Guardian tar i bruk KI fra Sierra i forsikringstjenester med stort volum

Guardian kunngjorde 5. november 2026 at selskapet tar i bruk Sierras KI-baserte plattform for kundeengasjement i tjenestearbeid med høyt volum. Satsingen skal først og fremst håndtere omtrent 1 million samtaler om verifisering av tannlegeytelser hvert år. I Guardians oversikt over pressemeldinger brukes uttrykket flerårig partnerskap, men kunngjøringen angir ingen varighet. Partnerskapet omfatter også betalingsbehandling og forespørsler om status på skadesaker.

Guardian omtaler raskere saksbehandling og hurtigere svar som mål, ikke som målte resultater. Tjenesteprogrammet skal redusere friksjon ved vanlige forespørsler og gir dermed partnerskapet et tydelig operativt mål, i stedet for et generelt løfte om å bruke KI i hele virksomheten.

Slik fungerer plattformen og slik styres tjenesten

Sierras dokumentasjon for finansielle tjenester beskriver agenter som integreres med systemer som er autoritative datakilder, og kunnskapsbaser for å gi relevant og handlingsrettet støtte på tvers av kommunikasjonskanaler. Den generelle plattformen kan oppdateres med nye kampanjer eller retningslinjer, håndtere etterspørselstopper og overføre samtaler til levende medarbeidere ved behov. Disse funksjonene knytter automatisering av rutineforespørsler til to praktiske krav: tilgang til underliggende informasjon og mulighet for å få hjelp av et menneske.

Sierra sier at plattformen kombinerer forhåndsdefinerte mål og sikkerhetsbegrensninger, innebygd kvalitetssikring, kontinuerlig overvåking og optimalisering samt kryptering og maskering av personidentifiserende informasjon til enhver tid.

Menneskelig skjønn og tilsyn med KI

Guardians strategidirektør Michael Prestileo sa at partnerskapet skal forenkle dagligdagse henvendelser og fjerne friksjon, slik at kollegene kan konsentrere seg om situasjoner der menneskelig skjønn og kontakt betyr mest. Sierra-sjef og medgründer Bret Taylor beskrev de forventede fordelene som umiddelbare svar når som helst på døgnet, uten å måtte vente på svar for å sjekke en skadesak eller bekrefte tannlegeytelser, og mer tid for de ansatte til viktige kundesituasjoner.

Guardians etablerte prinsipper for KI fastslår separat at hvert enkelt KI-system skal være underlagt menneskelig tilsyn, og krever grundig testing og dokumentert overvåking. Retningslinjene krever også årvåkenhet mot urimelig skjevhet, transparente og forklarlige handlinger og beslutninger fra modellene, sikkerhetstiltak, at forbrukerdata kun brukes til oppgitte formål, og at gjeldende lover og forskrifter overholdes.

Et bredere moderniseringsprogram

Sierra er det siste i en rekke teknologipartnerskap med eksterne aktører som Guardian har inngått for å modernisere driften. 16. juli 2026 kunngjorde HCLTech en utvidet avtale på sju år om KI-drevet modernisering av Guardians teknologi og drift. Avtalen innebærer økt bruk av HCLTech AI Force til å utvikle og ta i bruk agentbaserte funksjoner, og legger opp til at nesten 2 000 ansatte i Guardian India skal begynne i en egen strategisk forretningsenhet i HCLTech som støtter Guardian.

26. februar 2026 kunngjorde Guardian et partnerskap med Avantos med mål om å samle rådgiverdata, team og arbeidsflyter i ett system for innføring av kunder og kundeoppfølging. Guardian ble også strategisk forsikringspartner for Avantos og investerte i selskapet.

De tre kunngjøringene viser hvordan KI tas i bruk på ulike områder av Guardians virksomhet: teknologi og drift i bred forstand med HCLTech, rådgiverarbeidsflyter med Avantos og direkte kundeservice med Sierra. Sierra-avtalen gir programmet en konkret prøve på kundeserviceområdet: å automatisere gjentatte henvendelser i stor skala, samtidig som menneskelig tilsyn opprettholdes og de ansatte får mer tid til samtaler som Guardian sier krever skjønn og menneskelig kontakt.