Sam Meckey, President of WestCX – Intervju-serie

Sam Meckey er president for WestCX, og har ansvar for varemerkene Mosaicx og Televox innen West Technology Group. Sam ble med i WestCX i 2025, og har over 20 års erfaring med ledelse i skjæringspunktet mellom kundeopplevelse (CX), helse og teknologitjenester. Han har en dypt forståelse av hvordan man kan drive intelligent engasjement, operasjonell transformasjon og kundetilfredshet i stor skala. Som tidligere offiser og pilot i USAs marine, tok Sam en bachelorgrad i økonomi fra USAs marineakademi, en mastergrad i romfartsoperasjoner fra Embry-Riddle Aeronautical University og en MBA fra Harvard Business School.

WestCX er en skybasert AI-drevet kommunikasjonsplattform som hjelper organisasjoner i høyt regulerte bransjer – spesielt helse, finansielle tjenester og apotek – å håndtere samstemte, personlige interaksjoner på tvers av kanaler, inkludert stemme, SMS/RCS, e-post, chat og nett. Den samler inn data, automatisering og samtaleintelligens gjennom en AI-nativ stack som fanger innblick, orkestrerer meldinger med presisjon og leverer menneske-lignende engasjement for å forbedre resultater som avtale-adherens og kunde- eller pasienttilfredshet. Bygget rundt varemerkene Mosaicx og TeleVox, kombinerer WestCX samtale-AI, analyse og arbeidsflyt-automatisering for å redusere operative byrder, styrke tillit og drive målbare resultater for bedrifter som navigerer komplekse kommunikasjonsutfordringer.

Du har hatt en bemerkelsesverdig karriere med å lede store helse- og teknologibedrifter. Hva inspirerte deg til å ta på deg rollen i WestCX, og hvordan skiller denne nye fasen seg fra dine tidligere lederroller?

Når jeg først koblet meg til WestCX, var det ikke bare teknologien som slo meg; det var misjonen og potensialet. Jeg har tilbragt over to tiår i helse, CX og teknologitjenester, men WestCX befinner seg i skjæringspunktet mellom alle tre på en måte jeg ikke hadde sett før. Dette er et selskap med dypt rotfestet i pasientkommunikasjon, pålitelige relasjoner over regulerte bransjer og en mulighet til å virkelig forbedre tilgang, erfaring og resultater for millioner av mennesker. Jeg ønsket å være en del av dette.

Hva som til slutt inspirerte meg til å melde meg, var sjansen til både å transformere og bygge – å ta en rekke fantastiske aktiver og forme dem til en AI-nativ engasjementsplattform som hever arbeidet til kliniske ansatte, forbedrer pasientreiser og skaper reell operasjonell gevinst for våre kunder. Denne kombinasjonen av formål, innovasjon og transformasjon er sjelden.

Hva som er annerledes med denne fasen av min karriere, er nivået av gjennoppfinnelse som kreves. Dette er ikke bare å drive et bedrift – det er å lede en transformasjon, bygge opp et pålitelig merke og gjenoppfinne hva som er mulig med AI i høyt regulerte sektorer. Det krever like deler strategi, kreativitet, utholdenhet og empati. Og ærlig talt, det er noen av de mest energiserende arbeidene jeg noensinne har gjort.

WestCX lanserte nylig neste generasjon av sin AI-nativ engasjementsplattform, Engage. Kan du forklare hvordan strømmende tale-til-tale-AI fungerer i praksis, og hva som gjør den forskjellig fra tidligere samtale-AI-modeller?

La oss starte med problemet vi løser. Pasienter opplever sammenhengende, personlige erfaringer i andre deler av livene sine. Tenk på din erfaring med å bestille noe fra Amazon (AMZN ) eller å håndtere Delta. Men i helse, er pasienterfaringen helt annerledes – den er fragmentert, forvirrende og full av friksjon.

Dette er ikke fordi helse-systemer ikke bryr seg. Deres teknologistacker var bare ikke bygget for moderne pasientforventninger. Arvsystemer er fragmenterte og snakker ikke sammen. Sammensatte krav kompliserer problemet. Dette er der WestCX og Engage kommer inn. Vi definerer om hvordan helseindustrien engasjerer pasienter. Vår kommunikasjonslag kobler sammen disse fragmenterte punktene og bringer moderne, forbruker-gradert engasjement til helse, detaljhandel og andre høyrisk-miljøer.

Engage er en del av vår AI-nativ engasjementsekosystem som lytter, lærer og tilpasser. Den lar pasienter kommunisere med sine helsepersoner på den måten som betyr mest for dem. Uansett om det er stemme, tekst eller nett-samtale, får pasienten en høykvalitetsinteraksjon hver gang. Vi er spente på mulighetene det åpner for pasienter, helse-systemer og ansatte.

Engage går langt utover grunnleggende statisk automatisering ved å tilpasse pasienterfaringer. Den kombinerer generativ AI og intelligent automatisering for å muliggjøre menneske-lignende samtaler. Mens den holder samtaler, kan Engage forstå, handle og lære i sanntid samtidig som den sikrer at hver samtale er sikker og samsvarer med kravene.

Dens kombinasjon av samtale-, generativ- og agens-AI automatiserer kjernefunksjoner. Oppgaver som avtaleplanlegging, forsikringsverifisering og betalings- og medikamentpåminnelser er alle rutinemessig, gjentakende arbeid som spiser tusenvis av ansattetimer.

Engage kan automatisere all dette gjentakende arbeidet så helsepersoner kan fokusere på mer meningsfulle interaksjoner, som er en nøkkel til å løse utbrenthet og personalmangel

LinguaAI støtter over 100 språk i sanntid. Hvordan forbedrer denne flerspråklige evnen tilgang og inklusjon for pasienter med begrensede engelske ferdigheter, og hvordan er empati kodet inn i disse systemene?

Kommunikasjon er hjertet av empati. Uten forståelse, sliter vi med å dele hverandres erfaringer. LinguaAI kan skalerer kodet empati over mer enn 100 språk i sanntid.

Uansett hvilket språk vi snakker, deler vi alle ønsket om et fullt og sunnt liv og fortjener høykvalitetsomsorg. LinguaAI leverer kontekst-bevisste samtaler som hjelper pasienter å føle seg forstått og hjelper ansatte å kommunisere tydelig. Den bryter ned språkbarrierer for å gjøre helse mer tilgjengelig og rettferdig. Når disse barrierene faller, så faller også nivåene av stress og frustrasjon og frykt vi ofte ser i helse.

Vår intelligente kommunikasjonslag definerer om hvordan regulerte bransjer som helse engasjerer sine pasienter. Vår samtale- og agens-AI hjelper å orkestrere hele reisen fra planlegging til avtalepåminnelser til langsiktige relasjoner.

Resultatet er en overlegen pasienterfaring: enkelheten til Amazon, den omsorgsfulle kommunikasjonen til en pålitelig kliniker og sikkerheten industrien krever. LinguaAI er bare ett stykke av vårt engasjementsekosystem som transformerer pasientbehandling fra en transaksjon til en empatisk, kontinuerlig relasjon.

Reiseinnsikt transformerer pasientinteraksjoner til handlingable intelligens. Hvordan fanger plattformen og tolker data fra samtaler, meldinger og digitale kontaktpunkter for å avsløre friksjonspunkter og optimalisere omsorgsresultater?

Reiseinnsikt er en løsning som bruker AI til å drive høyere pasienttilfredshet og omsorgsresultater. Det er et verktøy som konverterer hver pasientinteraksjon til handlingable intelligens for å forbedre resultater og pasienttilfredshet. Det kan gjøre dette gjennom en kombinasjon av generativ, samtale- og agens-AI.

Denne løsningen fanger og analyserer hver pasientinteraksjon på tvers av samtaler, meldinger og digitale kanaler. Gjennom sin analyse, blir det en kilde til sannhet som avdekker friksjonspunkter og forutsier neste beste handling basert på hver enkelt pasients reise. Med Engage, blir hverdagsinteraksjoner muligheter for forbedring.

En av Engages nøkkelkrav er at det reduserer pasientfravær med opptil 35%. Hva AI-drevne mekanismer eller atferdsinnsikter muliggjør slike tangibile resultater?

Å redusere pasientfravær er en kraftig driver som hjelper helseorganisasjoner å gjenvinne inntekter og fokusere sine ansatte på kritisk omsorg. Færre fravær betyr at flere pasienter får den omsorgen de trenger. Hvis en organisasjon kutte fravær med 35%, kan det doble eller tredoble sin avkastning.

Engage reduserer fravær så dramatisk gjennom sin evne til å koble til hver pasient på deres egne betingelser. Dens menneske-lignende samtaler forstår, lærer og handler i sanntid i pasientens foretrukne språk.

Teknisk sett er Engage drevet av en kombinasjon av generativ AI og intelligent automatisering, men effekten er på pasientresultater. Ved å automatisere de rutinemessige, men essensielle funksjonene som avtaleplanlegging og påminnelser, kan helseorganisasjoner opprettholde en tett relasjon med sine pasienter. Denne automatiseringen oversetter til færre fravær på grunn av glemte avtaler eller savnede planleggingsmuligheter. Engage automatiserer også interaksjoner som kan bli hinder for omsorg, som forsikringsverifisering og betalinger.

Engage fjerner administrative friksjonspunkter som fører til fravær, så organisasjoner kan fokusere på sin misjon: å ta vare på mennesker. Når pasienter holder kontakten og er informert, er de mer sannsynlige til å få den omsorgen de trenger.

Integrering med eksisterende EHR- og CRM-systemer er ofte en smertepunkt for helseleverandører. Hvordan kobler Engage disse systemene for å levere personlige, adaptive pasientreiser?

Disse typene integrasjoner er ofte vanskelige, så vi bygde Engage for å koble sammen sømløst. Uten integrasjon, ser organisasjoner ofte ikke avkastningen som kommer fra å automatisere høyvolumsoppgaver og forbedre pasientgjennomstrømming og tilfredshet.

Engage bygger sin kunnskapsbase fra EHR- og CRM-systemer. Vi er i stand til å integrere med disse systemene takket være våre tre tiår med erfaring fra helseindustrien. Vi har lagt tyve års engasjementsdata i Engage, og bygget en unik grunn som ingen kan enkelt replikere. Engage forbedrer med hver interaksjon, optimaliserer integrasjon og gjør hver påfølgende pasientreise mer personlig og produktiv.

Denne integrasjonen er hvorfor grunnleggende chatboter ikke kan konkurrere. Mange helse-systemer ble ikke bygget med intensjonen av å fungere med AI. Så AI-verktøyene må være spesifikt bygget for å integrere med disse eldre plattformene og systemene. Engage ble spesifikt bygget for denne typen integrasjon.

Utenfor helse, er Engage posisjonert som en modell for regulerte industrier. Hva paralleller ser du i finansielle tjenester, forsikring eller legemidler hvor denne AI-native tilnærmingen kan ha en lignende effekt?

Helse er en av mange høyt regulerte industrier. Finansielle tjenester, forsikring og legemidler møter lignende privatstandarder og datareguleringer.

Helsedata er blant de mest sensitive informasjonene i verden. Enhver datalekkasje kan koste en organisasjon millioner av dollar og enkeltpersoner deres privatliv og ro. Engage ble bygget fra bunnen av for et slikt høyt regulert miljø, med prioritet på privatliv og sikkerhet.

Dette er en av de viktigste parallellene jeg ser i andre høyt regulerte industrier. AI-verktøy som berører sensitive informasjon, må møte regulatoriske krav og må være designet med disse kravene i forkant av prosessen.

WestCX er støttet av Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) og samler to store merker, Televox og Mosaicx. Hvordan styrker denne integrasjonen din posisjon i AI-drevet engasjementmarkedet?

Vi er heldige å ha to søster-selskaper, Televox og Mosaicx, som arbeider tett sammen. Hver er en leder i sin bransje; Mosaicx i skybaserte SaaS-løsninger som spesialiserer seg i kundeopplevelse-automatisering, og Televox i helse- og legemiddelindustrien.

Dette spekteret av industrier gir oss en bredere synsvinkel på engasjementmarkedet. Så ofte kommer innovasjon når kunnskap fra ett område gjenkontekstualiseres i et annet. Vår tverrindustrielle posisjon hjelper oss å se markedet fra en unik perspektiv og forbli aktivt på innovasjonens rand. Apollo Global Management gir oss stabilitet og solid grunn som er nødvendig for vår innovasjon.

Ser fremover, hvordan ser du for deg WestCXs økosystem – Engage, LinguaAI og Reiseinnsikt – utvikler seg de neste årene? Er det planer om å utvide denne plattformen utenfor samtale-AI til mer helhetlig pasientintelligens?

Det er vanskelig å si hvordan et gitt verktøy vil utvikle seg. Innovasjoner i AI skjer så raskt at hvem som helst som hevder å ha en krystallkule, vil sannsynligvis være feil på mer enn én måte. Jeg kan si at WestCX vil fortsette å gjenoppfinne hva som er mulig i helse, så arbeidere, pasienter og alle oss har bedre erfaringer, bedre resultater og er lykkeligere og sunnere mennesker.

Ved WestCX, vil vi fortsette å prioritere å hjelpe mennesker. Når vi snakker om målinger som pasientfravær eller EHR-integrasjon og dataprivatitet, hva vi egentlig snakker om, er om læreren fra Oakland, California, eller faren til tre fra rural Georgia, kan få tilgang til den omsorgen de trenger for å holde dem sunne, i stand til å gå på jobb og ta vare på sin familie.

Disse er de menneskelige effektene av denne teknologien. Dette er dens formål. Uansett hvordan teknologien utvikler seg – og den vil utvikle seg – vil vi sikre at vi holder den menneskelige effekten fremst i vår egen utvikling.

Til slutt, hva spenner du deg mest om i den neste fasen av AI i helse, og hvor tror du WestCX vil spille den mest avgjørende rollen i denne transformasjonen?

Hva som spenner meg mest, er hvordan verktøy som Engage, LinguaAI og Reiseinnsikt hjelper pasienter og helsearbeidere. Utbrenthet har vært et stort problem for helsearbeidere, likeså har like tilgang til helse over hele landet.

Jeg er spent på å se hvordan AI i helse lettet arbeidere fra byrden av repetitive og rutinemessige oppgaver. Å løfte denne arbeidsbyrden lar helsearbeidere fokusere mer på meningsfulle oppgaver som krever deres kunnskap, ekspertise og problemløsning. Dette går langt i å løse bransjens utbrenthet og optimalisere pasientbehandling.

Jeg er også spent på å se hvordan vi kan kommunisere tydelig, jevnlig og empatisk med alle pasienter, uansett bakgrunn eller språk. Denne type automatiserte kommunikasjon forbedrer pasienttilfredshet og resultater. Den bryter ned barrierer som står mellom pasienter og tilgang til den helsen de trenger. Jeg ser WestCX spiller en rolle i begge områder – å ta vare på helsearbeidere så de kan ta vare på oss som trenger det mest.