Airbnb planlegger KI-reiseagent for planlegging, bestilling og kundestøtte

Airbnb planlegger å begynne å rulle ut en KI-agent for reiseplanlegging og bestilling til gjester i første halvdel av 2027, opplyste selskapet i aksjonærbrevet for tredje kvartal 2026, som ble offentliggjort 5. november 2026.

Produktet er fortsatt under utvikling. På lengre sikt ønsker Airbnb at den spesialiserte agenten skal kunne planlegge en hel reise med overnatting i boliger og hoteller, tjenester, opplevelser og flere kategorier, og håndtere søk, bestilling og hjelp etter bestilling innenfor Airbnb.

Et grensesnitt utformet rundt hvert spørsmål

I stedet for bare å basere seg på et vanlig tekstbasert chattevindu, skal den planlagte løsningen utforme et grensesnitt rundt gjestens spørsmål. Agenten henter elementer fra et bibliotek med hundrevis av reisespesifikke grensesnittkomponenter, blant annet kart, bilder, sammenligninger, kalendere og reiseruter, og setter dem sammen i sanntid ut fra hva gjesten ønsker.

Utformingen skal gjøre det mulig for gjestene å utforske alternativer, ta beslutninger sammen med reisefølget og utføre handlinger direkte på Airbnb. Den gjenspeiler selskapets syn på at det å finne ut hvor man skal dra og bo, er en del av reiseopplevelsen, i motsetning til rutineoppgaver som å bestille bord på en restaurant eller avtale et møte.

Markedsplassens funksjoner og kontroll over bestillinger

Airbnb opplyser at mer enn 75 % av gjestene bruker kartene deres når de bestemmer seg for hvor de skal bo, at over 90 % ser på flere bilder av annonsene, og at 70 % leser anmeldelser før de bestiller. En gjennomsnittlig bestilling omfatter tre gjester, noe som gjør valget av overnattingssted til en felles beslutning på mange reiser, og bidrar til å forklare hvorfor den foreslåtte agenten legger vekt på søk og sammenligninger i stedet for bare å svare på spørsmål.

Airbnb viser til nesten 20 år med å koble millioner av verter og gjester som grunnlaget for en personlig tilpasset opplevelse for reisesøk og bestilling som eksterne agenter ikke kan etterligne. Mer enn 90 % av oppholdene innebærer direkte kommunikasjon mellom gjest og vert, og bekreftede identiteter og anmeldelser bidrar til å skape tillit.

Kontroll over bestillingene er en annen fordel. Ettersom Airbnb håndterer bestillinger, betalinger og kundestøtte, skal den planlagte agenten kunne endre bestillinger, løse betalingsproblemer, hjelpe med refusjoner og ombestilling og gi tilgang til sikkerhetsstøtte døgnet rundt. Airbnb mener at en ekstern agent ikke uten videre kan utføre disse integrerte handlingene på egen hånd.

Eksisterende KI-funksjoner og resultater innen kundestøtte

Flere funksjoner for gjester er allerede tilgjengelige: søk med naturlig språk eller stemme etter boliger, opplevelser og tjenester; KI-foreslåtte filtre; KI-genererte sammendrag av annonser; og sammenligninger av ønskelister side om side med KI-oppsummeringer. De viser hvordan Airbnb bruker KI i enkelte deler av søkeprosessen, mens den planlagte agenten viderefører dette arbeidet med et generert grensesnitt og handlinger etter bestilling.

Airbnbs separate kundestøtteassistent er tilgjengelig på mer enn 50 språk, og selskapet utvider den til også å tilby stemmestøtte i USA. Selskapet opplyser at omtrent 40 % av alle henvendelser til kundestøtten i Q3 2026 ble løst uten hjelp fra en menneskelig medarbeider, opp fra en tredjedel i Q2 2026. Tallet omfatter alle henvendelser til kundestøtten, også dem som ikke startet med assistenten.

Airbnb knytter i stor grad en nedgang på mer enn 17 % fra året før i kundestøttekostnaden per bestilling i Q3 til forbedringer av assistenten. Resultatet gir agentplanene et operativt bakteppe: Automatisering løser allerede servicehenvendelser og reduserer kundestøttekostnadene, mens det nye produktet skal bringe KI inn i arbeidsflyten for bestilling og reisehåndtering.

Airbnb opplyser også at selskapet lanserte mer enn 50 produkter og funksjoner i Q3, nesten 70 % flere enn året før, og at KI bidrar til at teamene jobber raskere. Omsetningen i kvartalet var 4,9 milliarder dollar, en økning på 19 % fra året før. Bestilte netter og seter, som omfatter bestilte netter for opphold og bestilte seter for tjenester og opplevelser etter avbestillinger og endringer, nådde 155,0 millioner, en økning på 16 %.

Planen kombinerer to ulike bruksområder for KI: å redusere kostnadene ved håndtering av kundestøtte og å forme gjestenes arbeidsflyt for reisen. Den sentrale spenningen i produktutformingen er at Airbnb ønsker at agenten skal kunne bistå gjennom hele reisen, samtidig som søk, sammenligninger og beslutninger i fellesskap bevares – elementer som selskapets egne gjestetall beskriver som en integrert del av bestillingen.