AI-drevet personalisering: Forbedring av forbrukerengasjement

Vi lever i en verden der personlige forbrukeropplevelser stadig mer er normen. For å tenke, for noen tiår siden, var de eneste valgene på kaffebar cream og sukker eller sort. I dag antar du at du vil kunne bestille din half-caff, no-foam, mandelmelk cappuccino med to pumper av sukkerfri vanilje—noe mindre ville se utdatert ut.

Uansett om du er en fysisk butikk eller et fullt digitalt SaaS-selskap, holder kundeforventningene om personalisering tritt med kaffebestillinger. Forskning fra McKinsey fant ut at 71 prosent av forbrukerne forventer at selskapene skal levere personlige interaksjoner. 76 prosent rapporterte at de ble frustrert når dette ikke skjedde. AI-verktøy kan hjelpe selskapene med å forstå kundenes forventninger fra den aller første interaksjonen. Med denne innsikten kan selskapene forbedre opplevelsen for å drive engasjement, retensjon og til slutt, vekst.

På Jotform, forsker våre team over hele funksjonen vår på nye måter å inkorporere AI-drevet personalisering i våre prosesser for å gjøre hver del av kundeopplevelsen litt mer personlig. Hvis du lurer på hvordan du skal komme i gang, er her noen enkle strategier som har vist seg å være effektive for oss.

Forbedring av markedsførings- og salgs kampanjer

Hvis du noensinne har mottatt en gave og tenkt, “Denne personen kjenner ikke min smak”, så kan du relatere til frustrasjonen over upersonlige tilbud. Personalisering betyr å gjøre kundene føle seg spesielle. Ifølge McKinsey, er det knyttet til en mer positiv kundeopplevelse overall. I dine salgs- og markedsføringskampanjer kan AI-verktøy spille en essensiell rolle i å gjøre kundene dine føle seg unike og forstått— “sett” i Gen Z-språk. Ta Zia-appen som eksempel: den bruker AI til å analysere kundedata og forstå deres preferanser og atferd. Med denne innsikten, tilpasser den interaksjoner, anbefalinger og kommunikasjon til å matche hver enkelt kundes spesifikke ønsker og behov. For eksempel kan Zia bestemme den optimale tid å nå ut til en kunde basert på deres aktivitet, slik at din melding mottas på det beste øyeblikket. Zia kan sogar identifisere trender i dine egne arbeidsprosesser og foreslå måter å automatisere rutineoppgaver, noe som gjør prosessene dine mer effektive og frigjør tid for mer meningsfull kundeengasjement.

Ved å utnytte AI-drevne verktøy, kan du skape mer personlige opplevelser som resonnere med hver enkelt kunde, bygge sterkeere forbindelser, øke lojalitet og drive botnen av resultatet. Når crafts- detaljisten Michaels Stores, for eksempel, økte e-postkampanje-personalisering fra 20 til 95 prosent, så de så økninger i klikk-ratene: 41 prosent for SMS-kampanjer og 25 prosent for e-post. På Jotform har vi sett lignende resultater—jo mer personlig kampanjen er, desto større engasjement.

Forbedring av kundesupport

Evnen til AI-drevne chatboter er mer overraskende hver dag—langt utenfor automatisering av svar på ofte stilte spørsmål (selv om det er en verdifull funksjon). De kan også opprette og kontinuerlig forbedre kundesupport-billett-svar. De kan lære fra tidligere billetter for å automatisk foreslå felt for nye billetter, noe som gir mer konsistente svar og reduserer manuelt arbeid for ansatte. AI-drevne chatboter kan håndtere avtalebooking, innhente de nødvendige logistiske informasjonene slik at kundene vet at deres bekymringer blir tatt hånd om. For deres del kan ansatte organisere sine planer med mindre personlig innsats (og energi). AI-chatboter kan hjelpe kundene med å ta kjøpsbeslutninger og finne produktene og tjenestene de trenger. De kan også samle inn kunde-tilbakemeldinger og innsikt, noe som hjelper selskapene med å kontinuerlig tilpasse og forbedre opplevelsen.

AI-drevne chatboter har vist seg å være svært effektive. For eksempel INGs nederlandsk datterselskap erstattet sin regelbaserte kunde-chatbot med en AI-drevet chatbot. Syv uker senere fant de ut at AI-chatboten ga en merkbart bedre opplevelse, hjalp 20 prosent flere kunder unngå lange ventetider og mottok umiddelbar hjelp. Fremgang som denne kan gjøre kundesupport-prosesser både mer effektive og personlige.

Empowering data-drevet personalisering

I Tokyo, har den vanlige McDonald’s-menyen en teriyaki-kyllingfilet-sandwich. I Paris, finner du makroner på “MacDo”-menyen. I Texas, finnes det en sausage-burrito. Den raske matkjeden sin praksis med å diversifisere tilbudene basert på smak og forventninger til forskjellige kundebaser, er et grundig eksempel på markedssegmentering—å dele forbrukerne inn i undergrupper basert på demografi, behov, prioriteringer, felles interesser og andre psykografiske eller atferdsmessige kriterier. Deretter kan et selskap tilpasse “menyen” sin for å bedre betjene hver enkelt segment.

AI-drevne verktøy kan hjelpe selskapene med å samle inn omfattende kundedata og utføre oppgaver som markedssegmentering. De kan generere innsikt og rapporter basert på denne informasjonen, noe som muliggjør at selskapene kan sette data-drevne mål og KPI-er som taler til hver enkelt kundes preferanser.

Som McKinsey bemerker, driver disse data-drevne beslutningene gjentakende engasjement, noe som skaper mer data. Selskapene kan designe enda mer målrettede opplevelser for kundene, noe som skaper en flywheel—en løkke av data og personalisering som forbedrer kunde-tilfredshet og driver bærekraftig vekst.

Økning av effisiens og forbedring av menneske-sentrert service 

På Jotform, muliggjør integreringen av AI-verktøy i våre kundesupport-prosesser at ansatte kan fokusere på høyere-impakt-oppgaver, som nye kunde-problemer som krever personlig oppmerksomhet og kreativ problemløsning. Ved å delegere rutine-spørsmål til AI, har våre team-medlemmer mer tid til å fokusere på å forstå våre brukeres unike smerte-punkter og utvikle tilpassede løsninger. Denne skiftet forbedrer operasjonell effisiens og muliggjør at vårt team kan levere mer tenksomme, menneske-senterte tjenester. Kundene er lykkeligere—and ansatte er mer tilfreds, også. En av de viktigste fordelene med å utnytte AI-verktøy til å automatisere manuelle oppgaver som ikke krever personlig innsats—enten det er å ta møte-notater, skanne etter sikkerhets-problemer eller generere standard-svar—er at det frigjør profesjonelle til å fokusere sin tid og energi på mer meningsfulle oppgaver, som å lytte til brukerne og finne ut hvordan de kan betjene deres unike behov. I en mening, er automatiseringen nøkkelen til å låse opp større frihet, kreativitet og strategisk tenkning. 

Tross omfattende frykt, stjeler AI-verktøyene ikke nødvendigvis menneskelige jobber. I stedet frigjør de profesjonelle til å utmerke seg i delene av jobben som er mest menneskelige—for eksempel, oppgaver som krever lytting, empati og innovasjon. For selskapene, er automatisering en investering som betaler dividender over tid. Denne tilnærmingen forbedrer ikke bare ansatt-tilfredshet ved å eliminere repetitive oppgaver, men sikrer også at de viktigste interessentene—kundene—mottar den høyeste nivået av personlig oppmerksomhet og omsorg.