Hvordan e-handelsappen blir et system, ikke en butikkfront

Å utvikle en app følger fortsatt i stor grad en utdatert prosess: design, utvikling, lansering og deretter overlevering, slik at analyser, personalisering og framtidige kampanjer håndteres av en separat verktøystakk. Nå endrer imidlertid KI fullstendig hva en app gjør for kunden, og hva dette innebærer for virksomheter.

For mange merkevarer er det fortsatt en lang vei fra å ta i bruk KI til å faktisk dra nytte av teknologien. KI effektiviserer apputviklingen, korter ned avstanden mellom data og beslutninger og endrer selve betydningen av hva en app er.

Det er på tide å slutte å behandle appen som en mobiltilpasset butikkfront og heller se den som et system i stadig utvikling, som former en intuitiv, personlig tilpasset og responsiv opplevelse for kundene. Slik ser denne endringen ut i praksis, og dette innebærer den for teamene som skal håndtere den.

Forstå KIs rolle i utviklingsfasen

Veien fra idé til ferdig app innebærer vanligvis flere overleveringer: Først kommer en merkevareidé, så godkjennes et design, en utvikler oversetter det til kode, deretter kvalitetstestes og prototypbygges det, før appen lanseres. Hver overgang koster imidlertid verdifull tid, og risikoen øker for at den opprinnelige hensikten går tapt eller blir feiltolket.

KI blir en stadig viktigere del av utviklingsarbeidet. Organisasjoner med mer enn 50 % KI-adopsjon rapporterer større tidsbesparelser, særlig i tidlig utviklingsarbeid. Dette var mest merkbart i enkelte oppgaver, som å samle inn krav, skrive brukerhistorier og utvikle ideer. Nettopp dette forarbeidet kan ta uker, om ikke måneder, før en eneste skjerm blir bygget. Det frigjør også verdifull tid for utviklere, slik at de kan konsentrere seg om funksjonalitet og logikk i stedet for repetitiv implementering.

Kreativitet, spesialtilpasset funksjonalitet og logikk går ikke i stå fordi det tar lang tid å finne ut om en idé er verdt å satse på. KI-agenter muliggjør «vibe-arbeid» – rask eksperimentering der personer uten inngående teknisk opplæring kan bygge og teste ideer selv. KI-systemer kan generere tilpassede oppsett og komponenter basert på en Figma-ramme, slik at designflyten ikke lenger må bygges opp på nytt manuelt for hver iterasjon. Dette erstatter ikke vurderingsevnen en erfaren utvikler bidrar med når det gjelder arkitektur eller driftskrav, men det betyr at færre ideer må vente på utvikling før man kan avgjøre om de er verdt å satse på.

Tid og krefter innen design og utvikling frigjøres til de delene av en app som er vanskeligere å standardisere, for eksempel logikken i betalingsprosessen, integrasjoner, merkevarespesifikk funksjonalitet og personalisering. Dette innebærer en dreining bort fra rutinepreget implementeringsarbeid med å gjøre et godkjent oppsett om til fungerende komponenter.

KI er ikke bare enda en analysefunksjon

Når en app først er lansert, er den vanskeligste utfordringen som regel organisatorisk og operasjonell snarere enn rent teknisk. Ytelsesdata, kampanjeverktøy og kundeinformasjon ligger gjerne i separate systemer, og teamene må veksle mellom dem for å forstå hva som har skjedd og avgjøre hva som bør gjøres.

KI blir stadig viktigere for å tette dette gapet. Ifølge en fersk rapport fra Deloitte bruker nå jevnlig 60 % av topplederne KI som støtte i beslutningene sine. KI kan hjelpe handelsaktører med å komme raskere til saken: ikke bare undersøke hvorfor konverteringene har falt eller anslå inntektene for neste kvartal, for eksempel, men også handle ut fra denne innsikten. Den kortere veien fra innsikt til handling er avgjørende for å holde tritt med markeder og kunder i rask endring. Tenk på å opprette en kampanje for forlatte handlekurver eller følge opp en mulighet til å engasjere kunder på nytt. Innsikt og gjennomføring er ikke lenger separate trinn i ulike verktøy, og KIs rolle går her lenger enn å bare rapportere hva som har skjedd: KI bidrar aktivt til å forme beslutninger og handlingene som følger.

Tilgang er imidlertid ikke det samme som bruk: Blant selskapene som tar i bruk KI-agenter, rapporterer 68 % av selskapene at halvparten eller færre av de ansatte samhandler med en agent i det daglige arbeidet. Å gå fra bred innføring til praktisk nytte i hverdagen og beslutninger med større handlingsrom krever nøye vurdering og forberedelse.

Hver kunde bør få en personlig tilpasset opplevelse

De fleste apper for mobilhandel viser gjerne omtrent den samme startsiden til alle besøkende, og legger personalisering til i etterkant gjennom anbefalingsmoduler. KI begynner å flytte personaliseringen fram i tid: til det kundene ser idet de åpner appen, ikke bare til det som vises for dem etter at de allerede har begynt å bla.

BCGs forskning på kundeopplevelser hevder at merkevarer ikke lenger har full kontroll over kundereisen, selv om forbrukerne fortsatt kan bedømme dem som om de hadde det. Det gjør generiske eller usammenhengende opplevelser i appen mer kostbare enn før, på en annen måte.

Den underliggende mekanismen er at atferdssignaler – for eksempel hva noen tidligere har sett på, lagt fra seg eller kjøpt – nå kan forme layout og innhold i sanntid, uten at en ny versjon av appen må publiseres i appbutikken. En kunde som kommer tilbake etter å ha lagt varer i handlekurven, trenger ikke å se det samme generiske banneret som en førstegangsbesøkende. Dette er et annet designproblem enn å velge hvilket banner et segment skal se, og det betyr at produkt- og designteam må planlegge for grensesnitt som tilpasser seg hver enkelt bruker, i stedet for å være statiske deler av en fast nettbutikk.

Veien videre

Netthandelsapper er ikke faste produkter som leveres én gang, men systemer som stadig bygges, driftes og videreutvikles. KI inngår i alle disse fasene: Den gjør design om til fungerende appopplevelser, hjelper team med å gå fra innsikt til handling og tilpasser seg det hver enkelt kunde opplever, basert på kundens bruk av appen. Dette er ulike bruksområder, men de leder til samme mål: en adaptiv app som kan utvikles, driftes og personaliseres med KI.

Ikke behandle KI som enda en funksjon som legges oppå. KI blir en stadig viktigere del av infrastrukturen bak netthandelsopplevelsen, noe som endrer hvordan appen må forvaltes, og hvilke tiltak som må gjennomføres før den skaleres.

Dataene må være klare før KI-automatiseringen kommer på plass. Flaskehalsen ligger ofte i de underliggende dataene, ikke i KI-en som legges til i arbeidsflyten. Teknologiledere og team som ønsker å skalere agentstyrte utrullinger, bør først gå gjennom dataarkitekturen sin.

Styringsrammer må være på plass før graden av autonomi økes. Den daglige bruken av agenter er fortsatt svært ujevn, også i selskaper der de er tatt i bruk i stor skala. Det er et ufravikelig første steg å definere hvilke beslutninger et system kan ta uten tilsyn, og hvilke som må gjennomgås av et menneske.

Tidsbesparelser i design og utvikling er bare en fordel hvis tiden brukes strategisk. Hvis KI overtar de rutinepregede delene av apputviklingen, er den frigjorte kapasiteten bare verdifull dersom teamene har en plan for hvordan den skal brukes, for eksempel på tilpasset logikk og integrasjoner.

Strategier for personalisering må utvikles fra å velge hvilket banner et bestemt segment skal se, til å utforme brukerøkter som kan oppleves og se forskjellige ut for hver besøkende. Dette får store konsekvenser for designsystemer og kvalitetssikringsprosesser, som må utformes for å håndtere variasjon.

Og appen er ikke bare det kundene ser. Spørsmålet for teknologiledere handler i mindre grad om grensesnittet alene, og i større grad om hva teknologien bak det kan skape, forstå og tilpasse. KI tas i bruk på alle disse områdene samtidig: Den forkorter tiden det tar å bygge appen, bygger bro mellom data og beslutninger og gjør nettbutikken i stand til å reagere på personen som bruker den, i stedet for å vise det samme til alle.

Det betyr likevel ikke at menneskelig skjønn blir overflødig, verken når det gjelder styring eller vurderingen av hvilke beslutninger et system faktisk bør ta. Modellen der bygging, lansering og optimalisering er tre separate faser håndtert av tre ulike team, viker imidlertid for en mer strømlinjeformet og sammenhengende modell. Det som betyr noe fremover, er ikke å lansere en ferdig app, men å behandle den som et system som må forvaltes og stadig vil utvikle seg.