Hvordan Conversational AI bringer en menneskelig berøring til kundeservice

Conversational AI har fundamentalt endret hvordan selskaper tenker på kundeservice. Ifølge en rapport fra Gartner i 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, «vil 30% av de største selskapene ha valgt en enkelt, bedriftsvid conversasjonsplattform som brukes som en front-end av forretningsapplikasjoner, både for kundeservice og for å forbedre ansattes effektivitet».

Å være avhengig av representanter for å svare på alle innkommende forespørsler kan bli kostbart hvis ikke umulig. Noen selskaper har lært dette på en hard måte under pandemien. I dag blir kundene nesten alltid møtt med automatiserte systemer, men for mange enkle kundeforespørsler blir fortsatt omdirigert til en representant. Når teknologien fungerer optimalt, trenger de fleste kundene ikke å snakke med en agent for å løse forespørselen.

Selskaper som har utnyttet kraften av AI til å løse de fleste kundeforespørsler, driver nå med å tilby automatisert kundeservice gjennom webchat, mobilapp, smarte høyttalere, tekst og sosiale medier. Selv om tilbud av kundeservice på forskjellige kanaler kan lettet presset på kundeservice-senterets agenter, bør selskapene ikke glemme at det er viktig å beholde et menneskelig element i kundeservice for å opprettholde et godt forhold mellom selskapet og kundene.

For å oppnå og opprettholde kundelojalitet, må selskapene bygge tillit. Når Conversational AI er riktig utviklet, har den kraften til å fremme tillit på forskjellige kanaler.

Bygge en forbindelse med din kunde

En måte å starte med å bygge tillit med kundene er å gjøre dem hørt. Det er viktig at de får en individuell opplevelse og at de ikke blir behandlet som «bare en annen kunde». Hvordan kan selskapene oppnå dette mens de tilbyr kundeservice gjennom automatiserte kundeservice-kanaler?

Når en kunde kontakter et selskap, forventer de fortsatt noen som er svært oppmerksom på deres behov, snarere enn en maskin med forhåndsbestemte svar. Avanserte Conversational AI-løsninger tillater kundene å kommunisere på en ubegrenset måte mens de gjør flere forespørsler samtidig. I tillegg, når en Conversational AI-løsning er utstyrt med Natural Language Understanding (NLU) og avanserte talegjenkjenningsevner, kan flere kundehensiktninger forstås og prosesseres uten avbrudd under en kundeservice-interaksjon. På den måten kan kundeservice som tilbys gjennom en automatisert kundeservice-kanal samtidig gjenkjenne, prosessere og svare på dialekter, aksenter og fraser under hele kundeservice-interaksjonen uten å måtte omdirigere kunden til en kundeservice-agent. Dette krever en høy talegjenkjenningssikkerhetsrate.

En kundes opplevelse ved å bruke automatiserte kanaler kan bli forbedret når teknologien kan «huske» kunden. På den måten kan den lagre og deretter bruke minne for fremtidige interaksjoner med den kunden.

Rask og sikker kundeidentifikasjon

Mange kunder er skeptiske til å bruke automatiserte kanaler for kundeservice, delvis fordi de har tvil om sikkerheten til deres personlige informasjon eller frykter svindel. AI kan hjelpe med å sikre kundens informasjon gjennom automatisert multifaktorautentisering.

Naturen til multifaktorautentisering varierer avhengig av kommunikasjonskanalen kunden bruker (telefon, webchat, mobil). En avansert Conversational AI-løsning har evnen til å bruke Voice Biometrics som en del av multifaktorautentiseringsstrategier og kan samordne forskjellige kommunikasjonskanaler for å sikre riktig kunde-verifisering. Opprettelsen av en stemmearbeid kan lette identifikasjon gjennom en analyse av kundens stemme når talegjenkjenningsemotoren er deployert i samarbeid med voice biometrics. For eksempel, mens kunden gir sin fødselsdato, kan teknologien samtidig verifisere identiteten ved å bruke lyden av stemmen.

I tillegg til tid- og kostnadsbesparelser, øker avanserte Conversational AI-løsninger med disse evnene kundetilfredsheten samtidig som de holder deres personlige informasjon trygg.

Bruke skyteknologi for å redusere kostnader

Skybaserte Conversational AI-løsninger kan konfigureres og deployeres innen minutter. Med en skyplattform kan et selskap fortsatt bruke sin eksisterende kontakt-senter, og fjerner behovet for ny infrastruktur, infrastrukturhåndtering og avhengighet av profesjonelle tjenester. I essensen kan en skybasert plattform utnyttes for kundeservice på forskjellige kanaler, med talegjenkjenningresultater med ekstremt høye nøyaktighetsrater, samtidig som det reduserer kostnadene betydelig. Skybasert Conversational AI bør støtte omnikanal-kommunikasjon, så kundene kan få tilgang til denne teknologien fra alle berøringspunkter. Det betyr også at kundene kan starte kommunikasjonen via e-post og fortsette samme samtalen via SMS.

For å forbedre kundeservice, trenger selskapene teknologi som kan løse flere forespørsler samtidig, på forskjellige kanaler og gjøre kundeinteraksjonen sømløs og rask. Likevel må selskapene også tenke på hvordan kundeservice-interaksjoner påvirker deres langsiktige forhold til kundene. Å legge til en menneskelig berøring i kundeservice kan gå langt, spesielt når kommunikasjonskanalene blir stadig mer digitalisert.