar helsearbeidere fokusere mer på meningsfulle oppgaver som krever deres kunnskap, ekspertise og problemløsning. Dette går langt i å håndtere bransjens utbrenthet og optimalisere pasientbehandling.

Jeg er også spent på måten vi kan kommunisere tydelig, jevnlig og empatisk med alle pasienter, uansett deres bakgrunn eller språk. Denne type automatiserte kommunikasjon forbedrer pasienttilfredshet og resultater. Den bryter ned barrierer som står mellom pasienter og tilgangen til den omsorgen de trenger. Jeg ser WestCX spille en rolle i begge områdene – å ta vare på helsearbeidere så de kan ta vare på oss som trenger det mest.