CallMiners 2024 CX Landscape-rapport: AI er nøkkel til kundeopplevelse, men kostnadene overstiger forventningene

En ny rapport avslører at selv om bedrifter ser på generativ AI (GenAI) som en game-changer for kundeopplevelse (CX), har mange problemer med kostnadene ved implementeringen. Funndene kommer fra CallMiners 2024 CX Landscape-rapport, utviklet i samarbeid med forskningsfirmaet Vanson Bourne, som har undersøkt 700 globale CX-ledere over industrier som finansielle tjenester, helse, detaljhandel og teknologi.

Ifølge rapporten ser 87% av CX-lederne på generativ AI som essensiell for å forbedre kundeservice. En enda høyere prosent, 91%, tror at AI vil optimalisere deres CX-strategier. Imidlertid, til tross for denne entusiasmen, innrømmet 63% av respondentene at den finansielle investeringen som er nødvendig for å implementere AI-teknologi har vært høyere enn forventet.

Den økende rollen til AI i kundeopplevelse

Over de siste to årene har AI revolusjonert hvordan organisasjoner nærmer seg CX, spesielt i kontaktsentere. AI blir sentral for hvordan bedrifter strømlinjeformer operasjoner, øker agentproduktivitet og personliggjør kundeinteraksjoner.

Rapporten fremhever at 62% av organisasjonene allerede har implementert noen form for AI i sine operasjoner, mens 24% er i de tidlige fasene av adopsjon. Imidlertid er disse tidlige adoptererne forsiktige, og fokuserer på grunnleggende AI-applikasjoner som demonstrerer rask avkastning på investering (ROI) før de utforsker mer komplekse implementeringer.

Spesielt er organisasjoner i ferd med å adoptere AI-drevet automatisering for å øke effisiensen, med 44% av respondentene som bruker AI for å strømlinjeforme oppgaver og 43% utvikler chatbots eller anbefalingsystemer for å forbedre CX. Ved å automatisere rutineoppgaver, gjør AI det mulig for ansatte å fokusere på mer strategiske og kreative problemløsninger, en trend som 43% av respondentene har omfavnet.

De finansielle utfordringene ved AI-implementering

Selv om AI sees på som en kritisk driver for forretnings-suksess, har kostnadene forbundet med dens utrulling vært et betydelig hinder. Faktisk noterte 63% av CX-lederne at AI-implementering har vært mer kostbar enn forventet. Dette inkluderer ikke bare kostnaden ved å anskaffe og vedlikeholde teknologien, men også ressursene som er nødvendige for å trene team og integrere AI-løsninger effektivt. Spesielt noterte 42% av respondentene kostnaden ved å vedlikeholde et AI-støttende team, mens 40% nevnte tiden som er nødvendig for å trene ansatte på de nye teknologiene.

En av de største pågående utfordringene er vanskeligheten med å måle avkastning på AI-investeringer. Ifølge rapporten sa 27% av CX-lederne at de fortsatt ikke vet hvordan de skal måle suksessen til deres AI-systemer. I tillegg kjempet 37% av respondentene med å bestemme hvilken AI-teknologi som best passer organisasjonens behov, selv om denne figuren viser en beskjeden forbedring fra 44% i fjor.

Økende tillit til AI, færre frykter

Interessant nok indikerer undersøkelsen en økende tillit til å håndtere AI, med kompleksiteten til AI-teknologien som er mindre av en bekymring sammenlignet med tidligere år. Bare 21% av respondentene ser nå på AI som for komplisert, et betydelig fall fra 31% i 2023. I tillegg avtar bekymringene om AI-relaterte sikkerhets- og compliance-risiko, med bare 38% av lederne som uttrykker bekymring, ned fra 45% i fjor.

Denne reduksjonen i AI-relaterte frykter skyldes hovedsakelig bedre utdanning og økt bevissthet om AI-potensialet. Ettersom organisasjoner blir mer kjent med AI, er de stadig mer selvbevisste om å bruke AI til å forbedre CX uten å sette sikkerhet eller compliance i fare.

AI som et verktøy for ansatt-empowerment

Selv om noen fortsatt frykter at AI kan erstatte jobber, tegner rapporten et annet bilde. I stedet for å erstatte menneskelige arbeidere, ser 90% av organisasjonene på AI som et middel for å empowerment ansatte til å nå deres fulle potensiale. Flertallet av bedrifter bruker AI for å håndtere repetitive, lavverdioppgaver, og frigjør ansatte til å fokusere på mer komplekse utfordringer.

Dette trender videre bekreftet av faktum at 37% av organisasjonene adopterer AI for å øke arbeidsstyrkens kapasitet for høynivåoppgaver. I mange tilfeller brukes AI også til å gi sanntidsveiledning under kundeinteraksjoner, med 46% av respondentene som rapporterer bruk av AI-drevet live-støtte.

I tillegg er 39% av organisasjonene i ferd med å bruke AI-drevne vurderingssystemer for å evaluere både kundeinteraksjoner og ansatt-ytelse. Denne skiftningen mot data-drevne, objektive vurderingsmetoder hjelper selskapene å tilby mer upartiske vurderinger av deres CX-strategier og ansatt-ytelse.

Utvikling av datainnsamling og kunde-tilbakemelding

Ettersom kundeinteraksjoner sprenger seg over flere kanaler, samler organisasjoner inn store mengder data. Imidlertid noterer rapporten at forespurt kunde-tilbakemelding – samlet inn gjennom undersøkelser og anmeldelser – har vist seg å være begrenset i omfang. I kontrast gir uforespurt tilbakemelding fra kundeinteraksjoner, spesielt de i kontaktsentere og sosiale medier, en mer nyansert visning av kundeopplevelse.

En økende andel av organisasjoner erkjenner verdien av uforespurt tilbakemelding. Rapporten viser at 64% av respondentene fortsatt hovedsakelig baserer seg på forespurt tilbakemelding, ned fra 71% i 2023 og 79% i 2022. I tillegg samler 25% av organisasjonene nå inn en like stor mengde forespurt og uforespurt tilbakemelding, opp fra 20% året før.

Denne utvidede datainnsamlingen driver behovet for automatisert analyse. Ifølge rapporten bruker 60% av organisasjonene automatisering for å prosessere kundedata, en økning på 5% fra i fjor. Ved å analysere denne dataen mer effektivt, kan selskapene avdekke verdifulle innsikter som informerer deres CX-strategier og driver forbedringer over hele bedriften.

Ser fremover: Balansere AI-potensialet og utfordringene

Ettersom CX-landskapet fortsetter å utvikle seg, avslører CallMiners 2024 CX Landscape-rapport en økende bevissthet om både potensialet og utfordringene med AI. Selv om teknologien tilbyr betydelige fordeler, som forbedret effisiens, større personliggjøring og økt ansattproduktivitet, må organisasjoner navigere kompleksitetene ved implementering og de finansielle kostnadene som følger med det.

Nøkkelen til suksess, ifølge CallMiners grunnlegger og CEO, Jeff Gallino, ligger i å balansere AI-potensialet med praktisk og sikker gjennomføring. Selskaper som kan strike denne balansen, vil være godt posisjonert for å kapitalisere på AI-potensialet i kontaktsenteret og utover.

Med 87% av organisasjonene som anerkjenner betydningen av generativ AI i CX, er det klart at denne teknologien er satt til å spille en avgjørende rolle i å forme fremtiden for kundeopplevelse. Men som rapporten gjør klart, må bedrifter være strategiske i deres tilnærming, sikre at de investerer ikke bare i riktig teknologi, men også i menneskene og prosessene som vil drive langvarig suksess.

For mer detaljerte innsikter, kan lesere få tilgang til den fullstendige CallMiner 2024 CX Landscape-rapport.