Sierra setter Ghostwriter i sentrum av arbeidsflytene i Agent Studio

Sierra kunngjorde 2. november 2026 at selskapet hadde redesignet Agent Studio rundt Ghostwriter, agenten deres for å bygge agenter, slik at undersøkelser, redigering av kundereiser og testing nå foregår i én og samme samtale. Dokumentasjon, foreslåtte endringer og testresultater holdes samlet, slik at teamene kan gå gjennom dem før noe settes i drift.

Tidligere måtte brukerne veksle mellom ulike deler av Agent Studio for å redigere kundereiser, kjøre simuleringer og gjennomgå resultater. Med den nye arbeidsflyten kan en bruker spørre hvorfor løsningsgraden har gått ned, undersøke samtaler, oppdatere en kundereise og teste løsningen uten å forlate samtalen.

Sierra introduserte Ghostwriter 25. mars 2026 som en agent for å bygge andre agenter. De opprinnelige inndataene omfattet standardprosedyrer, transkripsjoner av kundesamtaler, fotografier av skisser på tavler, prosessdokumentasjon, lydopptak og instruksjoner på vanlig engelsk. Ghostwriter bruker dette materialet til å identifisere viktig atferd og grensetilfeller for agenter som arbeider på tvers av tale, chat og e-post. 28. september 2026 videreutviklet Sierra agenten til en alltid tilgjengelig, proaktiv kollega i Slack og Teams, som kan gjennomgå kundeinteraksjoner, foreslå forbedringer og bidra til å gjøre dem om til eksperimenter.

Vedvarende kontekst og separate økter

Ghostwriter er nå tilgjengelig mens brukerne beveger seg mellom kundereiser, simuleringer og dashbord, og kan se hvilket element de har åpent. En bruker kan spørre om et tilsynelatende problem eller be Ghostwriter om å håndtere det uten å måtte gjenta den omkringliggende konteksten. Den redesignede opplevelsen samler funksjoner som tidligere var fordelt mellom Explorer, Sierra Assistant og andre spesialiserte agenter, slik at brukerne slipper å vite hvilket verktøy som håndterer en bestemt oppgave.

Hver økt fungerer som en chattråd som inneholder både samtalen og endringene Ghostwriter gjør. Endringene blir værende i økten til noen gjennomgår og slår dem sammen. Separate økter gjør det mulig for et team å undersøke en økning i antallet kunder som ber om å få snakke med en kundestøttemedarbeider i én tråd, samtidig som teamet bygger en ny kundereise i en annen, uten at de to aktivitetene forstyrrer hverandre.

Økter kan deles, slik at kolleger kan samarbeide om et problem, eller forgrenes slik at arbeidet kan fortsette fra punktet der en annen bruker avsluttet. Før en sammenslåing kan en bruker også be Ghostwriter om å gjennomgå en kollegas endringer.

Prosjekter som omfatter flere agenter

Agent Studio kan nå samle beslektede agenter i ett prosjekt, sammen med dataene og kanalene de deler. Dermed kan teamene teste og lansere agentene samlet.

I Sierras eksempel med en långiver får én agent i oppgave å samle inn dokumenter fra søkere, mens en annen håndterer søknaden og følger opp fram til lånet er sluttført. Når långiveren legger til et dokumentkrav, oppdaterer Ghostwriter både hva dokumentinnhentingsagenten ber om, og hvordan søknadsagenten følger opp, i én og samme økt.

Kontroller for testing, godkjenning og utrulling

Sammenligninger linje for linje viser nøyaktig hva Ghostwriter har endret. Preview Chat og Simulations lar teamene teste atferden før en sammenslåing, mens styring av utrullinger legger til obligatoriske godkjenninger og kontrollerte utrullinger.

Kontrollene for styring av utrullinger omfatter Agent Checks, et automatisert lint-verktøy som viser advarsler basert på kundereiser og samtalene de genererer. Kontrollene prioriteres etter alvorlighetsgrad, og de fleste inneholder et forslag til løsning fra Ghostwriter som kan iverksettes direkte. Organisasjoner kan også kreve at simuleringer består før en endring går videre mot produksjonsmiljøet.

For manuell gjennomgang kan organisasjoner kreve kollegial gjennomgang før lansering og bruke rollen Reviewer til å angi hvem som må godkjenne, for eksempel en leder for kundeopplevelse, en ansvarlig for etterlevelse, en teknisk leder eller en annen fagperson. De som gjennomgår endringene, kan undersøke forskjellene linje for linje, legge inn kommentarer med kontekst og be om endringer. De som bygger agentene, kan samarbeide med Ghostwriter om å følge opp tilbakemeldingene og be om en ny gjennomgang før en person godkjenner sammenslåingen.

Etter godkjenning kan utrullinger med delt trafikk gjøre en endring tilgjengelig for en del av kundetrafikken før den rulles ut bredere. Hver utrulling er et uforanderlig øyeblikksbilde, noe som gjør det mulig å rulle tilbake dersom det oppstår et uventet problem.

Den resulterende arbeidsflyten holder undersøkelser, redigering, testing og gjennomgang samlet i én økt, mens sammenslåing og eksponering for kunder fortsatt er underlagt teamets godkjenninger og utrullingskontroller.