Een revolutie teweegbrengen in CXM met generatieve AI: inzichten uit het Enterprise Readiness Report van Everest Group

De integratie van generatieve AI in Customer Experience Management (CXM) luidt een nieuw tijdperk van digitale transformatie in. Het uitgebreide rapport van Everest Group, “Generatieve AI in CXM: beoordeling van de gereedheid van ondernemingen voor deze disruptieve transformatieonder leiding van branche-experts Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja en Mohit Kumar, biedt een diepgaande duik in de mate waarin bedrijven klaar zijn voor deze verschuiving.

Begrip en potentieel van generatieve AI in CXM

Het rapport begint met het benadrukken van de snelle ontwikkeling van generatieve AI-technologieën, zoals OpenAI's ChatGPT, Google's AI-oplossing Bard Gemini en Microsoft's Copilot. Deze ontwikkelingen hebben de belangstelling van bedrijven gewekt voor hun potentieel om CXM-activiteiten radicaal te veranderen. Uit de bevindingen blijkt dat ruim 75% van de bedrijven goed op de hoogte is van de mogelijkheden van generatieve AI tekst generatiemet code generatie en beeldgeneratie ook met een aanzienlijke marge erkend.

Belangrijkste drijfveren en inzetgebieden

Een van de belangrijkste inzichten uit het rapport is de identificatie van de belangrijkste drijfveren voor generatieve AI-adoptie in CXM. Bedrijven leunen steeds meer op generatieve AI om de klanttevredenheid te vergroten door middel van gepersonaliseerde interacties. Generatieve AI wordt ook gezien als een essentieel hulpmiddel voor het verbeteren van de operationele efficiëntie in CXM, met toepassingen op gebieden als assistentie van agenten, taal vertaling en sentiment analyse.

Het rapport constateert een strategische verschuiving naar de inzet van gen-AI in verschillende CXM-activiteiten, waaronder interne IT- en HR-ondersteuning, klantenondersteuning op niet-spraak- en spraakkanalen, en data en analyses.

Uitdagingen bij adoptie en ondernemingsbereidheid

Ondanks het optimisme onderstreept het rapport verschillende uitdagingen die de adoptie van generatieve AI belemmeren. Deze omvatten beperkingen op het gebied van de technologische infrastructuur, zorgen over gegevensprivacy en -beveiliging, en het gebrek aan voldoende talent. Bovendien compliceren culturele inertie en dubbelzinnigheid op het gebied van regelgeving het adoptieproces nog verder.

Om de bedrijfsbereidheid te beoordelen, heeft de Everest Group 200 bedrijven in Noord-Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Europa en Azië-Pacific ondervraagd. Het onderzoek laat een gemengd beeld zien van de bereidheid in verschillende sectoren, waarbij telecom en media het meest voorbereid lijken op de adoptie van generatieve AI, gevolgd door de BFSI, de gezondheidszorg, de detailhandel en de technologiesector.

Routekaart voor investeringen en implementatie

Bedrijven investeren strategisch in generatieve AI-initiatieven, nemen deel aan proefprojecten en leggen de nadruk op de bijscholing van hun personeel. Het rapport benadrukt hoe toonaangevende bedrijven als Morgan Stanley en AT&T gen-AI gebruiken voor interne activiteiten, terwijl anderen zoals Expedia Group en Sephora deze inzetten voor klantgerichte oplossingen.

Ook wordt het besluitvormingsproces met betrekking tot de interne ontwikkeling versus het uitbesteden van gen-AI-oplossingen besproken. Uit het rapport blijkt dat bijna 60% van de bedrijven steun van derden zoekt voor technische en strategische aspecten van de implementatie van gen-AI.

Voorbereidheid op het gebied van data, technologie en mensen

Het rapport gaat uitgebreid in op de paraatheid op het gebied van technologie, data en human resources. Op technologisch vlak worden aandachtspunten als rekenkracht en schaalbaarheid benadrukt. Datagereedheid benadrukt het belang van trainingsgegevens van hoge kwaliteit, terwijl ook zorgen over gegevensprivacy en -beveiliging worden geuit.

Het menselijke aspect onderstreept de behoefte aan bekwame AI/ML-ingenieurs, datawetenschappers en softwareontwikkelaars. Het rapport merkt op dat minder dan de helft van de ondervraagde bedrijven zich voorbereid voelt op deze technische domeinen, wat wijst op een aanzienlijke talentkloof.

Afsluitende inzichten

Belangrijke inzichten zijn onder meer:

• Minstens de helft van de ondervraagde bedrijven denkt dat ze klaar zijn voor generatieve AI-implementatie.
• Meer dan 45% van de bedrijven zegt dat een tekort aan interne technische expertise de belangrijkste uitdaging is bij de menselijke kant van de implementatie van generatieve AI-oplossingen.
• Ongeveer 95% van de telecom- en media-, technologie- en FGT- en retailorganisaties, samen met meer dan 80% van de organisaties in BFSI, erkennen het transformatieve potentieel van de tekstgeneratiemogelijkheden van generatieve AI voor CXM-activiteiten.
• De bereidheid om AI te adopteren varieert aanzienlijk tussen bedrijfstakken op het gebied van technologiegereedheid, dataparaatheid, paraatheid van mensen, procesgereedheid, verandermanagement en eerdere ervaringen met transformatieve technologieën.
• Telecom en media lopen voorop als het gaat om de voorbereiding op de adoptie van generatieve AI, waarbij ongeveer 65% van de ondervraagde bedrijven zeer goed voorbereid is op parameters die gunstig zijn voor de implementatie van generatieve AI.
• Meer dan 70% van de ondervraagde bedrijven uit de BFSI- en gezondheidszorgsector noemde problemen met de naleving van de regelgeving met generatieve AI als potentiële uitdagingen voor hun vermogen om de technologie te adopteren.

Het rapport van Everest Group sluit af met de nadruk op het transformatieve potentieel van generatieve AI in CXM. Het waarschuwt bedrijven echter ook om zich bewust te zijn van de uitdagingen en strategisch te investeren in technologie, talent en data om het volledige potentieel van gen-AI te benutten.

Deze verslag dient als een cruciale gids voor ondernemingen die door het complexe landschap van gen-AI in CXM willen navigeren, en biedt waardevolle inzichten in de gereedheid, uitdagingen en strategische richtingen voor een succesvolle implementatie.

We raden u aan om diep in het rapport te duiken voor meer informatie.