John Kim, medgrunnlegger og CEO av Sendbird – Intervju-serie

John Kim, medgrunnlegger og CEO av Sendbird, er en erfaren entrepreneur som har brukt mer enn et tiår på å forme hvordan bedrifter kommuniserer i stor skala. Under hans ledelse har Sendbird vokst til å bli den ledende omnichannel AI-agentplattformen for bedrifter, som er betrodd av merker som DoorDash, Match Group og Paytm. Med støtte fra ICONIQ, SoftBank og Tiger Global kombinerer Sendbird AI-automatisering med menneskelig tilsyn for å drive mer enn 7 milliarder samtaler hver måned. Før han grunnla Sendbird, lanserte Kim og solgte Paprika Lab, et suksessfullt sosialt spill-selskap som ble kjøpt av GREE, og var en gang Koreas topp-rangerte profesjonelle gamer i Unreal Tournament. Han er også generelle partnere i Valon Capital, som investerer i AI, dypteknologi og finansteknologi.

Sendbird hjelper bedrifter å automatisere og personalisere kundeinteraksjoner på tvers av chat, voice og video. Plattformen kombinerer AI-agenter med sømløs omnichannel-kommunikasjon, som forbedrer engasjement samtidig som den bevare menneskelig kontekst for komplekse problemer. Med sin pålitelige, sikre og skalerbare infrastruktur definerer Sendbird hvordan bedrifter bygger varige forhold gjennom intelligente, AI-drevne samtaler.

Du begynte din karriere som Koreas #1 profesjonelle gamer før du grunnla Sendbird. Hvordan har denne tidlige erfaringen – spesielt den konkurransestrategi og disiplin fra pro-gaming – påvirket ditt lederskap og visjon for selskapet?

Å være en pro-gamer har sannsynligvis formet meg mer enn noe annet jeg gjorde før jeg startet Sendbird. Gaming på det nivået, hver liten feil eller forbedring gjør all forskjell på om du vinner eller taper. Det tvang meg til å være disiplinert, å øve uten slut og å tenke strategisk om hva som kunne skje neste.

En stor innvinding var å lære hvordan og når man skal pivotere. Som gamer nådde jeg et punkt der jeg innser at jeg var på mitt høyeste nivå og at å fortsette ned samme vei ikke ville ta meg videre. Den erfaringen viste meg hvordan jeg skulle spotte både grenser og muligheter, noe som til slutt ledet oss til å pivotere, og det er hvordan Sendbird ble født.

For å være åpen, presset av å konkurrere foran tusenvis av mennesker satte meg også opp til å håndtere presset av å drive en startup. Når du har vært i en slik miljø, begynner du å lære komposisjon under press. Denne holdningen – å forbli rolig og utholden – hjalp oss gjennom de vanskelige tidene. På mange måter lærte gaming meg hva jeg fortsatt tror på i dag: utholdenhet, iterasjon og å ha motet til å gjøre store pivoter vil føre til utmerkethet.

Sendbird startet opprinnelig som en community-app for mødre som kjempet før du erkjente en mulighet i in-app-meldinger. Hva guidet denne skiftet, og i etterkant, hva slags rolle spilte å lytte til brukeratferd i å transformere Sendbirds retning?

Vi startet med en enkel tro: samtaler er kjernen i hver stor opplevelse. Men vår reise til den troen begynte et uventet sted – med en liten community-app for mødre. Ideen var å hjelpe mødre å koble seg til andre i nærheten som hadde barn i lignende alder. Appen vokste raskt til en kvart million brukere, men det som sto ut, var ikke hvordan de brukte den, men hvorfor.

I stedet for å outsourcere en meldingsfunksjon, utfordret vi oss selv til å bygge den. Gjennom en hackathon, lagde vi en chat-SDK, spinnet den ut og begynte å selge den på siden. I motsetning til vår opprinnelige app, som hadde kjempet for å generere inntekter i over to år, fikk SDK-en traksjon raskt og brakte inn betalende kunder. Det øyeblikket var avgjørende. Det viste oss den virkelige etterspørselen etter in-app-meldinger og validerer at å lytte til brukeratferd kunne låse opp en mye større mulighet.

I etterkant var læren tydelig: våre brukere pekte oss mot den virkelige verdien vi kunne tilby. Ved å lytte og handle på disse signalene, transformerte Sendbird fra en niche-community-app til kommunikasjonsplattformen det er i dag. I dag driver Sendbird milliarder av samtaler hver måned. Vi har hjulpet bedrifter å omdanne meldinger til tilknytning, engasjement og vekst. Fordi samtaler ikke bare er starten – det er hvordan de leveres, huskes og føles som gjør dem meningsfulle.

Sendbirds AI-agenter går utenfor skriptede chatbots: de forstår aktivt intensjon, holder kontekst, handler autonomt, tilpasser seg over tid og går sømløst over til menneskelige agenter når det er nødvendig. Hvordan designet du denne evolusjonen i agentintelligensen, og hva var de viktigste utfordringene i å gjennomføre det i skala?

Vårt mål med å bygge AI-agenter var ikke bare å lage smartere chatbots, men å muliggjøre samtaler som føles genuint menneskelige. Det krevde å designe et system som kunne lære, tilpasse seg over tid og vite når å handle på brukerens vegne.

Evolusjonen kom fra å observere virkelige kundeinteraksjoner. Kunder ønsker ikke stive skript, konstant gjentakelse eller følelse av å snakke med en robot. Vi kombinerer naturlig språkforståelse med kontekstuell minne og arbeidsflytintegrering for å flytte samtaler fremover naturlig.

Det hardeste aspektet ved å gjøre dette i skala er å balansere intelligens og pålitelighet. Det er ikke nok at en agent forstår; den må også svare konsistent, sikkert og på en måte som et selskap kan stole på over millioner av samtaler. Vi brukte mye tid på å bygge sikkerhetsforanstaltninger, trene systemet på domenespesifikk data og sikre at eskalering til mennesker skjer på akkurat rett øyeblikk. Til slutt fungerer vår tilnærming på samme prinsipp som har guidet Sendbird fra de tidlige dagene – å lytte dypt til hvordan mennesker kommuniserer og designe teknologi som gjør disse interaksjonene raskere, enklere og mer naturlig.

Sendbird muliggjør at bedrifter engasjerer seg med kunder på tvers av in-app-chat, SMS, e-post, sosial melding, voice og video – alt gjennom én plattform. Hva strategier har du brukt for å forene så forskjellige kanaler samtidig som du opprettholder både pålitelighet og en konsistent brukeropplevelse?

Å forene kanaler var aldri om å legge til flere, det var om å fjerne friksjon. Fra begynnelsen av bygde vi Sendbird med en dyp respekt for pålitelighet og sanntids-ytelse. Når du driver milliarder av meldinger hver måned, lærer du at hver millisekund teller og hver feil undergraver tillit.

Så når vi utvidet oss utenfor chat til SMS, e-post, sosial melding, voice og video, var vår strategi ikke å sy sammen kanaler – det var å arkitektonisk designe én samtale-vev. Det betød å designe en felles infrastruktur og data-lag hvor hver melding – uansett kanal – deler samme ryggrad av leveringsgarantier, compliance og bruker-identitet.

På toppen av det bygde vi orkestreringslag for å sikre sanntidig kontinuitet. Så en kunde kan starte en chat i appen, plukke den opp over SMS og sømløst gå over til voice, uten å noen gang merke en overføring.

Vår tilnærming var å bygge fra innsiden og ut – én forent grunnlag i stedet for et patchwork av kanaler. Det er det som muliggjør oss å levere pålitelighet, konsistens og anstrengt-løse opplevelser i skala.

Med robuste API-er, SDK-er og utvikler-fokuserte verktøy, dobbelt-satser Sendbird på utvikler-først-design. Hva gjorde det så avgjørende å prioritere utvikleropplevelsen – og hvordan har det formet adopsjonen på tvers av industrier?

Å prioritere utvikleropplevelsen var essensielt fordi vår suksess avhenger av hvor enkelt utviklere kan integrere Sendbird. Vi har bygget robuste API-er, SDK-er og utvikler-verktøy designet for å redusere kompleksitet og tillate tilpasning på ethvert lag. Den tilnærmingen har gjort Sendbird til en foretrukket kommunikasjonsplattform for team på tvers av industrier som retail, reise, hotell og finansteknologi som ønsker å fokusere på kundeopplevelsen samtidig som de stoler på oss for pålitelige, skalerbare meldinger og AI-kapasiteter.

Med Sendbird Desk, får bedrifter tilpassbare støtte-dashboards, proaktive ruter og kombinerte AI-menneskelige arbeidsflyter. Hva var de viktigste innsiktene som guidet skapelsen av disse kapasitetene, spesielt rundt å designe AI som booster både agent-produktivitet og CSAT?

Når vi bygde Sendbird Desk, var vår ledende innsikt enkel: store kundeopplevelser starter med empowerment av agenter. AI bør aldri erstatte dem; det bør forsterke dem.

Vi så at de fleste støtte-verktøy behandlet AI som et tillegg: en chatbot som avleder billetter. Men i virkeligheten tilbringer agenter en enorm mengde tid med å bytte systemer, gjenta manuelle oppgaver eller håndtere forespørsler som AI enkelt kunne forberede eller løse. Så vi designet Desk for å gjøre AI og mennesker arbeide side om side.

Vi designet et sanntids AI-kommandosenter – en live-arbeidsplass hvor team kan overvåke hver AI-menneskelig interaksjon, observere ytelse og ta kontroll øyeblikkelig når det er nødvendig. Det transformerer støtte-agenter fra billett-løsere til orkestratorer og ledere av AI-agenter.

Sendbird innoverer med multimodal AI, utvider kunnskapsbase-integrasjoner og tilbyr versjonsverktøy som prompt-historikk. Hvordan tenker du om fremtiden for AI-agenter som kan prosessere bilder, filer og strukturert bedriftsinhold?

Vi tror at fremtiden for AI-agenter ikke bare er multimodal, men også multi-nærvaro. Den neste frontieren er ikke bare om å forstå flere formater som bilder, filer eller strukturert innhold – det er om å kommunisere på tvers av flere modi samtidig. Kan du snakke og bruke tekst-chat samtidig? Bytte fra voice til tekst uten å miste kontekst? Det er den slags sømløshet vi designer for.

Med multimodal AI kan agenter se, lese og resonere på tvers av tekst, visuelle og data. Og med vår infrastruktur kan de også flytte flytende mellom kanaler – fra in-app-chat til SMS til voice – uten å noen gang droppe tråden. Tenk deg å være på en støtte-samtale med en AI-agent samtidig som du sender en tekst-melding med et bilde av kvitteringen din. AI-en leser det øyeblikkelig, oppdaterer saken og fortsetter samtalen. Det er der Sendbird er på vei.

I dag driver Sendbird milliarder av brukere med over 7 milliarder samtaler per måned. Hva var de viktigste tekniske eller organisatoriske utfordringene i å skale fra startup til multi-milliard samtale-gjennomstrømming på tvers av regioner og industrier?

Å skale til milliarder av samtaler på tvers av verden betydde å løse to distinkte utfordringer: å sikre at hver kundeinteraksjon er rask og pålitelig, og å opprettholde team-agilitet.

Vi satte oss mål om å designe et system som kunne håndtere massive toppunker i bruk samtidig som det møtte strenge krav til compliance og ytelse. Like viktig var å bygge en ingeniørkultur som forble fokusert på pålitelighet, observasjon og konstant forbedring. Det fundamentet er det som har muliggjort Sendbird-plattformen å skale smidig på tvers av flere industrier og regioner verden over.

Du har betonet personlighetstesting for nye samarbeidspartnere for å forstå hvordan de arbeider og hvem de er. Hvordan former denne kulturelle linsen – kombinert med din nysgjerrighet – team-dynamikk, produkt-kreativitet og innovasjon i Sendbird?

Jeg elsker personlighetstester! For meg er personlighetstester ikke bare om å merke mennesker, men om å forstå dem. Jeg har alltid vært dyp nysgjerrig på hvordan mennesker tenker og hvordan de nærmer seg problemer. Jeg ber alle jeg arbeider med om å ta en personlighetstest fordi det gir en utgangspunkt for å forstå hvordan de foretrekker å kommunisere, fatte beslutninger eller håndtere utfordringer. I Sendbird har den bevisstheten vært nøkkel i hvordan vi har bygget team og oppmuntret innovasjon. Nysgjerrighet om mennesker leder til nysgjerrighet i vårt arbeid, og det er der de beste ideene kommer fra.

For eksempel hjelper å vite hvem som er en INTJ-strateg versus en ENFP-kreativ å designe bedre samarbeid. Vi kan pare analytiske tenkere med store-idé-utforskere. Det skaper balanse, empati og gjensidig respekt.

Vi tror også at hver AI-agent bør ha sin egen personlighets-blåkopiering. Akkurat som mennesker, krever forskjellige situasjoner forskjellige personligheter. AI-agenten som hjelper deg med å melde en forsikringssak bør ikke lyde som den som hjelper deg med å bestille en ferie.

I din mening, hva er neste skritt for AI-drevne kommunikasjonsplattformer? Er fremtiden mer om dypere personalisering, proaktiv engasjement, agent-til-agent-orkestrering eller helt nye interaksjons-paradigmer – og hvordan posisjonerer Sendbird seg for å lede i disse områdene?

Fremtiden for AI-drevne kommunikasjonsplattformer er ikke bare reaktiv, men proaktiv. Den neste generasjonen av kunde-kommunikasjon vil gå utenfor å vente på at brukerne skal initiere en samtale. I stedet vil AI-agenter forutse forespørsler og proaktivt fremme relevant informasjon for å ta meningsfulle handlinger før kunden noen gang ber om det. Den skiftet er det som virkelig vil definere intelligent AI-drevet kommunikasjon.

I Sendbird bygger vi grunnlaget for den fremtiden. Mens vi ser mot 2026, utvider vi våre tjenester for å skape proaktive, kontekst-bevisste agenter som kan samarbeide med mennesker i sanntid. Vi ser på dette engasjementet som den neste store evolusjonen i hvordan bedrifter kobler seg til kundene sine.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer bør besøke Sendbird.