Hvordan Conversational AI bringer et menneskelig preg på kundeservice

Conversational AI har fundamentalt endret hvordan bedrifter tenker på kundeservice. I følge en Gartner-rapport fra 2019 Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, "i 2025 vil 30 % av store bedrifter ha valgt en enkelt, bedriftsomfattende samtaleplattform som utnyttes som en frontend av forretningsapplikasjoner, både for kundeservice og for å forbedre ansattes effektivitet."

Å stole på representanter for å svare på alle innkommende forespørsler kan bli kostbart om ikke umulig. Noen selskaper har lært dette på den harde måten under pandemien. I dag blir kunder nesten alltid møtt med automatiserte, men for mange enkle kundeforespørsler blir fortsatt omdirigert til en representant. Når teknologien fungerer optimalt, trenger de fleste kunder ikke snakke med en agent for å løse forespørselen deres.

Bedrifter som har utnyttet kraften til AI for å løse de fleste kundeforespørsler, presser nå konvolutten og tilbyr automatisert kundeservice gjennom nettchat, mobilapper, smarthøyttalere, tekstmeldinger og sosiale medier. Selv om det å tilby kundeservice på tvers av forskjellige kanaler kan redusere presset på kundeservicesenteragenter, bør bedrifter ikke glemme at det å beholde et menneskelig element til kundeservice er nøkkelen til å opprettholde et godt forhold mellom et selskap og dets kunder.

For å oppnå og opprettholde forbrukerlojalitet, må bedrifter bygge tillit. Når den er riktig distribuert, har Conversational AI kraften til å legge til rette for denne tilliten på tvers av forskjellige kanaler.

Bygg en forbindelse med kunden din

En måte å begynne å bygge tillit hos kundene er å få dem til å føle seg hørt. Det er viktig at de får en individuell opplevelse og at de ikke blir behandlet som «bare en annen kunde». Hvordan kan bedrifter oppnå det mens de yter kundeservice gjennom automatiserte kundeservicekanaler?

Når en kunde kontakter et selskap, forventer de fortsatt noen som er svært oppmerksomme på deres behov i stedet for en maskin med forhåndsbestemte svar. Sofistikerte Conversational AI-løsninger lar kundene kommunisere på en ubegrenset måte mens de foretar flere forespørsler samtidig. I tillegg, når en Conversational AI-løsning er utstyrt med Natural Language Understanding (NLU) og avanserte talegjenkjenningsfunksjoner, kan flere kundehensikter forstås og behandles uten avbrudd under en kundeserviceinteraksjon. På den måten kan kundeservice levert gjennom en automatisert kundeservicekanal samtidig gjenkjenne, behandle og svare på dialekter, aksenter og fraser under hele kundeinteraksjonen uten å måtte omdirigere kunden til en kundeserviceagent. Dette krever en høy talegjenkjenningsnøyaktighet.

En kundes opplevelse av å bruke automatiserte kanaler kan forbedres ytterligere når teknologien kan «huske» kunden. På denne måten kan den lagre og deretter bruke minne for eventuelle fremtidige interaksjoner med den kunden.

Rask og sikker verifisering av kundeidentitet

Mange kunder er forsiktige med å bruke automatiserte kanaler for kundeservice delvis fordi de er i tvil om sikkerheten til deres personlige opplysninger eller frykter svindel. AI kan bidra til å beskytte kundeinformasjon gjennom automatisert multifaktorautentisering.

Naturen til multifaktorautentisering varierer avhengig av kommunikasjonskanalen som kunden bruker (telefon, webchat, mobil). En avansert samtale-AI-løsning har muligheten til å bruke Voice Biometrics som en del av multi-faktor autentiseringsstrategier og kan forene ulike kommunikasjonskanaler for å sikre riktig kundeverifisering. Opprettelsen av et stemmeavtrykk kan forenkle identitetsverifisering gjennom en analyse av en kundes stemme når talegjenkjenningsmotoren er utplassert i takt med stemmebiometri. For eksempel, mens en kunde oppgir fødselsdatoen sin, kan teknologien samtidig bekrefte identiteten deres ved å bruke lyden av stemmen deres.

I tillegg til tids- og kostnadsbesparelser, øker avanserte Conversational AI-løsninger med disse egenskapene kundetilfredsheten samtidig som de holder personlig informasjon trygg.

Bruk av skyteknologi for å redusere kostnadene

Skybaserte Conversational AI-løsninger kan konfigureres og distribueres i løpet av minutter. Med en skyplattform, en. selskapet kan fortsatt bruke sitt eksisterende kontaktsenter, og fjerner behovet for ny infrastruktur, infrastrukturadministrasjon og avhengighet av profesjonelle tjenester. I hovedsak kan en skybasert plattform utnyttes for kundeservice på tvers av ulike kanaler, med talegjenkjenningsresultater med ekstremt høye nøyaktighetsgrader samtidig som kostnadene reduseres betydelig. Skybasert Conversational AI skal støtte omnikanalkommunikasjon, slik at kunder kan ha tilgang til denne teknologien fra alle kontaktpunkter. Det betyr også at kunder kan begynne sin kommunikasjon over e-post og fortsette den samme samtalen over SMS.

For å forbedre kundeservicen trenger bedrifter teknologi som kan løse flere forespørsler samtidig, på tvers av ulike kanaler og gjøre kundeinteraksjonen sømløs og rask. Imidlertid må bedrifter også tenke på hvordan kundeserviceinteraksjoner påvirker deres langsiktige forhold til kundene. Å legge til et menneskelig preg på kundeservice kan gå langt, spesielt ettersom kommunikasjonskanalene blir stadig mer digitaliserte.