Utvidelse av selvstyrt kjøretøy avhenger av menneskene bak skjermene

Selvstyrt kjøretøy (AV) robotaxi har fått fotfeste i flere nøkkelmarkeder rundt om i landet, med nye huber som dukker opp jevnt. AV-selskaper må ta hensyn til mange variable: kjøretøyene selv, den underliggende teknologien, lokale regler og mer. Selv om alt ser ut til å være helt riktig på papir, kan det likevel ikke være nok til å etablere en konkurransedyktig posisjon i markedet.

Hva er det som kreves? Hva er X-faktoren som gjør at en lansering lykkes? Kanskje overraskende er det ikke teknologien. Selv om det finnes store forskjeller i teknologien bak ledende AV-merker, er bunnpunktet at alle bruker den mest avanserte teknologien de kan, men den krever likevel finjustering og overvåking.

I stedet ligger den konkurransedyktige differensiatoren i hvordan selskaper reagerer hvis AV-er ikke fungerer perfekt. For bak kulissene overvåker menneske-i-løkken (“teleoperatører”) selvstyrt kjøretøy på feltet, holder øye på aktive turer, ankomsttidspunkter og hendelser som krever inngripen. Kanskje en passasjer glemmer å sikre seg; kanskje en dårlig merket trafikkavvikling forvirrer bilens system. Uansett hva det er, er menneskelige teleoperatører klare til å gripe inn, løse problemet og holde passasjerene trygge.

Kvaliteten og smidigheten i denne tjenesten er det som vil gjøre eller ødelegge AV-suksessen. Den påvirker direkte både passasjersikkerhet og den totale passasjeropplevelsen; den taler om organisasjonens nivå av omsorg og forberedelse; den er forskjellen på å springe inn i aksjon og å la passasjerer bli strandet og alene. Med riktig strategi og AI-verktøy kan AV-selskaper gjøre sin menneskelige arbeidskraft til en konkurransedyktig fordel. Her er hvordan det gjøres.

Anssettelse av de beste for å forberede seg på det verste

Først og fremst må AV-selskaper ansatte de rette menneskene for teleoperatørrollen. Det kan ikke se ut som det, men å være en teleoperatør kan være et høyrisikjobb med høye innsatser. Hvis noen får en varsling om at en bil er fast, kan det være noe harmløst som en dør som ikke er fullstendig lukket. Det kan også være en passasjer som opplever en alvorlig medisinsk hendelse. I utgangspunktet vet operatøren bare at passasjeren trenger hjelp.

Det er avgjørende å ha de rette menneskene ved roret i disse situasjonene. Teleoperatører må være hyper-våken uten å bli lammet av inaktivitet. De må kunne fremme situasjonen, noe som kan kreve å ringe førstehjelp, rolig forklare situasjonen og berolige passasjerer.

Proaktivt skjerming av kandidater kan hjelpe AV-ledere med å finne de rette menneskene for teleoperatørrollen. Effektive skjermingsverktøy er basert på bevis og vurderer kandidatenes ulike egenskaper, skanner etter trekk som er korrelert (eller har en invers relasjon) med motstandskraft.

Vellykkede teleoperatører har høye nivåer av emosjonell regulering, en tydelig følelse av formål og lave nivåer av neurotisisme. Disse er menneskene som naturlig forblir rolige under press; de er raskt på bena i høyrisikosituationer; de kan avgrense hendelsen når den er løst, ta en pust og gjenoppta overvåking av andre kjøretøy. Med andre ord er de nettopp de menneskene du ville ønske deg hjelp fra hvis noe gikk galt i en robotaxi.

Skjerming for disse medfødte egenskapene er nøkkel–det hjelper AV-selskaper med å identifisere kandidater med høyest potensiale. Men opplæring er det som gjør potensialet om til handling. For å være effektive i sine roller må AV-teleoperatører støttes med robuste sikkerhetsrammer og læreplaner som hjelper med å forberede dem på alt. Riktige programmer vil hjelpe nye ansatte med å vokse inn i det støttesystem som gjør enhver AV-tur mulig.

Et sterkt team av teleoperatører vil direkte støtte passasjersikkerhet, tillit og lojalitet. De vil også hjelpe med å bygge offentlig tillit, vise at selskapet vet hva som kan gå galt og har forberedt seg på de mest usannsynlige situasjonene. Men å ansatte og trene de rette teleoperatører er bare begynnelsen–hva kommer neste er å støtte disse menneskene så de kan opprettholde sin ytelse dag for dag.

AI støtter støttesystemet

Som ethvert kritisk aktivum må AV-teleoperatører gis de ressurser og oppmerksomheten de fortjener. Her kommer AI inn i bildet, hjelper organisasjonene med å vurdere og støtte teleoperatørvelvære.

AV-teleoperatører må opprettholde et høyt nivå av våkenhet når de er på jobb. Etter flere timer med aktiv overvåking kan teleoperatører begynne å føle seg slitne; de kan ikke være like responsive som de var i begynnelsen av skiftet. Hver sekund teller i en nødsituasjon. AV-selskaper må kunne overvåke teleoperatørfatigue og, når ytelsen begynner å slippe, oppmuntre til å gå vekk fra skrivebordet.

AI-verktøy bygget inn i teleoperatørplattformene kan overvåke atferdsdata som musebevegelser og klikkforsinkelse for å påvise fatigue og kognitiv overbelastning. En teleoperatør kan starte skiftet med raske, direkte musebevegelser fra A til B–men etter flere timer på klokka kan disse bevegelsene bli mer tregge og ujegne. AI kan gjenkjenne dette mønsteret i sanntid og varsle teleoperatøren (og deres leder) om at de må ta en pause og bli forfrisket før de går tilbake til jobben. Ellers er både teleoperatør- og passasjervelvære i fare.

AI kan også, over tid, hjelpe teleoperatører med å bli mer fokusert ved å gi data-baserte anbefalinger for produkt- og ingeniørteam. Hva teleoperatører trenger er et rent, enkelt system som gjør det enkelt å overvåke AV-er, identifisere problemer i sanntid og gripe inn når det er nødvendig. AI kan overvåke hvor ofte teleoperatører må rulle, hvor langt de må flytte musen, hvor ofte de må bytte applikasjoner og mer. I aggregat kan denne dataen belyse områder for forbedring for å gjøre AV-overvåkingssystemer enklere og mer effektive.

Med AI som et støttesystem som driver ytelse og forbedrer dag-til-dag-erfaring, kan AV-selskaper optimere teleoperatør-ytelse, velvære og opprettholdelse på lang sikt, setter hele organisasjonen opp for suksess.

Det handler om forberedelse, ikke perfeksjon

Det er en spennende tid for AV-industrien. Teknologien forbedres hver dag–sensorer blir smartere og bedre og kjøretøy kan håndtere en bredere variasjon av kjøreforhold. Men vi vil alltid trenge mennesker i løkken, og det er menneskene bak kulissene som tjener som konkurransedyktige differensiatorer.

Som robotaxi-markedet tar fatt i USA, vil offentlig tillit bli formet mindre av feilfrie turer og mer av hvordan selskaper reagerer når ting ikke går perfekt. For å gjøre noen utvidelse vellykket, må AV-selskaper fokusere på mer enn bare kjøretøyteknologi. De må ha smarte, smidige støttesystemer drevet av både AI og høyt kompetente mennesker. De må aldri miste sikte på det menneskelige elementet som driver denne voksende industrien.