John Kim, medgrunnlegger og CEO av Sendbird – Intervju-serie

John Kim, medgrunnlegger og CEO av Sendbird, er en erfaren entrepreneur som har brukt over ett tiår på å forme hvordan bedrifter kommuniserer i stor skala. Under hans ledelse har Sendbird vokst til å bli den ledende plattformen for omnichannel AI-agenter for bedrifter, som er betrodd av merker som DoorDash (DASH ), Match Group og Paytm. Med støtte fra ICONIQ, SoftBank og Tiger Global kombinerer Sendbird AI-automatisering med menneskelig oversikt for å aktivere over 7 milliarder samtaler hver måned. Før han grunnla Sendbird, lanserte Kim og solgte Paprika Lab, et suksessfullt selskap for sosiale spill som ble kjøpt av GREE, og var en gang Koreas topprangerte profesjonelle gamer i Unreal Tournament. Han fungerer også som generalsekretær i Valon Capital, som investerer i AI, dypteknologi og finansteknologi.

Sendbird hjelper bedrifter med å automatisere og personalisere kundesamtaler på tvers av chat, tale og video. Plattformen kombinerer AI-agenter med sammenhengende omnichannel-kommunikasjon, som forbedrer engasjement og bevarer menneskelig kontekst for komplekse problemer. Med sin pålitelige, sikre og skalerbare infrastruktur omdefinerer Sendbird hvordan bedrifter bygger varige forhold gjennom intelligente, AI-drevne samtaler.

Du startet din karriere som Koreas #1 profesjonelle gamer før du grunnla Sendbird. Hvordan har denne tidlige erfaringen – spesielt den konkurransestrategi og disiplin fra profesjonelt spill – påvirket ditt lederskap og visjon for selskapet?

Å være en profesjonell gamer formet meg mer enn noe annet jeg gjorde før jeg startet Sendbird. Å spille på det nivået, hvor hver liten feil eller forbedring gjør all forskjell på om du vinner eller taper, tvang meg til å være disiplinert, øve uten sluttpunkt og tenke strategisk om hva som kunne skje neste.

En stor innvinding var å lære hvordan og når man skal bytte retning. Som gamer nådde jeg et punkt der jeg innser at jeg var på mitt høyeste nivå og at å fortsette på samme vei ikke ville ta meg videre. Den erfaringen viste meg hvordan jeg skulle se både begrensninger og muligheter, og det var det som til slutt førte til at Sendbird ble grunnlagt.

For å være åpen, presset fra å konkurrere foran tusenvis av mennesker satte meg også opp til å håndtere presset fra å drive en startup. Når du har vært i en slik omgang, begynner du å lære deg å være rolig og utholden. Den holdningen – å forbli rolig og utholden – hjalp oss å komme gjennom de vanskelige tidene. På mange måter lærte spill meg hva jeg fortsatt tror på i dag: utholdenhet, iterasjon og å ha motet til å gjøre store endringer vil føre til fremragende resultater.

Sendbird startet opprinnelig som en community-app for mødre som hadde vanskeligheter før du erkjente en mulighet i in-app-meldinger. Hva ledet til denne endringen, og i etterkant, hva var rollen til å lytte til brukeratferd i å endre Sendbirds retning?

Vi startet med en enkel tro: samtaler er kjernen i alle store erfaringer. Men vår reise til denne troen begynte et sted hvor man ikke ville forvente det – med en liten community-app for mødre. Idéen var å hjelpe mødre å koble seg til andre i nærheten som hadde barn i samme alder. Appen vokste raskt til en kvart million brukere, men det som sto ut, var ikke hvordan de brukte den, men hvorfor.

I stedet for å outsourcere en meldingsfunksjon, utfordret vi oss selv til å bygge den. Gjennom en hackathon, lagde vi en chat-SDK, spinnet den ut og begynte å selge den på siden. I motsetning til vår opprinnelige app, som hadde kjempet for å generere inntekter i over to år, fikk SDK-en raskt fotfeste og brakte inn betalende kunder. Det øyeblikket var avgjørende. Det viste oss den virkelige etterspørselen etter in-app-meldinger og bekreftet at å lytte til brukeratferd kunne låse opp en langt større mulighet.

I etterkant var lærdommen klar: våre brukere pekte oss mot den virkelige verdien vi kunne tilby. Ved å være oppmerksomme og handle på disse signalene, transformerte Sendbird fra en nisje-community-app til den kommunikasjonsplattform det er i dag. I dag aktiviserer Sendbird milliarder av brukere med over 7 milliarder samtaler per måned. Vi har hjulpet bedrifter å omdanne meldinger til tilknytning, engasjement og vekst. Fordi samtaler ikke bare er begynnelsen – det er hvordan de leveres, huskes og føles som gjør dem meningsfulle.

Sendbirds AI-agenter går langt utover skriptede chatbots: de forstår aktivt intensjon, holder kontekst, handler autonomt, tilpasser seg over tid og går sømløst over til menneskelige agenter når det er nødvendig. Hvordan designet du denne utviklingen i agentintelligensen, og hva var de viktigste utfordringene i å gjennomføre dette på en skala?

Vårt mål med å bygge AI-agenter var ikke bare å skape smartere chatbots, men å muliggjøre samtaler som føles genuint menneskelige. Dette krevde å designe et system som kunne lære, tilpasse seg over tid og vite når det skulle handle på brukerens vegne.

Utviklingen kom fra å observere virkelige kundesamtaler. Kunder ønsker ikke stive skript, konstant gjentakelse eller å føle seg som om de snakker med en robot. Vi kombinerte naturlig språkforståelse med kontekstminne og arbeidsflytintegrering for å fremme samtaler på en naturlig måte.

Det hardeste aspektet ved å gjøre dette på en skala er å balansere intelligensen og påliteligheten. Det er ikke nok at en agent forstår; den må også svare konsekvent, sikkert og på en måte som et selskap kan stole på over millioner av samtaler. Vi brukte mye tid på å bygge sikkerhetsforanstaltninger, trene systemet på domenespesifikk data og sikre at overføring til menneskelige agenter skjer på det rette øyeblikket. Til slutt fungerer vår tilnærming på samme prinsipp som har guidet Sendbird fra de tidlige dagene – å lytte dypt til hvordan mennesker kommuniserer og designe teknologi som gjør disse interaksjonene raskere, enklere og mer naturlige.

Sendbird muliggjør at bedrifter kan engasjere med kunder på tvers av in-app-chat, SMS, e-post, sosiale meldinger, tale og video – alt gjennom én plattform. Hva var strategiene du anvendte for å forene så forskjellige kanaler samtidig som du opprettholdt både pålitelighet og en konsekvent brukeropplevelse?

Å forene kanaler var aldri om å legge til flere, men om å fjerne friksjon. Fra begynnelsen bygde vi Sendbird med en dyp respekt for pålitelighet og sanntidsprestasjoner. Når du aktiviserer milliarder av meldinger hver måned, lærer du at hver millisekund teller og hver feil undergraver tillit.

Så når vi utvidet oss utover chat til SMS, e-post, sosiale meldinger, tale og video, var vår strategi ikke å sy sammen kanaler – det var å arkitektonisk designe ett samtalevev. Det betød å designe en felles infrastruktur og datalag der hver melding – uansett kanal – deler samme ryggrad av leveringsgarantier, overholdelse og brukeridentitet.

På toppen av det bygde vi orkestreringslag for å sikre sanntidssammenheng. Så en kunde kan starte en chat i appen, plukke den opp over SMS og gå sømløst over til tale, uten å merke noen overføring.

Vår tilnærming var å bygge fra innsiden og ut – ett forent fundament i stedet for et patchwork av kanaler. Det er det som muliggjør oss å levere pålitelighet, konsistens og enkel opplevelse på en skala.

Med robuste API-er, SDK-er og utviklerfokuserte verktøy, dobbeltser Sendbird opp om utvikler-fo-kurs design. Hva gjorde at prioritering av utvikleropplevelsen ble så avgjørende – og hvordan har det formet adopsjonen på tvers av industrier?

Å prioritere utvikleropplevelsen var essensielt fordi vår suksess avhenger av hvor enkelt utviklere kan integrere Sendbird. Vi har bygget robuste API-er, SDK-er og utviklerverktøy designet for å redusere kompleksitet og tillate tilpasning på ethvert nivå. Denne tilnærmingen har gjort Sendbird til en foretrukket kommunikasjonsplattform for team på tvers av industrier som detaljhandel, reise, hotell, og finansteknologi som ønsker å fokusere på den grunnleggende kundeopplevelsen mens de stoler på oss for pålitelige, skalerbare meldinger og AI-kapasiteter.

Med Sendbird Desk får bedrifter tilpassbare støttedaske, proaktiv ruting og kombinerer AI-menneskelige arbeidsflyter. Hva var innsiktene som ledet til skapelsen av disse kapasitetene, spesielt rundt å designe AI som booster både agentproduktivitet og kundetilfredshet?

Når vi bygde Sendbird Desk, var vår ledende innsikt enkel: store kundeopplevelser starter med empowerment av agenter. AI bør aldri erstatte dem; det bør forsterke dem.

Vi så at de fleste støtteredskaper behandlet AI som et tillegg: en chatbot som avleder billetter. Men i virkeligheten tilbringer agenter en enorm mengde tid med å bytte systemer, gjenta manuelle oppgaver eller håndtere forespørsler som AI kunne lett forberede eller løse. Så vi designet Desk for å få AI og mennesker til å arbeide side om side.

Vi designet et sanntids AI-kommandosenter – et live-arbeidsområde der team kan overvåke hver AI-menneskelig interaksjon, observere ytelse og ta kontroll øyeblikkelig når det er nødvendig. Det transformerer støtteagenter fra billett-løsere til orkestratorer og ledere av AI-agenter.

Sendbird innoverer med multimodal AI, utvider kunnskapsbase-integrasjoner og tilbyr versjonshåndtering-verktøy som prompt-historikk. Hvordan tenker du om fremtiden for AI-drevne kommunikasjonsplattformer som kan prosessere bilder, filer og strukturert bedriftsinhold?

Vi tror at fremtiden for AI-agenter ikke bare er multimodal, men også multi-tilstedeværelse. Den neste fronten er ikke bare å forstå flere formater som bilder, filer eller strukturert innhold – det er å kommunisere på tvers av flere modi samtidig. Kan du snakke og bruke tekst-samtale samtidig? Bytte fra tale til tekst uten å miste kontekst? Det er den slags sømløshet vi designer for.

Med multimodal AI kan agenter se, lese og resonere på tvers av tekst, visuelle og data. Og med vår infrastruktur kan de også flyttes flytende mellom kanaler – fra in-app-chat til SMS til tale – uten å noen gang droppe tråden. Forestill deg å være på en støttesamtale med en AI-agent samtidig som du sender en tekst med et bilde av kvitteringen din. AI-agenten leser det øyeblikkelig, oppdaterer saken din og fortsetter samtalen. Det er der Sendbird er på vei.

I dag aktiviserer Sendbird milliarder av brukere med over 7 milliarder samtaler per måned. Hva var de mest betydelige tekniske eller organisatoriske utfordringene i å skale fra startup til multi-milliard samtale-gjennomstrømning på tvers av regioner og industrier?

Å skale til milliarder av samtaler på tvers av hele verden betød å løse to distinkte utfordringer: å sikre at hver kundeinteraksjon er rask og pålitelig, og å opprettholde teamets smidighet.

Vi satte oss fore å designe et system som kunne håndtere massive toppunkter i bruk samtidig som det møtte strenge krav til overholdelse og ytelse. Like viktig var å bygge en ingeniørkultur som forble fokusert på pålitelighet, overvåkbarhet og konstant forbedring. Den grunnmuren er det som har muliggjort at Sendbird-plattformen kan skale smidig på tvers av flere industrier og regioner verden over.

Du har betonet personlighetstesting for nye samarbeidspartnere for å forstå hvordan de arbeider og hvem de er. Hvordan formet denne kulturelle linsen – kombinert med din nysgjerrighet – teamdynamikken, produktkreativiteten og innovasjonen i Sendbird?

Jeg elsker personlighetstester! For meg er personlighetstester ikke bare om å merke mennesker, men om å forstå dem. Jeg har alltid vært dypdykkende nysgjerrig på hvordan mennesker tenker og hvordan de nærmer seg problemer. Jeg ber alle jeg arbeider med om å ta en personlighetstest fordi det gir en utgangspunkt for å forstå hvordan de foretrekker å kommunisere, fatter beslutninger eller håndterer utfordringer. I Sendbird har den bevisstheten vært avgjørende i hvordan vi har bygget team og oppmuntret til innovasjon. Nysgjerrighet om mennesker leder til nysgjerrighet i vårt arbeid, og det er der de beste idéene kommer fra.

For eksempel hjelper å vite hvem som er en INTJ-strateg versus en ENFP-kreativ å designe bedre samarbeid. Vi kan pare analytiske tenkere med store-idé-utforskere. Det skaper balanse, empati og gjensidig respekt.

Vi tror også at hver AI-agent bør ha sin egen personlighetsblåkop. Liksom mennesker krever forskjellige situasjoner forskjellige personligheter. AI-agenten som hjelper deg med å melde en forsikringskrav bør ikke lyde som den som hjelper deg med å bestille en ferie.

I din mening, hva er neste skritt for AI-drevne kommunikasjonsplattformer? Er fremtiden mer om dyp personalisering, proaktiv engasjement, agent-til-agent-orkesrering eller helt nye interaksjonsparadigmer – og hvordan stiller Sendbird seg i disse områdene?

Fremtiden for AI-drevne kommunikasjonsplattformer er ikke bare reaktiv, men proaktiv. Den neste generasjonen av kundekommunikasjon vil gå langt utover å vente på at brukerne initierer en samtale. I stedet vil AI-agenter forutse forespørsler og proaktivt fremme relevant informasjon for å ta meningsfulle handlinger før kunden noen gang ber om det. Den skiftet er det som virkelig vil definere intelligent AI-drevet kommunikasjon.

I Sendbird bygger vi grunnlaget for denne fremtiden. Etter hvert som vi ser mot 2026, utvider vi våre tjenester for å skape proaktive, kontekst-bevisste agenter som kan samarbeide med mennesker i sanntid. Vi ser på denne typen engasjement som den neste store evolusjonen i hvordan bedrifter kobler seg til kundene sine.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer bør besøke Sendbird.