Revolutie in CXM met Generatieve AI: Inzichten uit het rapport van Everest Group over Enterprise Readiness

De integratie van generatieve AI in Customer Experience Management (CXM) kondigt een nieuwe era van digitale transformatie aan. Het uitgebreide rapport van Everest Group, “Generatieve AI in CXM: Beoordeling van de bereidheid van ondernemingen voor deze disruptieve transformatie,” onder leiding van branche-experts Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja en Mohit Kumar, biedt een diepgaande blik op de bereidheid van ondernemingen voor deze verschuiving.

Begrip en potentieel van generatieve AI in CXM

Het rapport begint met het benadrukken van de snelle ontwikkeling van generatieve AI-technologieën, zoals OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI-oplossing Bard Gemini en Microsoft’s Copilot. Deze vooruitgang heeft de interesse van ondernemingen gewekt voor hun potentieel om CXM-operaties te revolutioneren. De bevindingen laten zien dat meer dan 75% van de ondernemingen goed op de hoogte is van de mogelijkheden van generatieve AI op het gebied van tekstgeneratie, met codegeneratie en beeldgeneratie die ook door een aanzienlijk deel worden erkend.

Sleuteldrijvers en implementatiegebieden

Een van de belangrijkste inzichten van het rapport is de identificatie van belangrijke drijvers voor de adoptie van generatieve AI in CXM. Ondernemingen steunen steeds meer op generatieve AI om klanttevredenheid te verbeteren door gepersonaliseerde interacties. Generatieve AI wordt ook gezien als een essentieel instrument voor het verbeteren van de operationele efficiëntie in CXM, met toepassingen op gebieden zoals agentondersteuning, taalvertaling en sentimentanalyse.

Het rapport noteert een strategische verschuiving naar het implementeren van gen AI in verschillende CXM-operaties, waaronder interne IT- en HR-ondersteuning, klantondersteuning op niet-stem- en stemkanalen en gegevens en analyses.

Uitdagingen bij adoptie en ondernemingsbereidheid

Ondanks het optimisme, benadrukt het rapport verschillende uitdagingen die de adoptie van generatieve AI belemmeren. Deze omvatten technische infrastructuurbeperkingen, gegevensbeschermings- en beveiligingszorgen en het ontbreken van adequate talenten. Bovendien compliceren culturele inertie en regelgevingsonzekerheid het adoptieproces nog verder.

Om de bereidheid van ondernemingen te beoordelen, voerde Everest Group een enquête uit onder 200 bedrijven in Noord-Amerika, het VK en Europa, en Azië-Stille Oceaan. De enquête toont een gemengd beeld van bereidheid over industrieën, met telecom & media die het meest bereid lijken voor de adoptie van generatieve AI, gevolgd door BFSI, gezondheidszorg, detailhandel en technologie.

Investering en implementatie-roadmap

Ondernemingen investeren strategisch in generatieve AI-initiatieven, nemen deel aan proefprojecten en leggen de nadruk op het omscholen van de werkgelegenheid. Het rapport benadrukt hoe toonaangevende bedrijven zoals Morgan Stanley (MS ) en AT&T (T ) gen AI gebruiken voor interne operaties, terwijl anderen zoals Expedia Group en Sephora het gebruiken voor klantgerichte oplossingen.

Het besluitvormingsproces met betrekking tot de ontwikkeling van gen AI-oplossingen in eigen huis versus uitbesteden wordt ook besproken. Het rapport geeft aan dat bijna 60% van de ondernemingen derdenondersteuning zoekt voor technische en strategische aspecten van gen AI-implementatie.

Gegevens, technologie en mensenbereidheid

Het rapport behandelt uitgebreid de bereidheid op het gebied van technologie, gegevens en menselijke hulpbronnen. Op het gebied van technologie worden zorgen zoals rekenkracht en schaalbaarheid benadrukt. De bereidheid van gegevens benadrukt het belang van hoogwaardige trainingsgegevens, terwijl zorgen over gegevensbescherming en -beveiliging ook worden geuit.

Het aspect mensen benadrukt de behoefte aan gekwalificeerde AI/ML-engineers, datawetenschappers en softwareontwikkelaars. Het rapport stelt dat minder dan de helft van de ondervraagde ondernemingen zich voorbereid voelt op deze technische domeinen, waardoor een aanzienlijke talentkloof ontstaat.

Concluderende inzichten

Belangrijke inzichten zijn onder andere:

• Minstens de helft van de ondervraagde ondernemingen gelooft dat ze klaar zijn voor de implementatie van generatieve AI.
• Meer dan 45% van de ondernemingen zegt dat een tekort aan interne technische expertise de voornaamste uitdaging is in het mensenaspect van de implementatie van generatieve AI-oplossingen.
• Ongeveer 95% van de telecom & media, technologie & FGT en detailhandelsorganisaties, evenals meer dan 80% van de organisaties in BFSI, erkennen het transformatieve potentieel van de tekstgeneratiecapaciteiten van generatieve AI voor CXM-operaties.
• De bereidheid voor AI-adoptie varieert aanzienlijk tussen industrieën over technologiebereidheid, gegevensbereidheid, mensenbereidheid, procesbereidheid, veranderingsbeheer en eerdere ervaring met transformatieve technologieën.
• Telecom & media leidt in bereidheid voor de adoptie van generatieve AI, met ongeveer 65% van de ondervraagde ondernemingen die zeer bereid zijn over parameters die gunstig zijn voor gen AI-implementatie.
• Meer dan 70% van de ondervraagde ondernemingen uit de BFSI- en gezondheidszorgsectoren noemde problemen met regelgevingsconformiteit met generatieve AI als potentiële uitdagingen voor hun vermogen om de technologie te adopteren.

Het rapport van Everest Group concludeert door het transformatieve potentieel van generatieve AI in CXM te benadrukken. Het waarschuwt ondernemingen echter ook om zich bewust te zijn van de uitdagingen en strategisch te investeren in technologie, talent en gegevens om het volledige potentieel van gen AI te benutten.

Dit rapport dient als een cruciale gids voor ondernemingen die de complexe landschap van gen AI in CXM willen navigeren, waardevolle inzichten biedend in bereidheid, uitdagingen en strategische richtingen voor een succesvolle implementatie.

Wij raden een diepgaande duik in het rapport aan om meer te leren.